Los servicios especializados de Contact Center resultan relevantes para cualquier empresa y organización en esta época, en la cual estar cerca de los clientes y ofrecer respuestas con agilidad se ha vuelto más importante que nunca.
No obstante, existen ciertos giros empresariales y organizacionales para los cuales los servicios especializados de Contact Center cobran una necesidad mayor.
En este post analizaremos estos sectores y las razones que los hacen directamente dependientes de las campañas y operaciones de centro de contacto.
Fintech
Las fintech, especialmente las de crédito, son organizaciones que se caracterizan por recibir un gran tráfico, bien sea por dudas, solicitudes de productos, activaciones o cualquier otro requerimiento.
Al tratarse de empresas centradas en difundirse en Internet y que además buscan democratizar los productos financieros, llegan a muchas personas y tienen un gran poder de captación.
Para aprovechar esta gran visibilidad y demanda, necesitan ofrecer una respuesta rápida y estratégica al tráfico, y allí es donde entran en juego los servicios especializados de Contact Center.
Con el apoyo de un Contact Center, todos esos formularios llenados en Internet no se quedarán sin respuesta, sino que pueden ser el punto de inicio de un proceso de cierre de ventas impulsado por un agente humano.
De la misma manera, el centro de contacto experto sabrá administrar con sentido estratégico las cientos de llamadas que reciba diariamente de usuarios interesados o con solicitudes específicas.
Entidades bancarias tradicionales
Las entidades financieras tradicionales, como la banca, también son dependientes de un centro de contacto para el éxito comercial.
De hecho, tradicionalmente, conforman una de las industrias que genera mayores volúmenes de llamadas e interacciones, tanto entrantes como salientes.
En el caso de la banca tradicional, los servicios especializados de Contact Center pueden ser útiles para gestión de reclamos, así como para aclaración de dudas.
Si bien abundan las plataformas de autogestión para este sector, el agente humano sigue funcionando como una última instancia con gran capacidad resolutiva, que atiende al usuario en caso de la persistencia de un problema.
Cableras, telefonía y empresas de carteras masiva
Mientras mayor sea el número de clientes, más propensa suele ser una empresa a requerir servicios especializados de Contact Center.
Además de cabreras y compañías de telefonía, los prestadores de servicios de Internet son otro ejemplo de este giro.
En estas empresas, el apoyo en un Contact Center resulta fundamental para poder brindar un servicio adecuado al cliente y, al mismo tiempo, que los trabajadores internos puedan enfocarse en la verdadera actividad central del negocio.
Ecommerce
Ahora, pasamos de un giro tradicional a un mercado emergente que ha encontrado en los servicios especializados de Contact Center el soporte necesario para crecer y resguardar los índices de satisfacción de clientes.
Activación de productos, gestión de soporte y toma de pedidos son solo algunos de los servicios de Contact Center que resultan de gran utilidad para el comercio electrónico.
Si bien en este giro se prioriza la experiencia digital, el factor humano ayuda a ser más efectivo desde el punto de vista comercial, e incluso agrega valor a la experiencia del cliente en términos generales.
De acuerdo con estudios de Shopify, el 60% de los usuarios de plataformas de ecommerce desearía poder entrar en contacto con un representante humano de la empresa en algún punto de su proceso de compra.
Por otro lado, la realidad es que muchas páginas web y tiendas electrónicas no son lo suficientemente avanzadas en cuanto a tecnología y logística como para poder concretar ventas, procesos de soporte y otras actividades sin intervención humana.
Incluso Amazon se apoya en su canal de voz y llamadas cuando se trata de requerimientos complejos.
SaaS y empresas de software
En este caso, la recepción del tráfico asociado a requerimientos de soporte es uno de los servicios de Contact Center más relevantes.
Las empresas 100% digitalizadas y que ofrecen softwares como servicio necesitan contar con un punto de contacto humano que actúe cuando la tecnología humana.
Los centros de contacto pueden tomar las quejas y reclamos para trasladarlos a los responsables o las base de datos de la empresa de tecnología, que al final del día se encargará de buscar la mejor solución.
En otras palabras, no se trata de externalizar el soporte, sino la atención de las solicitudes, debido a las complejidades en términos de tiempo que esto puede conllevar.
Telemarketing
Los Contact Center pueden englobarse dentro del giro de telemarketing, y a la vez pueden prestar servicios especializados dentro de este mismo sector.
Por ejemplo, las empresas que se ocupan de hacer encuestas telefónicas y estudios de mercado pueden acudir a un Contact Center para obtener apoyo operativo y ampliar el alcance de la campaña.
Los Contact Center cuentan con los recursos operativos, humanos y tecnológicos necesarios para desarrollar campañas de llamadas masivas.
Servicio de Atención al Ciudadano
Incluso organismos que prestan servicios a ciudadanos pueden acudir a los servicios especializados de Contact Center.
A estos servicios se les conoce como SAC y suelen estar asociados al sector público, como líneas de emergencia, por ejemplo.
Como ves, los servicios especializados de Contact Center pueden cubrir diferentes demandas y ayudarte a aprovechar al máximo el canal de voz.Si tu empresa se encuentra dentro de algunos de estos giros y quieres saber con mayor profundidad cómo podemos ayudarte, ¡ingresa aquí y contáctanos sin compromiso!
