Con el desarrollo de la telefonía, en los últimos 25 años, los SMS masivos se consolidaron como una herramienta clásica de las empresas para promocionar, comunicar y generar interacciones.
Históricamente, es uno de los canales más explorados a nivel comercial. Sin embargo, también es cierto que, como medio de comunicación, ha visto cómo constantemente surgen nuevos competidores.
Con la democratización y expansión de los canales sociales y digitales, muchas marcas podrían preguntarse si en la actualidad los SMS masivos siguen siendo relevantes.
Lo cierto es que el ecosistema de comunicaciones es tan amplio, diverso y dinámico que aún sigue habiendo espacio para un clásico como el SMS e, incluso, su penetración lejos de disiparse aumenta con el pasar del tiempo.
En las siguientes líneas exploraremos con mayor profundidad este canal de interacción masiva y sus alcances en los tiempos de hoy.
Descifrando el estado de los SMS en la actualidad
Al igual que Whatsapp y los medios digitales, el clásico SMS se ve directamente beneficiado de la importancia creciente e indetenible de los teléfonos móviles en la vida de las personas.
El Centro de Datos y Reportes de la Gobernación de Vermont hizo una investigación de alcance global que arrojó números que respaldan la relevancia de los SMS masivos y de este canal de comunicación en general, como:
- Las personas llevan el celular consigo, en promedio, durante 14 horas al día, prácticamente durante todo el horario productivo;
- Diariamente, las personas revisan su celular unas 150 veces al día, y los SMS están entre las notificaciones con mayor apertura, ya que suelen aparecer en la pantalla principal y envían alertas de vibración y audio;
- El 98% de los SMS enviados son leídos en menos de 90 segundos. Debido a la constante dinámica de uso de los smartphones, esta métrica mejora cada año.
- Casi el 80% de las personas aseguran sentirse a gusto con la recepción de ofertas y promociones vía SMS.
- Solo el 3% de los usuarios consideran que los SMS están cerca de desaparecer y ser sustituidos por completo por los medios digitales
Estas estadísticas nos dan muchas señales, y la más importante es que se trata de un canal de comunicación que está muy lejos de desaparecer.
Como ves, las personas siempre están dispuestas a revisar y atender un mensaje que llega por esta vía.
Por otro lado, es considerado como un canal menos personal e invasivo que WhatsApp, lo cual permite que la recepción de propuestas comerciales en el buzón de SMS no genere fricciones y afecte la experiencia del cliente.
El poder de la mensajería como herramienta de contactos masivos
Mucho se habla de que las personas somos cada vez más visuales y que nos encontramos en la era de los contenidos en formatos de video.
Sin embargo, la realidad es que los textos no están muriendo, y mucho menos cuando se trata de comunicación.
La mensajería de texto, incluyendo tanto los SMS como canales digitales, no para de crecer año tras año.
De acuerdo al Statistic Brain Research Institute de California, durante la última década el uso de mensajes textuales incrementó en un 7,700%.
A nivel global, más de 900 millones de mensajes de este tipo circulan cada minuto, reflejando un nivel de cobertura realmente impresionante.
Por esa razón, tanto el SMS como WhatsApp y el Email son herramientas para generar contactos masivos que ocupan un rol estratégico en los procesos de atención al cliente de las empresas.
Los SMS masivos, junto a los chat y mensajes en plataformas digitales, constituyen un gran embudo de interacciones que sirven para complementar o dar entrada a la comunicación de un Contact Center.
Estos canales masivos pueden ser el principio de un flujo de tráfico que sea atendido con mayor profundidad y sentido estratégico por parte del agente humano.
Mensajería + contacto humano: atención integral
Lo dicho hasta ahora nos demuestra que la atención al cliente es un proceso omnicanal por naturaleza, en el cual recursos como los SMS masivos y el contacto directo de agentes de Call Center deben convivir y complementarse entre sí.
Al acudir a un proveedor BPO, asegúrate de que pueda ofrecerte un portafolio de servicios integral de centro de contacto, que potencialice y aproveche el alcance de los canales de mensajería.
Al final del día, estos están al servicio de las oportunidades de negocio y generan entrada de tráfico que será aprovechado gracias a la expertise de un agente humano, así como a la infraestructura tecnológica del Contact Center y su rápida capacidad de respuesta.Si esta información te resultó útil y de provecho y quieres conocer con mayor profundidad los servicios de un Contact Center, los medios de mensajería disponibles y el alcance de una campaña soportada en agentes de atención al cliente, ¡te invitamos a hacer clic aquí y entrar en contacto para recibir asesoría gratuita de nuestros especialistas!
