La toma de pedidos es un elemento crítico dentro de una estrategia de comercio electrónico.
Se trata de un proceso que demanda proactividad, eficiencia, agilidad y organización, para garantizar un flujo saludable de nuevas ventas y brindar una experiencia positiva desde las primeras interacciones con la marca.
A continuación, compartiremos 9 buenas prácticas fundamentales para el éxito en la toma de pedidos en el comercio en línea.
1. Integración de canales
La multicanalidad es una práctica esencial cuando queremos incrementar nuestras oportunidades de venta.
Es esencial que los usuarios puedan iniciar con la solicitud de pedidos desde diferentes canales, desde las llamadas hasta el correo electrónico, incluso pasando por las redes sociales.
2. Vertical de Call Center dedicada
Dentro de los canales para la captura de pedidos, sin duda el de voz es el más importante.
Incluso, los formularios o mensajes recibidos en otros medios, luego pueden derivar en una llamada de ejecutivos para concretar la toma del pedido y en consecuencia la venta.
Considerando su relevancia, es de gran utilidad contar con un servicio o equipo de Call Center dedicado a la toma de pedidos.
3. Sistema interno de captura de datos
Utilizar Excel y otros recursos genéricos para capturar la información de los pedidos hará mucho más lento el proceso.
Por otro lado, dificultará el seguimiento interno, ya que estos archivos se deberán compartir con otras partes interesadas de forma manual.
Es por ello que resulta conveniente contar con un sistema interno y privado para capturar los datos de los pedidos y que además ya queden almacenados en un entorno centralizado.
4. Actualización inteligente y automática de stock
Entre la información que siempre debe estar disponible para el ejecutivo o representante de la empresa están las existencias de los diferentes productos.
Contar con un sistema que mantenga actualizado el stock en tiempo real es fundamental para poder brindar un buen servicio en la toma de pedidos.
5. En general, centralización de la información
Lo mencionado hasta ahora demuestra que la información es un activo crítico y estratégico para la toma de pedidos.
Por ello, todos los datos de interés deben estar visibles para las partes involucradas en esta área, y esto es posible si contamos con la información centralizada y bases de datos multiusuario.
6. Introducir cada cliente en un embudo de seguimiento
La toma de pedidos también puede cumplir con un rol estratégico para la generación de ventas futuras y la fidelización del cliente.
Por ese motivo, es importante que el asesor capture datos de los productos comprados, las cantidades e incluso necesidades expresadas por el cliente.
Esto permitirá, en el futuro, brindarle nuevas ofertas relacionadas, que fomenten un mayor ticket de consumo y un ciclo de compras constante.
7. Respaldo de gestión de procesos
Es importante que exista un respaldo logístico para potenciar la experiencia del cliente a partir de la captura de su pedido.
Esto consiste en establecimiento de fechas de envío, creación de registros históricos y otros procesos que garantizarán un feliz término para el pedido generado.
Ten en cuenta que, al tratarse de estrategias de comercio electrónico, la agilidad y el cumplimiento de las fechas de entrega son factores esenciales, que dependen de una buena logística.
8. Generación periódica de reportes
Los reportes son fundamentales para conocer el estado de la toma de pedidos y la gestión de los procesos asociados.
Haz reportes con resúmenes de transacciones mensuales, retrasos, entregas a tiempo, atenciones telefónicas satisfactorias y otros indicadores de interés.
9. Análisis de la gestión de toma de pedidos
Este punto va relacionado con el anterior. Finalmente, es importante aprovechar los reportes y la información existente para hacer análisis de la calidad y eficiencia en la toma de pedidos.
Además, evalúa los procesos asociados posteriores, relacionados con las entregas y la logística.
La gestión de pedidos debe valorarse como un todo, que empieza con el momento en que el cliente realiza una solicitud.
¡Gracias por leernos! Ya conoces cuáles son las mejores prácticas para optimizar la toma de pedidos.
Recuerda que, entre otras cosas, necesitas apoyarte en el canal de voz para atender a los clientes de forma personalizada y con sentido estratégico.
Disponer de un centro de llamadas puede impulsar el éxito en esta área y en general en tu proceso de venta dentro de la estrategia de comercio electrónico.
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