El tiempo de respuesta es un elemento clave en la satisfacción y experiencia del cliente.
Analizarlo y mejorarlo es una tarea fundamental de líderes y equipos asociados a los centros de contacto, y en este artículo compartiremos una serie de consejos al respecto.
¡Sigue leyendo para documentarte sobre este indicador de gran relevancia!
¿Cómo se establece y mide el tiempo de respuesta?
El tiempo de respuesta en el servicio al cliente también puede definirse como el tiempo de primera respuesta o, en inglés, first reply time (FRT).
En definitiva, son los segundos (o minutos) que tarda la empresa en accionar ante la solicitud de contacto del cliente a través de un determinado canal.
Estos canales pueden ser llamadas, correos electrónicos e incluso chats y redes sociales.
A la vez, el FRT puede evaluarse de manera global, estableciendo un promedio entre los tiempos acumulados en los diferentes canales.
¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta?
Para destacarte en el soporte y la atención al cliente, considera los siguientes consejos que ayudan a mejorar el tiempo de respuesta:
1. Disponer de un software de gestión y mesa de ayuda
La digitalización de los procesos de contact center son claves para optimizar los tiempos de respuesta, especialmente en el canal de voz.
En el caso de los software de gestión y mesa de ayuda, cuentan con funciones como registro y monitoreo de llamadas, almacenamiento de conversaciones, consulta de perfiles de clientes y recolección de informes y métricas.
Estos elementos son fundamentales para entender la dinámica de atención e identificar e impulsar oportunidades de mejora.
2. Incluir elementos de respuesta automática
En algunos canales, la respuesta automática puede ser una retroalimentación satisfactoria para el cliente, que sirva de punto de partida para una futura interacción personalizada.
Por ejemplo, pueden emplearse chats y mensajería que respondan de forma instantánea, utilizando la inteligencia artificial para atender requerimientos comunes de los clientes.
Cuando estos recursos de autogestión no son suficientes, los clientes tienen la posibilidad de acudir al canal de voz para una atención más profunda.
Esto permite filtrar el tráfico hacia el Call Center y reducir la carga operativa, lo cual supone beneficios en términos de ahorro y además genera un escenario en el cual los agentes son más rápidos y eficientes.
3. Reducir el multitasking del agente del canal de voz
No responder a tiempo o tardar más de la cuenta puede volverse algo común en los centros de contacto, específicamente en los relacionados al canal de voz, si los agentes suelen estar ocupados con otras funciones.
Esto sucede cuando no se cuenta con equipos especializados y dedicados, sino que el personal operativo interno de la empresa debe asumir la atención del cliente junto con otras funciones comerciales.
En este caso, si no cuentas con la capacidad operativa necesaria o una suficiente plantilla profesional de agentes, es importante optar por la externalización y cuidar de la experiencia de tus clientes.
Un equipo externo 100% dedicado a la atención telefónica garantizará un tiempo de respuesta inmediato, a la vez de un servicio continuo, estable y de alta calidad.
4. Garantizar todos los requerimientos técnicos
Recursos de internet, redes telefónicas y otros elementos técnicos son fundamentales para optimizar el tiempo de respuesta del cliente.
De poco sirve tener un equipo dedicado a esta área si no se garantizará el entorno operativo ideal para que el servicio sea realmente ágil y eficiente.
La dificultad para establecer conexiones e incluso las clásicas interferencias telefónicas pueden incrementar de forma sustancial el promedio de tiempo de respuesta, afectado la experiencia del cliente.
Por otro lado, además de asegurarse de contar con las tecnologías necesarias, es importante evaluar el desempeño de estas de forma constante, garantizando que realmente estén agregando valor y estabilidad a los procesos.
¡Conclusión!
Gracias por leernos hasta aquí. Ahora conoces cuáles son los elementos claves para mejorar el tiempo de respuesta en el servicio al cliente.
Es importante destacar que, entre los diferentes canales, seguir el tiempo de respuesta en el canal de voz cobra una relevancia especial.
Esto se debe a que las llamadas son un canal personalizado y directo, en el cual la persona tiene expectativas de establecer contacto inmediato con un representante de la empresa, a diferencia del correo electrónico y otros medios en los cuales puede esperar algunas horas por el feedback.Si quieres conocer los diferentes servicios de Contact Center que brinda Concentra BPO, para agilizar la atención al cliente ante diversos requerimientos, ¡haz clic aquí!
