Al estar dirigido al consumidor final, el retail es un giro de negocios en el cual la cercanía e interacción con el cliente resulta fundamental, por lo cual el comercio conversacional emerge como un factor estratégico y decisivo en las expectativas de éxito.
De acuerdo a datos recolectados por Statista, el 89% de las empresas dentro de esta industria que emplean el comercio conversacional reportan mejoras en ventas, conversiones y otros objetivos comerciales.
Pero, ¿cómo esta tendencia marca la diferencia? ¿Por qué cobra una relevancia especial para el retail? En las siguientes líneas analizaremos estos aspectos a profundidad.
¿Por qué el comercio conversacional es fundamental en el retail?
El comercio conversacional es un acompañante natural de la experiencia del cliente y este factor, si bien es una prioridad en todas las industrias, tiene una influencia adicional en el retail al tratarse de un giro pensado para el usuario final y personas en general.
De esta manera, el comercio conversacional se convierte en una necesidad imperante para estos negocios al poseer características como:
Integración natural con el comercio electrónico
A nivel mundial, el comercio electrónico en el giro retail crece en un 25% cada año.
En el caso de México, según la Asociación de Venta Online (AMVO), más del 60% del universo total de consumidores son usuarios recurrentes de las compras por Internet.
De esta manera, el retail necesita de soluciones que pueda integrar a sus estrategias de e-commerce, y entre las más importantes se encuentra el comercio conversacional.
Botones a chats de WhatsApp dentro de las tiendas electrónicas, mensajes masivos vía SMS a usuarios registrados en un determinado sitio y chatbots en plataformas sociales son solo algunas de las posibilidades que ofrece el comercio conversacional para potenciar al e-commerce con múltiples puntos y oportunidades de interacción.
Conversión en páginas web y otros canales
La integración de los chats y servicios de mensajes a portales de ventas en Internet tienen un peso determinado en las potenciales conversaciones y generación de ventas.
Por ejemplo, cuando los usuarios plantean preguntas directamente a la tienda y estas responden de forma ágil por medio de una plataforma de chat, la personas pueden sentir mayor confianza y finalizar el pedido, en vez de abandonar determinados artículos en el carrito de compra.
En definitiva, con el comercio conversacional estratégicamente enfocado y distribuido, cada visita y acercamiento es una oportunidad que realmente es aprovechada, mostrándole a las personas que la marca está ahí para ayudarlas en lo que necesiten.
Adaptación a las demandas masivas de interacción
SuperOffice, proveedor europeo de CRM, hizo un estudio global de mercado retail, en el cual detectó que las dificultades para atender el flujo de demanda de llamadas, mensajes y soporte era una de las tres principales dificultades de los negocios de esta industria.
Este tipo de negocios suelen tener carteras masivas o bien tener un flujo de pedidos constante, que gracias al comercio electrónico se mantiene durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
Por ello, necesitan ampliar su embudo de atención, y el comercio conversacional atiende con eficiencia este requerimiento, a través de herramientas como los chatbots y la mensajería masiva.
Humanización de la experiencia del cliente
En los últimos años, las empresas han entendido que deben hacer contrapeso al comercio electrónico con la humanización.
Entrar a una sitio web y hacer un pedido a través de una plataforma, sin ninguna interacción previa o posterior con la marca, puede resultar en un servicio frío para muchos usuarios.
El comercio conversacional permite ofrecer ese toque de personalización, al convertirse en un medio de atención mayormente digital, integrado a los diferentes medios en los cuales está presente una tienda retail.
Canal de voz: complemento estratégico de la mensajería
Lógicamente, integrar el canal de voz amplía la conversación que toda empresa retail debe proponer a su público para maximizar las oportunidades de venta.
El canal de voz y los servicios digitales de chat son líneas estratégicas complementarias, que se retroalimentan entre sí.
Con chatbots y otros recursos conversacionales inteligentes, las marcas retail amplían su capacidad de interacción y agilizan el proceso.
No obstante, cuando necesitan ser estratégicas, promover cierres de venta y llevar los índices de satisfacción a niveles realmente elevados, el canal de voz, a través de un asesor especializado, siempre será la opción más efectiva.
Sumado a esto, la atención telefónica refuerza la humanización que toda marca debe proveer en algún punto de la cadena comercial.
Si bien un mensaje de chat es un muy buen primer acercamiento de la marca hacia el cliente, nunca será tan tangible como un contacto de voz y humano.
Con todo lo mencionado, queda claro que el comercio convencional ha dejado de ser un lujo o agregado de valor en el retail para convertirse en una necesidad.
No obstante, las empresas no pueden atribuir todos sus esfuerzos de atención al cliente a esta tendencia, ya que como cualquier recurso tiene sus limitantes.
Es por ello que como elemento de ampliación y optimización, el canal de voz y las estrategias de Contact Center emergen como complementos ideales.
En el siguiente post te explicamos a detalle cómo opera un centro de contacto externo y sus principales ventajas:
Guía de Contact Center externo: beneficios de negocios y KPIs (+ claves de alianza)
