El conjunto de inversiones y esfuerzos económicos para generar ventas y clientes es una variable crítica de todo negocio, que podemos medir y seguir de cerca a través del Costo de Adquisición de Cliente (CAC).
Esta métrica de interés para los equipos comerciales y líderes de operaciones es el resultado de la siguiente fórmula:
- CAC = (Total de inversiones comerciales con fines de ventas) / número de clientes conquistados
De esta forma, la operación es muy sencilla. Por ejemplo, si una empresa invierte $MXN 500,000 en esta área durante un periodo de 3 meses, obteniendo 100 nuevos clientes, el CAC es de MXN $5,000.
Determinar si el resultado es bueno es un análisis 100% variable, que depende de la industria, ticket promedio de compras y proyecciones, entre otras variables.
Si tomamos como referencia empresas de carteras masivas, como cableras y prestadoras de servicios de Internet, el CAC tiene que ser marginal y bajo.
En tanto, en compañías de bienes o servicios de alto valor, la dinámica de ventas es menor a cambio de un mayor ticket, por lo cual un Costo de Adquisición de Clientes que muestre un significativo valor monetario no tiene que ser necesariamente alarmante.
Lo cual sí no varía dependiendo del giro son algunas acciones estratégicas en cuanto a atención al cliente que puedes asumir para optimizar el CAC y, en consecuencia, la rentabilidad de la operación.
En este sentido, te recomendamos considerar estos 4 consejos clave para alcanzar un óptimo Costo de Adquisión de Clientes.
1. Responde a los formularios con llamadas directas
Las campañas telefónicas pueden maximizar los esfuerzos comerciales y con ello mejorar el Costo de Adquisición de Cliente.
Si bien han surgido nuevos canales de interacción, especialmente en el ámbito digital, este medio sigue siendo el más directo, personalizado y efectivo.
Por ello, siempre que obtengas datos de contacto a través de anuncios y formularios en Internet, valora las llamadas como el siguiente punto de interacción.
En vez de enviar un correo que quizás no sea abierto o sea revisado semanas después, la interacción en línea telefónica genera una respuesta inmediata y una oportunidad única para convertir al prospecto que dejó su información.
Acortar el ciclo de interacciones y el embudo comercial, optando por ese enfoque directo, puede ser sinónimo de ahorro de costos y, al mismo tiempo, ampliación de la cartera de clientes.
Emplear el cierre de ventas a través de un agente humano, basándote en el canal de voz, también es una forma de transmitir confianza con tu marca y demostrar que hay un equipo de personas detrás que se quedará brindando soporte y seguimiento después de la venta.
2. Optimiza la gestión de tu cartera actual
Para optimizar el CAC no tienes que enfocarte únicamente en generar nuevos clientes.
Recuerda que en esta métrica se cuenta la inversión total en ventas, y esta es mucho más baja – hasta en un 50% – cuando se orientan los esfuerzos a generar nuevos pedidos o consumos dentro del universo de clientes recurrentes.
Al final del día, el cliente es alguien que ya conoce tu producto y que es afín con la propuesta de valor, por lo cual está más cerca de la decisión de compra.
Impulsar el cross selling y up selling, presentando ofertas vía telefónica a los actuales usuarios, es un canal directo y económico para propiciar nuevas ventas.
Además de mejorar el CAC, otros indicadores estratégicos desde el punto de vista financiero, como el LTV (LifeTime Value) y el ticket de compra, se verán optimizados.
3. Amplía la difusión y el tráfico con el Social Media
Es importante aplicar estrategias que generen tráfico para el canal de ventas.
Una de las de mayor alcance es la difusión de ofertas, productos e invitaciones a través de las redes sociales.
Nuevos productos, descuentos y más pueden llegar a un amplio segmento del público a través de este canal.
A partir de la interacción en Social Media puedes generar interés y propiciar llamadas inbound que luego serán aprovechadas por asesores de Call Center y Contact Center.
También, para aprovechar los medios digitales, emplea plataformas de chat y chatbots que agilicen las respuestas y permitan establecer contactos iniciales que puedan llevar a una conversación telefónica con mayor poder de venta.
4. No dudes en invertir en post venta
Retomando la importancia de optimizar la cartera de clientes recurrentes, la inversión en post venta destaca como otra acción estratégica para optimizar el Costo de Adquisición de cliente.
Tener clientes fieles, que compren con regularidad e incluso se conviertan en embajadores de marca, te permitirá generar más revenue con un menor peso financiero en el presupuesto de ventas y marketing.
Disponer de una campaña de Call Center para llamadas de seguimiento posterior a la compra, ofrecimiento de productos relacionados
¡Bien! Ya conoces 4 de los principales consejos que vale la pena considerar para optimizar el Costo de Adquisición de clientes.
Como ves, para desplegar muchos de estos esfuerzos puedes apoyarte en la expertise, tecnologías y equipo operativo de un Contact Center externo.
El canal telefónico sigue siendo uno de los más rentables y, sobre todo, directos para generar ventas y oportunidades de negocio. Este medio será aprovechado al máximo si es administrado por los especialistas adecuados.
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