El cierre de ventas telefónicas es uno de los procesos de mayor peso estratégico en una campaña de Call Center o Contact Center.
La tasa de acierto en esta etapa del proceso comercial suele ser proporcional a los niveles de rentabilidad y al éxito en general.
Un cierre de ventas telefónicas efectivo depende tanto de la calidad del equipo de agentes como del entendimiento del producto e incluso de los recursos técnicos disponibles.
A continuación, te mostramos 7 de los retos básicos a superar para lograr los resultados esperados en el cierre de ventas telefónicas.
1. Captación de interés
La entrada o inicio de una llamada de cierre tiene una gran influencia en el resultado final.
Considerando que vivimos en una sociedad altamente ocupada, con un rápido ritmo de vida y que además recibe ofertas comerciales a diario, lograr captar el interés en medio de todo ese ruido ya es una gran diferencia.
La habilidad del asesor telefónico para saludar, presentarse y conectar con el potencial cliente ayudará a superar este reto.
También es fundamental la calidad y estabilidad de la comunicación, ya que interferencias y problemas de audio desalentarán de inmediato a la persona detrás del teléfono.
2. Anticipación a las objeciones
Los agentes de Contact Center y Call Center saben muy bien que las objeciones suelen ser parte de los retos a superar en el momento del cierre de ventas telefónicas.
Este tipo de llamadas no se hacen únicamente a personas que ya han manifestado su interés, sino también a prospectos que tienen dudas y que incluso no conocen el producto o servicio a profundidad.
En estos últimos casos, esperar un sí por respuesta, de inmediato, no es una expectativa realista.
En cambio, el equipo de agentes debe estar preparado para las potenciales objeciones, proyectándolas y definiendo las mejores respuestas para enfrentarlas.
3. Aterrizar expectativas
En otros casos, las objeciones no son la principal dificultad que plantea el cliente al momento del cierre de ventas telefónicas.
Expectativas sobreestimadas, que el producto o servicio no podrán cumplir, también resultan un aspecto desafiante que los asesores deben gestionar con sentido y capacidad estratégica.
Los asesores deben ser hábiles y cuidadosos para explicar las verdaderas cualidades o alcances de los productos o servicios en tiempo y forma, mostrando el gran valor que de igual forma existe en ello.
Es preferible alinear este aspecto a tiempo que tener un cliente insatisfecho o decepcionado en el futuro, al cual la empresa no podrá fidelizar.
4. Entendimiento del perfil del cliente
Las campañas y estrategias de Call Center tradicionales tenían un principio clave: el producto lo es todo.
Entender, estudiar e incluso «enamorarse» del producto era fundamental para que los asesores pudieran emprender un proceso exitoso de cierre de ventas telefónicas.
En la actualidad, estos principios sobre el producto no quedan de lado, pero sí hay uno más importante: el conocimiento del público o potencial cliente.
Saber qué desea, cómo se comporta y qué necesita la persona detrás del teléfono, entre otros datos, es clave para el convencimiento y el cierre de la venta.
Los equipos de Call Center y Contact Center más efectivos aplican la inteligencia de negocios y tienen contactos comerciales muy bien estudiados.
5. Conexión a nivel cultural y humano
Al final del día, el cierre de ventas telefónicas no deja de ser una conversación entre personas. Y toda plática necesita de empatía y conexión entre los involucrados para ser fluida y amena.
Por esa razón, un reto es lograr esta conexión a nivel cultural y humano, lo cual demanda que el equipo humano dentro del Call Center realmente guarde una relación con el público.
Es por ello que las campañas más efectivas y con mejor experiencia son las locales, es decir, una atención de mexicanos a mexicanos, en nuestro caso.
En contrapartida, el offshoring y la externalización de estos servicios BPO en países lejanos, como Filipinas e India, tiende a conllevar quejas e insatisfacción de clientes incomprendidos.
6. Infraestructura centrada en la calidad y fluidez
Como mencionamos al inicio del texto, los recursos técnicos también juegan un papel clave en el éxito del cierre de ventas telefónicas.
Softwares de monitoreo, Internet de alta velocidad y dedicado y sistemas para el almacenamiento de datos forman parte de una infraestructura operativa ideal y eficiente, que permita centrarse en la calidad y brindar una experiencia óptima.
Esta experiencia satisfactoria es lo que preparará un escenario mucho más favorable para el cierre de ventas telefónicas, fomentando los índices de efectividad esperados.
7. Experiencia y expertise en atención telefónica
Todo lo dicho hasta ahora demuestra las complejidades que pueden suponer los diferentes retos a superar para un exitoso cierre de ventas telefónica.
Debido a esto, el apoyo experto y la delegación de los procesos operativos de proveedores BPO especializados supone un paso estratégico y de gran impacto.
Contar con un equipo experto y hábil en atención telefónica es sin duda un requisito básico para un exitoso cierre de ventas.
Si quieres conocer a Concentra BPO y saber cómo puede ayudarte, te invitamos a que también leas con atención el siguiente post de nuestro blog:
Concentra BPO: ¿qué la hace especial entre empresas que ofrecen servicios de Contact Center?
