Los KPI de Call Center han ido mutando y ampliándose con el pasar de los años con el fin de alcanzar una operación mucho más eficiente.
La visibilidad del rendimiento y la productividad es parte fundamental del trabajo de un líder operativo y las métricas precisas ayudan a cumplirla con practicidad y dinamismo.
Es por ello que en las próximas líneas de este material compartiremos los KPI de Call Center de mayor relevancia en la actualidad, considerando el entorno de alta competitividad, incertidumbre económica mundial y digitalización.
¡Sigue leyendo!
First Call Resolution (FCR)
Empezamos con un KPI de Call Center clásico, pero que además sigue siendo fundamental en la actualidad, incluso adquiriendo mayor relevancia con el pasar de los años.
Hoy, las personas tienen una dinámica de vida ocupada y además tienen a su alcance recursos de autogestión.
Por ese motivo, cuando optan por ir al canal de voz y llamar a un asesor de Call Center, es porque realmente no han encontrado la solución en otra vía y porque necesitan una atención tan ágil como efectiva.
Si monitoreas tu índice de resolución en primera llamada o FCR y te enfocas en su mejora constante, destacarás con respecto a tu competencia.
Tiempo promedio de llamada (AHT)
La complejidad de la economía mundial nos lleva a ser más estrictos en la gestión de nuestros presupuestos, y varios de los KPI de Call Center que son tendencia se alinean a esta realidad.
Por esa razón, no solo debemos medir la velocidad de ejecución para seguir de cerca la experiencia del cliente, sino también con la finalidad de garantizar que el tiempo de nuestros asesores sea lo suficientemente productivo.
El AHT es un indicador que abarca ambas perspectivas: Mide el total de tiempo que le llevó a un asesor gestionar la transacción solicitada por el cliente, incluyendo tiempos de espera y potenciales fricciones.
De esa manera tenemos una visión clara de la agilidad del agente para gestionar cada caso y también de la experiencia percibida por el cliente considerando esperas.
Tiempo de trabajo después de la llamada (ACW)
También conocido como After Call Work (ACW) o Wrap Up, es otro KPI de Call Center centrado en medir la productividad de los asesores y de los procesos de trabajo en líneas generales.
Sin embargo, este se centra en ir más allá de la llamada, midiendo la demanda de tiempo posterior para ejecutar determinadas tareas, como consultar informaciones, almacenar datos y seguir determinados requerimientos.
La idea es detectar los elementos que aumentan el ACW para orientar acciones a reducirlo y que los agentes pasen el mayor tiempo de su jornada dedicándose a la atención en línea.
Satisfacción del cliente (CSAT)
Los KPI de Call Center se centran cada vez más en la experiencia y satisfacción del cliente.
El Customer Satisfaction(CSAT) se obtiene al preguntar al cliente, en una determinada escala numérica, cuán satisfecho está por el servicio y atención recibida vía telefónica.
Se trata de un KPI de Call Center similar al NPS (Net Promoter Score), solo que este último intenta medir la satisfacción desde la perspectiva de qué tanto la persona recomendaría el servicio a un amigo, familiar o conocido.
Puntuación de esfuerzo de cliente (CES)
Este indicador permite ir más allá de algo general como la satisfacción y enfocarnos en un elemento clave de la experiencia: el esfuerzo necesario para hallar una respuesta satisfactoria por parte de la empresa.
La puntuación de esfuerzo de cliente consiste en hacer una encuesta en que el usuario pueda puntuar, generalmente del 1 al 5, el nivel de esfuerzo que le requirió contactar a la empresa y encontrar respuesta a su requerimiento.
Ventas por agente
La contratación de asesores y operadores para campañas de Call Center también ha adquirido un gran dinamismo.
En comparación con años anteriores, los talentos se encuentran cada vez más capacitados en términos de biculturalidad, dominio de un segundo idioma y, por supuesto, competencias digitales.
Además, la ampliación del trabajo remoto permite integrar a profesionales y asesores de otras regiones que tengan un perfil ideal de acuerdo con los objetivos estratégicos.
Puedes aprovechar ese dinamismo y mejorar tus procesos de selección y gestión de personal si sabes cuáles son tus asesores más productivos y mides de inmediato la eficiencia de las nuevas personas que integras a tu equipo.
En campaña de ventas por teléfono, los cierres de negocio por agente se convierten en un Key Performance Indicator (KPI) muy útil y fácil de medir.
Total de llamadas y KPIs desglosados
El total de llamadas percibido en un periodo de tiempo determinado es un Indicador Clave del Desempeño de Call Center de gran utilidad, que además nos puede brindar visión a métricas asociadas y más específicas.
Al registrar el total de las llamadas, también podrás ver las horas o días de mayor tráfico, por ejemplo, para optimizar la distribución de los horarios laborales de los agentes.
¡Sigue estos KPI de Call Center para optimizar tu campaña de forma constante!¿Te gustaría conocer cuáles son los KPI que consideramos en las campañas de Concentra BPO y cómo promovemos el cumplimiento de los mismos? ¡Haz clic aquí para entrar en contacto con nuestro equipo experto!
