Las ventas digitales no han parado de crecer en los últimos años y, de hecho, la pandemia y el confinamiento social aceleraron su expansión en los principales mercados a nivel mundial.
El pago sin contacto o contactless, la democratización de Internet y la formalización del e-commerce son algunas realidades que, sumadas al contexto de crisis sanitaria, generaron que cada vez más empresas mirarán hacia las ventas digitales.
A priori, al implementarlas muchas empresas consideran que el gran foco debe ser acompañarlas de una experiencia 100% digital, con mensajes automáticos, chatbots, correos electrónicos de activación y recursos similares.
Sin embargo, para cuidar la experiencia del cliente en este nuevo entorno comercial y mantenerse cerca de las personas, es necesario guardar espacio al contacto humano en puntos críticos de la cadena comercial, y es allí donde entra en juego el canal de voz.
A continuación, profundizamos en la importancia del canal de voz en las ventas digitales y los tipos de contactos que puede optimizar.
Beneficios del canal de voz en las ventas digitales
Un estudio de HubSpot, una reconocida empresa global de marketing, reflejó que el 40% de los consumidores recurrentes del comercio electrónico consideran que este modelo es “frío” y lejano.
Esto nos dice que una importante cuota de mercado compra en línea por la flexibilidad que esto puede representar, aunque no valora estas transacciones como experiencias satisfactorias y del todo confiables.
Por eso, conforme se siga expandiendo el e-commerce, la participación de mercado será dominada por aquellos actores que sí logren brindar una experiencia agradable y confiable en las compras digitales, y el canal de voz promueve esta optimización de las siguientes maneras:
- Humanización: el contacto de un agente demuestra que no se trata de una tienda en línea autónoma y rígida, sino de una marca con un equipo humano de respaldo y preocupado por el cliente.
- Personalización: llamar al cliente por su nombre, preguntarle por el uso del producto que adquirió y en general orientar la interacción a sus necesidades hace que el servicio sea más agradable para cliente y se resalte el valor individual que tiene para la marca.
- Resolución: el canal de voz todavía es altamente resolutivo en comparación con procesos automatizados, en especial si se trata de requerimientos de soporte complejos.
- Mayor conversión: dado el carácter estratégico que tiene el contacto impulsado por un agente humano.
A esto debemos sumar la capacidad que tiene el canal de voz para promover la fidelización y reventas o nuevos pedidos, entre otras acciones favorables para el proceso comercial.
Pero, ¿qué atenciones específicas brinda este canal?
El apoyo de un Contact Center, primordialmente experto y externo, te permitirá potencializar tu canal de voz acompañando las ventas en línea de las siguientes maneras:
Contacto posventa de fidelización
Generar un pedido y no volver a establecer contacto con ese cliente es sinónimo de perder la oportunidad de fidelizar.
Y, ¿cuál es la mejor forma de establecer este contacto posventa? Sin duda el canal de voz emerge como opción.
El contacto estratégico y humano de un agente preocupado por la satisfacción del cliente y la optimización del servicio contratado siempre tendrá más poder que un correo electrónico u otro tipo de mensaje.
Toma masiva de pedidos
Desperdiciar las oportunidades de ventas es una de las grandes preocupaciones de las empresas que incursionan en el comercio electrónico y las ventas digitales.
Por eso, resulta conveniente utilizar el canal de voz para confirmar pedidos e interés de usuarios que han llenado formularios o directamente han hecho una solicitud de compra o apartado en un medio online.
Incluso, puedes utilizar el servicio de Contact Center para hacer seguimiento y nuevas llamadas a usuarios que no hayan concretado una compra que ya apartaron o solicitaron.
Contactos masivo a prospectos
Exponer los productos en línea, incluir formularios para captura de datos y difundir a través de anuncios son estrategias de ventas en digitales que sin duda pueden brindar buenos resultados.
Son especialmente útiles para generar tráfico masivo o amplias listas de contacto. Sin embargo, siguen siendo generadores de oportunidades y no acciones de cierre de ventas.
Todas estas oportunidades pueden ir a manos de un centro de contacto que inicie las interacciones y promueva los pedidos.
Soporte de producto o servicio vendido
El carácter resolutivo del canal de voz, expuesto en líneas anteriores, hace que delegar el soporte a un centro de contacto experto tienda a brindar muy buenos resultados.
Reactivación de servicios
Toda la data que se genera en el comercio electrónico y las ventas digitales puede ser aprovechada por un Contact Center externo.
Entra esta información estratégica encontramos clientes que han cancelado o dejado de utilizar un determinado servicio, como, por ejemplo, las clásicas suscripciones de cableras y telefonía.
Se trata de un público que la marca puede recuperar con llamadas e interacciones de reactivación de servicios estratégicamente gestionados por medio del canal de voz.
Todo esto demuestra que, más que un rol complementario o esporádico, el canal de voz es propulsor del éxito de las ventas digitales y del comercio electrónico en general.
Resulta clave para digitalizar el modelo comercial sin perder el contacto humano y cercano con el público, al mismo tiempo que protege el carácter estratégico que debe tener toda cadena de valor.
Si estás buscando optimizar tu proceso comercial y hacerlo más rentable, te invitamos a complementar la información adquirida en este post leyendo también el siguiente artículo:
4 consejos para optimizar el Costo de Adquisición de Clientes
