La atención a clientes es una de las áreas empresariales que ha evolucionado con mayor velocidad en los últimos años.
La digitalización, las operaciones remotas y nuevos comportamientos del usuario son algunos factores que dinamizan este ámbito y demandan la optimización constante.
En las siguientes líneas de este post compartiremos una lista de tendencias a seguir de cerca para consolidar y mejorar la atención a clientes en tu empresa.
Multicanalidad y omnicanalidad
La atención a clientes en la actualidad tiene una demanda que sobresale sobre todas las otras: brindar servicio a través de múltiples canales.
Es importante ofrecerle al cliente la opción de contactar e interactuar con tu empresa a través del canal de su preferencia, sea digital, de voz o incluso de autogestión, lo cual se conoce como multicanalidad.
Incluso, es recomendable ir más allá y no solo tener presencia en todos estos canales, sino también integrarlos entre sí, consolidando la omnicanalidad, que permite al usuario trasladarse de un medio de interacción a otro de manera natural y sin esfuerzo.
Esto último brinda flexibilidad a la experiencia y permite potencializar cada canal de acuerdo con datos e informaciones recolectados en otros.
Humanización de la atención
Contrario a lo que se podría pensar, alcanzar la automatización de la atención al cliente en un 100% no es una tendencia a seguir en la actualidad.
Las personas ya saben que la digitalización y automatización está presente y que sin duda resulta un gran complemento para interactuar con las marcas.
Sin embargo, no quieren que esta sea su única opción, sino que también quieren tener la posibilidad de comunicarse con las personas que representan a las marcas.
Al final del día, la atención de un agente humano siempre será más cercana, precisa e incluso asertiva, debido a la flexibilidad y sentido estratégico que puede adoptar.
Estrategias como los Call Center y Contact Center cobran hoy más sentido que nunca, por supuesto, combinándolas con redes sociales, correos electrónicos, autogestión y otros medios modernos.
Bots y autogestión
Es importante no confundir lo anterior con el descarte de la automatización y autogestión.
Al contrario, como complemento de un trato humano y cercano, esto puede dar muy buenos resultados a tu empresa.
Cuando los requerimientos no son sumamente complejos, se pueden emplear bots y recursos similares para que el cliente pueda hallar de forma directa las soluciones y aplicarlas.
Esto también permite filtrar el tráfico de soporte, permitiendo que los clientes solo se comuniquen con representantes de tu empresa cuando sea 100% necesario.
Como consecuencia de ello, optimizarás la carga operativa y la productividad del equipo humano de tu organización.
Privacidad de datos garantizada
La experiencia del cliente ha evolucionado a tal punto que hoy se exigen elementos tan específicos como la privacidad de datos, más allá de la capacidad de resolución y la calidad de atención.
Entre las tendencias en atención está mostrarle y garantizar al cliente que sus datos están protegidos ante cada interacción, nuevo contrato o compra.
Para que esto sea posible, a lo interno de las organizaciones deben incorporarse y utilizarse medidas de Ciberseguridad, al igual que cumplir con legislaciones de protección de datos y estándares recomendados internacionalmente.
Los clientes hoy priorizan su privacidad, en medio de una época digital y de enormes volúmenes de datos en Internet, y tu empresa debe adaptarse a este requerimiento.
Servicio post venta ágil e inmediato
Esta tendencia consiste en no esperar a que el cliente tenga un problema con el producto o demande un determinado requerimiento para contactarlo, sino interactuar con él apenas concreta la compra.
Desde la llamada de activación de servicio, la empresa debe mantenerse cerca del cliente y hacer seguimiento a su experiencia.
Esto es fundamental para generar un resultado favorable para la retención e incluso para objetivos estratégicos como la venta cruzada y la venta de mayor valor.
En definitiva, la atención al clientes es un proceso multifactorial, y sus tendencias lo demuestran.
Un servicio optimizado demanda tecnologías y automatización, pero también personalización y humanización. Al mismo tiempo, involucra seguridad de datos, disponibilidad en múltiples canales y en general una gestión altamente estratégica.
Entre los múltiples pasos que puedes adoptar para optimizar la atención a clientes está la implementación de campañas de Call Center y Contact Center de amplio alcance.
Por ello, te invitamos a que complementes la información que ya tienes en tus manos leyendo el siguiente post de nuestro blog:
