En los últimos años, con la ampliación de los medios de interacción entre personas y empresas, omnicanalidad y multicanalidad se han convertido en términos ampliamente difundidos.
Las empresas han entendido que necesitan aprovechar los diferentes recursos disponibles para comunicarse con su público y estos conceptos engloban esta práctica.
Sin embargo, es importante entender que, si bien trabajan de la mano, la omnicanalidad y multicanalidad tienen diferencias entre sí que todo líder operativo y profesional del ámbito comercial debe entender.
Por esa razón, en el presente artículo profundizaremos en los conceptos de omnicanalidad y multicanalidad y en los elementos en que se diferencian.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad se define como el uso integrado de canales, bajo una misma estrategia, para comunicarse con clientes, prospectos y el público en general.
De esta manera, una estrategia omnicanal incluye canales como llamadas, redes sociales, sitio web y correo electrónico, entre otros.
Por ejemplo, vemos un proceso de omnicanalidad cuando una persona llena un determinado formulario en Internet y, de inmediato o en pocos minutos, recibe una llamada de un representante de la empresa para concretar la compra o recibir una respuesta a un determinado requerimiento.
De esta forma, dos o más canales interactúan entre sí para proporcionar al cliente una experiencia ágil, fluida y, sobre todo, efectiva.
¿Qué es la multicanalidad?
Multicanalidad es un término que hace referencia a la disponibilidad de la atención al cliente a través de dos o más canales o bien al uso de estos para vender, distribuir y comercializar.
Esto nos dice que, por ejemplo, una empresa que cuente con centro de contacto telefónico, cuentas en redes sociales y dirección de correo electrónico, que con canales sumamente comunes en la actualidad, puede considerarse multicanal.
Desde la perspectiva del cliente, este tiene una experiencia multicanal cuando puede optar por diferentes medios para comunicarse con la empresa de su interés.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Como ves, omnicanalidad y multicanalidad son conceptos sumamente parecidos, sin embargo, existe una máxima que nos refleja que no son lo mismo:
Toda experiencia omnicanal es multicanal, pero no toda experiencia multicanal es omnicanal.
Esto se debe a que en la omnicanalidad no solo se utilizan diferentes canales, sino que además se unifican para construir una experiencia homogénea.
En cambio, la multicanalidad hace referencia a la existencia de una variedad de canales, pero no a la integración entre estos.
Como en los ejemplos mostrados líneas atrás, mientras que en la omnicanalidad la interacción dentro de un canal puede propiciar, de forma natural, el traslado a otro medio para continuar la comunicación, en la multicanalidad simplemente se usa uno de los múltiples canales para iniciar una interacción en un momento determinado.
De acuerdo con los autores Frost & Sullivan, la omnicanalidad se presenta cuando la experiencia del cliente es fluida y, sobre todo, “sin esfuerzo” para trasladarse de un canal a otro. Esto último es lo que marca la diferencia.
Beneficios de la omnicanalidad y multicanalidad
Entendidas sus diferencias, también debemos comprender sobre la importancia de integrar ambas estrategias.
Es necesario que a priori tu empresa sea multicanal, es decir, que tenga múltiples medios de interacción visibles para el cliente, pero que a la vez sea capaz de activar procesos omnicanales (integración entre canales) cuando lo requieren las experiencias y clientes.
Incluir estos modelos de interacción y comunicación en tus procesos te proporcionará beneficios como:
Mayor alcance
Debido a que estarán disponibles un mayor número de canales para la interacción con clientes, e incluso puede existir una integración inteligente entre ellos.
Mejor experiencia del cliente
No solo porque tendrá más opciones para comunicarse con tu empresa, sino que el proceso será mucho más ágil y eficiente, especialmente cuando el tráfico se relaciona a una necesidad de soporte, una duda o cualquier tema que demande capacidad resolutiva.
Optimización del cierre de ventas
Usar varios canales también significa tener más medios disponibles para vender, así como una gestión estratégica de los mismos.
Por ejemplo, puedes utilizar medios de grán tráfico en la actualidad como tu página web o las redes sociales para primeros contactos, y canales mucho más personalizados y efectivos para el cierre y la propuestas comerciales, como las llamadas.
Recolección de datos estratégicos
La omnicanalidad y multicanalidad son modelos esenciales para empresas que quieren basar su procesos comerciales en datos estratégicos y el conocimiento del cliente, especialmente si se crea un repositorio central para toda la data generada a partir de la interacción en los diferentes medios.
En conclusión, la omnicanalidad y multicanalidad son modelos estratégicos que debe considerar toda empresa en la actualidad y que trabajan de la mano de forma natural.
Es importante destacar que no siempre debes pasar de la multicanalidad a la omnicanalidad, ya que en la actualidad existen estrategias que nacen tecnológicamente como omnicanales (integradas).Si quieres conocer cómo funcionan las estrategias de Contact Center de Concentra BPO y de qué forma íntegra el canal de voz con otros medios, ¡haz clic aquí para recibir asesoría!
