La tasa de resolución en primera llamada o First Call Resolution (FCR) es un indicador clásico para medir el rendimiento y la efectividad de los procesos de Call Center y Contact Center.
De acuerdo con un estudio de la empresa global de investigación Forrester, el 70% de los consumidores tienen una percepción positiva de aquellas compañías que son ágiles para atender sus peticiones de soporte.
A la vez, solucionar la gran mayoría de los casos en una primera llamada es sinónimo de rentabilidad para las campañas de atención telefónica y las empresas en general.
Esto se debe a que el tiempo de trabajo de los asesores es optimizado y se saca el máximo provecho de la línea telefónica y los recursos disponibles.
A continuación, compartiremos una serie de consejos clave para mejorar el First Call Resolution y obtener todos los beneficios que esto conlleva.
1. Establecer puntos de control
Para consolidar las resoluciones en la primera llamada se necesita generar un ambiente de mejora continua en los procesos de atención al cliente.
Debido a esto, es fundamental consolidar los sistemas de control y supervisión de calidad.
A través de softwares de monitoreo y recursos similares, es importante evaluar el desempeño de los agentes, detectar las dificultades que experimentan e impulsar las mejoras necesarias.
Además, esto ayuda a ampliar el conocimiento sobre el cliente y su comportamiento durante las solicitudes de soporte.
2. Entender por qué llaman los clientes
Es importante hacer un profundo estudio del proceso comercial y de la dinámica de uso de productos y servicios.
Entender con antelación las principales dificultades de los productos es fundamental para capacitar y preparar a los pacientes, ayudándolos a tener un desenvolvimiento óptimo cuando se presenten las llamadas.
3. Identificación de patrones en llamadas
¿Cuáles son las solicitudes de soporte más comunes? ¿Qué expectativas suelen tener los clientes? Este tipo de patrones debes detectarlos y analizarlos.
El First Call Resolution puede ser impulsado si se estandarizan los procesos de atención y se establecen jerarquías de acuerdo con las principales necesidades manifestadas por los usuarios.
Un proceso unificado y proactivo es la única vía hacia la agilidad a nivel de servicio y una mayor capacidad resolutiva.
4. Inteligencia conversacional
La inteligencia de llamadas incluye recursos de automatización de gestión de llamadas, que le ahorran tiempo y trabajo manual al agente.
Sumado a esto, incluye soluciones de autogestión para que el cliente pueda indicar su requerimiento al sistema y, luego, establecer una conexión telefónica con el agente más adecuado.
Esto mejora la experiencia del cliente y fomenta un escenario de control y trazabilidad que facilita las resoluciones en las primeras llamadas.
5. Capacitación constante
El éxito de una campaña de Call Center o Contact Center depende de forma directa del desempeño y la experiencia de los asesores, y el estado del First Call Resolution no es la excepción.
Es importante capacitar a los agentes en términos de atención, conocimiento del producto e incluso competencias digitales, entre otros factores de interés.
6. Equipamiento técnico cubierto
La infraestructura de Call Center y Contact Center tiene complejos requerimientos técnicos que pueden influir en un indicador como el First Call Resolution.
Por ejemplo, a nivel tecnológico, se necesitan recursos como:
- Internet dedicado;
- Equipamiento de redes, voz y datos;
- Cableado estructurado certificado;
- Áreas de sistema y soporte;
- E incluso recursos de ciberseguridad o seguridad informática, como Firewall, antivirus y accesos privilegiados por puesto.
Todos estos elementos repercuten en la estabilidad de la conexión, la calidad de audio de la conversión y la capacidad operativa para atender una alta demanda de tráfico, lo cual influye de manera directa en la tasa de resolución en la primera llamada.
Si instalar todos estos factores y recursos técnicos representa una gran complejidad e inversión para tu empresa, puedes optar por rentar una infraestructura especializada y 100% adecuada, provista por un equipo BPO experto.
7. Externalización de campaña
Todo lo mencionado hasta ahora demuestra el gran esfuerzo que se requiere, tanto a nivel operativo como de gestión, para consolidar una elevada tasa de resolución en la primera llamada.
Por ese motivo, externalizar tus procesos de atención al cliente y gestión de solicitudes puede ser un paso estratégico, que brinde mejores resultados bajo un menor esfuerzo operativo, para que puedan mantener el enfoque en tu negocio central y la generación de nuevos ingresos.
La externalización es también una buena práctica para mejorar el First Call Resolution, poniendo la evolución y mejora de esta métrica clásica en manos de verdaderos expertos, que además cuentan con infraestructuras y recursos técnicos de alto nivel.
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