Establecer una alianza con un Contact Center externo es un paso estratégico que muchos líderes operativos analizan cuando las métricas de atención y servicio al cliente están lejos de un escenario ideal.
Este apoyo externo también tiende a considerarse en medio de contextos de complejidad para alcanzar objetivos comerciales.
Pero, más allá de la capacidad operativa que lógicamente tiene un proveedor de Contact Center, ¿qué lo hace un aliado rentable a nivel de negocios? ¿Cuáles KPIs podrían experimentar una mejora sustancial gracias a su apoyo?
Para responder estas preguntas, hemos elaborado esta guía detallada para trabajar con un Contact Center externo, en la cual te explicaremos:
- Beneficios de un Contact Center externo a nivel de negocios;
- KPIs de atención que verás optimizados;
- Servicios de un Contact Center externo de especial relevancia actual;
- ¿Cómo establecer una alianza sustentable con el proveedor de Contact Center?
¡Lee hasta el final para documentarte sobre el tema!
Beneficios de un Contact Center externo a nivel de negocios
Tu negocio y sus finanzas pueden beneficiarse de la siguiente manera con un Contact Center externo:
Opex en atención al cliente
Con el Contact Center externo, olvidas inversiones de capital y bienes (Capex) en temas de gestión de llamadas, tráfico e interacciones y las sustituyes por un gasto operacional recurrente (Opex), como lo puede ser una campaña de atención telefónica.
De esta manera proteges la liquidez inmediata sin dejar de optimizar un área crítica como lo es el servicio al cliente y la atención en línea.
Por otro lado, desarrollar infraestructura, acondicionar espacios y contratar agentes es un proceso mucho más lento que contratar una solución de “llave en mano” para empezar a propiciar resultados.
Maximización de oportunidades dentro de la cartera actual
La capacidad operativa, expertise y labor intensiva de un Contact Center externo puede marcar la diferencia y convertirse en un motor de optimización para fidelizar y aumentar el ticket de compra.
Si tienes una cartera masiva, que la tasa de reventas – de productos relacionados o de mayor valor – no sea un porcentaje óptimo significa el desperdicio de una gran oportunidad estratégica.
Todo este público que ya tienes será administrado estratégicamente por el proveedor BPO para generar nuevas oportunidades.
Modernización de tus procesos de atención al cliente
Plataformas de chat, softwares de monitoreo y almacenamiento masivo en la nube forman parte de la infraestructura tecnológica que brinda un Contact Center externo para maximizar oportunidades y ofrecer una sólida experiencia al público.
El 69% de los usuarios considera que las empresas necesitan implementar más innovaciones y tecnologías para mejorar la experiencia que brindan, de acuerdo a datos recolectados por la compañía global Vodafone.
Por ello, aliarte con proveedores que sigan el ritmo de innovación y modernicen tu proceso de atención será un paso estratégico.
Y, todos estos beneficios, ¿cómo se verán reflejados en los KPIs de atención al cliente? ¡Enseguida analizaremos este punto!
KPIs de atención que verás optimizados
En sintonía con los beneficios de un Contact Center externo mencionados líneas atrás, algunos KPIs de atención que verás mejorados con una alianza verdaderamente estratégica son:
- FCR: una campaña a la medida, con suficientes asesores para tu volumen de tráfico, sumado a la expertise de los mismos y las tecnologías disponibles, impulsará las resoluciones en las primeras llamadas.
- Tiempo de respuesta/nivel de servicio: el músculo de un Contact Center externo siempre será mayor que el de tu empresa, pues al final del día la atención no es tu core, por lo cual mejorará sustancialmente el tiempo de respuesta, evitando la molesta espera en línea.
- Tasa de abandono: las llamadas finalizadas sin haber encontrado una solución para el cliente son una amenaza crítica para la experiencia, que verás disminuida con el apoyo externo.
También podemos destacar que indicadores de revenue como el LifeTime Value (LTV) pueden verse optimizados con la gestión proactiva y estratégica de la cartera actual por parte del proveedor externo.
Servicios que puede ofrecerte un Contact Center externo
Los beneficios anteriores y la optimización de KPIs es consecuencia de la contratación de servicios a la medida de tu negocio y adaptados al comportamiento actual de los usuarios.
Entre estos servicios destacan:
- Soluciones telefónicas: soporte técnico, atención a clientes, retención, cobranza, ventas/telemarketing, encuestas, etc.
- Soluciones digitales: sms masivos, atención email, chat y chatbots, atención en redes sociales y otros servicios alineados al comercio conversacional;
- Servicio de infraestructura: renta de oficinas e instalaciones 100% equipadas.
- Soluciones BPO: mesas de ayuda, monitoreo de calidad, servicios de Back Office, reclutamiento y selección de personal y administración de nómina.
¿Cómo establecer una alianza sustentable con el proveedor de Contact Center?
Finalmente, para obtener los beneficios desarrollados en este post y muchos más, a través del apoyo externo, se necesita establecer una alianza inteligente y estratégica con el proveedor de Contact Center. Por ello, considera los siguiente criterios clave:
- KPIs muy bien delimitados desde el inicio: establecer los indicadores de la campaña permitirá trazar con claridad las prioridades y medir el progreso de forma constante.
- Campaña flexible y escalable: las demandas de atención al cliente no son lineales, y es importante que tu proveedor pueda ofrecerte un potencial incremento de la campaña conforme lo requiera tu empresa.
- Construcción de un manual de marca y atención: este permitirá que cada interacción se ajuste a la identidad y esencia de tu empresa, construyendo una experiencia homogénea en los diferentes canales.
- Sinergia a nivel de supervisión: no te olvides de la campaña. Junto al supervisor del equipo externo, sigue de cerca las métricas y los avances.
¡Bien! Ya conoces cómo beneficia un Contact Center externo a nivel de negocio, cuáles KPIs podrían experimentar una mejora sustancial, los servicios más relevantes en la actualidad y las claves para establecer una alianza sustentable.Si quieres ir un paso más allá y recibir asesoría especializada, considerando las necesidades particularidades de tu empresa, te invitamos a hacer clic aquí y contactarnos por medio del canal de tu preferencia.
