La gestión de datos es hoy un proceso crítico en empresas de todos los giros.
A su vez, esta tarea cobra una relevancia especial en áreas y departamentos donde la información tiene un uso estratégico constante, como es el caso de los centros de contacto y Call Center.
Considerando su relevancia en la actualidad, y los beneficios que puede traerte en términos operativos, comerciales, financieros y jurídicos, en este post abordaremos una serie de consejos clave para optimizar la gestión de datos en el ámbito de Contact Center.
Estudia y conoce la legislación vigente
La legislación vigente es la mejor guía para saber qué tipo de cambios y criterios debes aplicar en tus procesos para ejercer una correcta gestión de datos.
En la actualidad, las economías de mercado tienen marcos regulatorios para el uso y manejo de información comercial, y México no es la excepción.
Desde el 5 de julio de 2010, a partir de su publicación en el Diario Oficial de la Federación, el país cuenta con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión De los Particulares.
Entre otras cosas, esta ley establece lo siguiente:
- Las sociedad que necesite recolectar información para procesos comerciales debe solicitar autorización previa al usuario y contar con una política de privacidad;
- Queda prohibido compartir datos comerciales entre sociedades, pues cada una debe velar por la privacidad de la información de particulares que tiene en sus manos;
- En general, el tratamiento de los datos personales solo debe obedecer a los fines comerciales previstos y autorizados por el cliente.
Además de estudiar y conocer la legislación mexicana, marcos legales internacionales, como la Regulación General de Protección de Información (GDRP) de la Unión Europea, pueden servirte de buena referencia.
Sigue certificaciones y recomendaciones internacionales
Si bien lo primordial es adherirnos a las reglas locales y oficiales, podemos ir más allá y seguir estándares internacionales de recomendaciones y buenas prácticas, que consolidarán nuestras operaciones desde el punto de vista de la gestión de datos.
Uno de estos estándares es el ISO 27000, centrado en la optimización de los Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información.
Este estándar, que resulta aplicable tanto en empresas como en organizaciones sin fines de lucro, aborda buenas prácticas para el manejo de todas las instancias de estos sistemas, lo cual involucra planificar, hacer, verificar y actuar.
El estándar PCI, asociado a la seguridad de datos en la industria de pago, también es de gran utilidad.
Por otro lado, se requiere tener implementada la metodología y herramientas que garanticen los derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición) de los usuarios, en caso de estar transacciones con consumidores finales.
Solo trabaja con proveedores que cumplan con los criterios anteriores
Los procesos de centro de contacto demandan la externalización cuando las empresas no cuentan con la experiencia o recursos técnicos necesarios para atender campañas de gran alcance.
Si ese es el caso de tu negocio, obtén los grandes beneficios de la externalización sin perder el enfoque en la seguridad de la gestión de datos.
Por ello, solo trabaja con proveedores BPO que, al igual que tú, cumplan con estándares internacionales y con la legislación local.
Trabaja en infraestructuras con recursos de ciberseguridad
El cumplimiento de las buenas prácticas de gestión de datos no solo demanda disposición y conocimiento de las regulaciones vigentes.
También es fundamental equiparse con las tecnologías y recursos técnicos necesarios.
Por esa razón, asegúrate de que tus campañas de Call Center y Contact Center cuenten con elementos como firewalls (protección perimetral), control de accesos por puesto y VPN, entre otros.
Considerando esto, si necesitas una infraestructura para centro de contacto, asesórate con expertos o renta espacios especializados que ya cumplan con estas conformidades.
Capacita a los colaboradores en temas de gestión de datos
¿Sabías que 1 de cada 5 problemas de ciberseguridad se relaciona con fallas u omisiones de los empleados?
Este dato, compartido por la multinacional de telecomunicaciones Telefónica, refleja la importancia de capacitar a los colaboradores en temas de gestión de datos.
El asesor o representante de Contact Center moderno no solo garantiza una atención humana, cercana y estratégica, sino que administra con responsabilidad y conciencia los datos que tiene en sus manos.
Esto involucra el correcto uso de contraseñas, cumplimiendo de verificaciones adicionales y en general seguimiento de las políticas de seguridad previamente establecidas.
Ten un plan de contingencia optimizado
La gestión de datos involucra también tener un plan claro y estratégico en caso de que existan vulneraciones o errores.
Asesórate con especialistas sobre los mejores mecanismos para establecer copias de seguridad, respuesta ante incidentes y otras acciones claves asociadas a las contingencias.
Haz evaluaciones constantes
Por último, evalúa constantemente el entorno de la gestión de datos de tu empresa para detectar oportunidades de mejora y optimización.
Entre los factores a analizar se encuentran el comportamiento de los colaboradores y trabajadores, así como la eficiencia de los recursos de ciberseguridad implementados.
¡Gracias por leernos! Ya conoces cuáles son las claves para una correcta gestión de datos en centros de contacto.
Como ya sabes, uno de los elementos claves para garantizar este aspecto es contar con una óptima infraestructura – técnica y tecnológica – para desplegar las campañas.Si quieres conocer cómo son nuestros espacios especializados y qué pueden ofrecerte, ¡haz clic aquí!
