La encuesta a clientes es desde hace décadas un proceso estratégico para reducir la incertidumbre, mejorar los procesos internos e impulsar la innovación y el desarrollo de productos.
Desde un simple NPS o Net Promoter Score hasta un cuestionario de nuevos productos, preguntando por funcionalidades y alcances esperados, las encuentras pueden brindar una visión objetiva sobre un determinado hecho para así tomar las decisiones correctas.
En las siguientes líneas de este post compartiremos una serie de consejos clave para optimizar el proceso de encuesta a clientes
1. Identificar con claridad el objetivo o la información requerida
Toda encuesta a clientes debe perseguir un objetivo claro y delimitar los datos que realmente necesita obtener y será relevante.
Esta será la base para la construcción de las preguntas y el argumento de la encuesta.
Entre estas definiciones iniciales, es importante establecer la cantidad de clientes que serán consultados, el tiempo estimado de las llamadas y otros factores logísticos.
Incluso, puedes definir si utilizarás canales adicionales al de voz, como correos electrónicos o mensajes SMS.
2. Probar la encuesta
La encuesta, una vez definida a partir de los objetivos y datos requeridos, puede ser probada internamente.
Grupos de empleados suelen ser la mejor opción para hacer este testeo y validar que el enfoque de la encuesta realmente se ajuste a las necesidades.
También es necesario evaluar el tiempo de duración y los patrones de respuesta obtenidos.
3. Ser corto y preciso
Los clientes no suelen tener mucho tiempo para responder a encuestas.
Además, si se extienden durante mucho tiempo, puede que pierdan el interés para responder de forma precisa y fiel a sus pensamientos.
Por ese motivo, construye una encuesta breve y precisa, que te permita obtener la información necesaria en el menor tiempo posible.
4. Construir un argumento de encuesta
Así como se necesita un sólido argumento para atrapar a los clientes para que atiendan las llamadas de venta, de igual forma sucede con la encuesta a clientes.
Es importante que los representantes de la empresa o agentes de Call Center expliquen al cliente por qué se está realizando la encuesta y como esto mejorará su experiencia en el futuro cercano.
5. Disponer de una amplia base de ejecutivos
Se necesita de una amplia y sólida campaña de Call Center para emplear un proceso de encuesta a clientes masivo y de amplio alcance.
Si no cuentas con el personal interno necesario para este tipo de campañas, es importante acudir a servicios externos y especializados.
De esta manera, además de garantizar la calidad de las encuestas, podrás completar el total de encuestados en menor tiempo y acelerarás el proceso de obtención y análisis de información estratégica.
6. Contar con un software de grabación
Esto es clave para el monitoreo de la campaña de realización de encuestas a clientes.
Un software de monitoreo permite medir el desempeño de los agentes y al mismo tiempo tener una percepción clara del compromiso de los clientes con la encuesta.
Las conversaciones recabadas también pueden emplearse en análisis periódicos que permitan detectar áreas de mejora y oportunidad.
7. Disponer de un repositorio de datos centralizado
La encuesta a clientes es un proceso estratégico en el cual los datos son el elemento central.
Por ese motivo, antes de iniciar la campaña, es necesario garantizar que se cuenta con las herramientas necesarias para el almacenamiento y correcto tratamiento de esta información.
Es importante, especialmente, disponer de una base de almacenamiento centralizada, en la cual recaigan las informaciones llenadas en formularios por los agentes y que sea visible para todas las partes interesadas.
8. Si es posible, ofrecer incentivos de premio al encuestado
Al tratarse de encuestas dirigidas a clientes, puedes ofrecer incentivos a estos por su participación voluntaria.
Descuentos y otros premios especiales pueden ser muy buenos elementos de atracción para comprometerlos con este tipo de iniciativas y, al mismo tiempo, fomentar la fidelización.
9. Compartir resultados o hacer seguimiento
Si es posible, puedes compartir con tus clientes los resultados de la encuesta y las acciones a implementar.
En caso de que prefieras mantener esta información en el círculo privado de tu empresa, es una buena opción simplemente hacer seguimiento, enviando un correo de agradecimiento a los clientes participantes.
La encuesta a clientes es un proceso que suele ser cíclico, ya que se necesita ante diferentes planes y situaciones, y garantizar una buena experiencia es clave para promover futuras participaciones.
Ahora conoces las principales claves para optimizar el proceso de realizar encuesta a clientes.
Como consideración final, es importante mencionar que muchas encuestas son 100% automáticas, sin intervención de un encuestador con canal de voz.
Esto debido a que, al ser llamadas por representantes de una empresa o centros de contacto, las personas se sienten observadas y no necesariamente responden con fidelidad a su percepción y opinión real.
Debido a esta complejidad, es importante acudir a expertos que puedan emplear modelos de encuesta automáticos o, de desarrollarse a través del canal de voz, tengan los conocimientos necesarios para captar el interés de los clientes y obtener respuestas precisas, de valor y sinceras.Las campañas de realización de encuesta a clientes es uno de los servicios que puede brindarte Concentra BPO. Si quieres conocer otros procesos en los cuales podemos ayudarte, ¡haz clic aquí!
