El apoyo de un Call Center Inbound tiene un rol estratégico en los procesos de atención al cliente.
Un equipo experto en esta área, con óptima capacidad operativa, impactará de manera favorable la experiencia de tus usuarios, beneficiando el proceso comercial del negocio y las tasas de fidelización.
En las siguientes líneas de este post profundizaremos en los alcances y características de un Call Center Inbound.
¿Qué es un Call Center Inbound?
Es aquel que basa su operación en recibir y atender llamadas de clientes, es decir, tráfico entrante.
De esta manera, mientras que el Outbound es una metodología que va detrás del cliente, en la cual las llamadas partes del Call Center, la Inbound se centra en brindar un buen servicio cuando se genera una solicitud de interacción.
Esto demuestra que un Call Center juega un rol estratégico en la retención del cliente y en la construcción de una experiencia y percepción positiva.
¿Cuáles son las características clave en un Call Center Inbound?
Para que la relación con un Call Center Inbound tenga un impacto positivo en tu empresa y proceso comercial, asegúrate de que cumpla con las siguientes características:
Plataforma omnicanal
La recepción de la demanda y el tráfico entrante es mucho más ágil si el canal de voz es complementado con otros medios de contacto, a través de una estrategia omnicanal y multicanal.
Redes sociales, WhatsApp y otros recursos de comercio conversacional con muy buenos complementos que brindan agilidad y seguimiento inmediato.
Esto favorece la experiencia del cliente y optimiza el trabajo del centro de contacto, que actúa cuando realmente el usuario no soluciona su requerimiento a través de la autogestión y necesita del apoyo de un representante de la empresa.
Servicio enfocado en soporte técnico
Los mejores Call Center profesionalizan a sus agentes en los productos de las empresas a los cuales proporcionan sus servicios de atención y recepción de llamadas.
De esta manera, tendrás la garantía de que los asesores realmente comprenderán tus productos y podrán brindar el mejor servicio a tus clientes en términos de soporte técnico y resolución de problemas.
Un servicio ágil y eficiente en términos de soporte es clave para impulsar la fidelización y los índices de satisfacción.
Variedad de servicios enfocados a ventas
Las ventas también forman parte de los servicios que puede cubrir un Call Center Inbound.
El tráfico de llamadas entrantes asociado a solicitud de reservas/pedidos y activación de servicios tiene un rol estratégico en los negocios y debe ser asumido por un equipo experto, que garantice agilidad y calidad.
De esta forma, el Call Center te ayudará a evitar la pérdida de oportunidades de venta avanzadas, en las cuales el cliente simplemente necesita de asesoramiento y guía para concretar una compra que ya decidió con antelación.
Estabilidad técnica con tecnología de punta
La estabilidad de las conversaciones y el tiempo de espera en línea son factores clave, que determinan una buena o mala gestión del tráfico entrante.
Para que el manejo sea óptimo, no solo se necesita una amplia plantilla de asesores de Call Center Inbound, sino también recursos tecnológicos que garanticen la eficiencia operativa y la calidad de las conversaciones.
Redes internas, internet dedicado, recursos de monitoreo y otras soluciones forman parte del equipamiento técnico que encontrarás en un buen Call Center.
A su vez, los colaboradores y ejecutivos son capacitados para administrar de forma óptima estos recursos y ponerlos al servicio de una buena experiencia del cliente.
Protección de datos personales
En México, como en muchos otros países, la protección de datos de clientes ha cobrado una gran relevancia en los últimos años, convirtiéndose incluso en un requisito legal.
Por eso, en primer lugar, un buen proveedor de Call Center cumple con las normativas, estipulaciones y recomendaciones de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Terceros.
Para ello, cuenta con recursos de Ciberseguridad que garantizan que la información privada esté resguardada de vulneraciones y fugas de datos. Algunas de estas soluciones son los cortafuegos y firewall y los antivirus de los diferentes equipos.
Las redes VPN, que garantizan conexiones privadas en entornos de trabajo remoto, también son un excelente recurso de seguridad informática.
También, los proveedores BPO que toman en cuenta la privacidad de clientes incluyen en sus operaciones estándares de sistemas de gestión de datos, como el ISO 27000 y la normativa PCI.
Este elemento, al igual que las características anteriores, es esencial para establecer alianzas con un Call Center Inbound, tanto de mesa de ayuda como de servicio al cliente.
Ahora que conoces los alcances y características de un centro de contacto Inbound, te invitamos a conocer los servicios de Call Center que te ofrecemos en Concentra BPO, ¡haciendo clic aquí!
