El soporte al cliente se ha consolidado como una de las áreas de mayor peso estratégico para las empresas.
En la actualidad, el 70% de los usuarios valoran el soporte como uno de los 3 elementos más importantes en su relación con una marca, de acuerdo con estudios de Microsoft.
Y es que se trata de un factor que genera confiabilidad, permite el máximo aprovechamiento de productos o servicios contratados y en general que impulsa los índices de satisfacción.
A continuación, compartiremos una lista de requisitos básicos para sobresalir en el soporte al cliente.
Atención en canal de voz, al menos, en horario laboral
Si queremos destacar en el soporte al cliente debemos tener presencia en el canal más resolutivo y personalizado por excelencia.
El canal de voz permite tener conversaciones directas con los clientes y deja el soporte en manos de humanos que podrán atender con amabilidad, registrar los requerimientos y ser el inicio de una verdadera solución.
Por otro lado, le da un rostro humano a la atención al cliente y demuestra que la empresa está verdaderamente comprometida con solucionar los inconvenientes.
En la actualidad, es común ver quejas de usuarios que no logran ser atendidos por personas que representan a las empresas, sino que se pierden en complejos procesos de autogestión, páginas de preguntas y respuestas en Internet y otros recursos que, si bien pueden ser un buen complemento, muchas veces no son lo suficientemente personalizados.
Capacitación constante de los agentes de soporte
Si contratas una campaña externa de Contact Center para el soporte al cliente, debes asegurarte de que la capacitación constante de agentes sea una de las garantías de contrato.
Si asumes estos procesos internamente, deberás diseñar programas formativos orientados a ampliar la capacidad resolutiva y mejorar la atención por parte de tus agentes.
Para brindar un buen servicio de soporte al cliente, se requieren desde cualidades humanas, como amabilidad, paciencia e inteligencia emocional, hasta capacidades técnicas en registro de información, levantamiento de casos y conocimiento del producto.
El soporte al cliente es un área multifactorial y debes asegurarte de que los asesores dominen todos los factores necesarios para brindar un buen servicio.
Entendimiento de dinámica de usos de producto
La proactividad como conducta anticipatoria es uno de los principales requisitos para sobresalir en el soporte al cliente.
Es importante entender con claridad el comportamiento y los usos de tus productos, así como las posibles dudas e inconvenientes que puede experimentar el cliente.
A partir de ahí, puedes preveer las principales demandas en términos de soporte al cliente y preparar a tu equipo para ofrecer las mejores respuestas e incrementar la capacidad resolutiva.
Grabación y monitoreo de calidad de la atención en línea
Debido a la importancia estratégica del canal de voz, dedicar esfuerzos de gestión para optimizarlo es sin duda un requerimiento clave.
La grabación de llamada por fines de control de calidad es una práctica básica y clásica que podemos orientar a campañas de Contact Center encargadas del soporte al cliente.
Es importante entender la dinámica de las conversaciones, el desenvolvimiento de los agentes y también las principales dificultades que enfrentan.
Además de esto, resulta de gran valor medir KPIs asociados al soporte como la resolución en primera llamada (FCR) y el tiempo promedio de llamadas de esta índole.
Ofrecimiento de recursos de autogestión
Como complemento, los recursos de autogestión pueden agregar valor al universo de soporte al cliente que ofrece a tu empresa.
En ocasiones, requerimientos muy básicos pueden ser solucionados por los propios clientes al tener a mano las instrucciones necesarias.
Esto también permitirá filtrar el tráfico hacia tu centro de contacto, ya que los clientes llamarán cuando lo consideren realmente indispensable y no encuentren en la autogestión la respuesta necesaria.
Disposición de centros de información
Sumado a la autogestión, tener centros de información básica, por ejemplo en tu página web, puede ayudar a mejorar el soporte al cliente.
Aunque la información de estos recursos no sea suficiente para solucionar un problema, al menos podría ayudar al cliente a entender mejor la característica de su requerimiento y establecer una comunicación más efectiva con los asesores de Contact Center.
Esquema de soporte al cliente multicanal
A lo largo de este texto hemos mencionado diferentes canales para agregar valor al proceso de atención al cliente.
Y es que un buen abordaje tiene un enfoque multicanal, brindándole al cliente la flexibilidad necesaria para una buena experiencia.
Sumado a esto, debe haber conexión entre los diferentes canales para que exista una experiencia sin fricciones ni esfuerzo, por ejemplo, conectando un chatbot con el centro de llamadas cuando las respuestas del chat automático no son suficientes.
¡Considera estos consejos para optimizar el soporte al cliente e impulsar los índices de satisfacción!
Para complementar la información que ya tienes en tus manos, te invitamos a que también leas el siguiente artículo de nuestro blog:
Experiencia del cliente: 7 desafíos a superar para adecuarse a las exigencias actuales
