Si algo hemos aprendido de los modelos de comercialización modernos y del estudio del consumidor del siglo XXI es que la atención al cliente escalable y eficiente es el principal factor que decide el éxito o fracaso de una empresa.
Para el 57% de los usuarios, sentirse bien atendidos – lo cual involucra rapidez y calidad – es el atributo que los impulsa a ser leales a una marca, de acuerdo a un estudio de tendencias de la compañía de software danesa Zendesk.
En un entorno altamente competitivo, en el que abundan las opciones comerciales, si no cumples con este criterio el cliente no dudará en buscar otra alternativa para satisfacer sus necesidades.
El usuario contemporáneo está empoderado y la única manera de retenerlo es a través de una experiencia integral y positiva en cada punto de interacción.
Pero, ¿cómo construir un proceso de atención al cliente escalable? Si bien es cierto que cada negocio e industria tiene sus particularidades, existen aspectos críticos y generales que deben garantizarse para cumplir con este fin.
Precisamente, a continuación te dejamos una guía con los principios de éxito sobre los cuales se fundamenta la calidad y escalabilidad de la atención al cliente y la gestión de llamadas y tráfico que recibe un negocio.
1. Atrévete a delegar la atención que vaya más allá de tu core
En el universo BPO y de Contact Center podrás encontrar esa ayuda especializada necesaria para establecer una atención al cliente escalable, ajustada al proceso de crecimiento de tu empresa.
Así como sucede con áreas contables, TI y otros departamentos, la atención al cliente muchas veces llega a un punto en que resulta indispensable delegar tareas a especialistas para que un negocio sea realmente funcional y garantice una óptima experiencia.
Algunos procesos de atención que seguramente no forman parte de tu core comercial y que puedes delegar son los siguientes:
I. Soporte, retención y atención en general
Nos referimos a soluciones telefónicas de Contact Center que ampliarán sustancialmente tu capacidad de respuesta y eliminarán el molesto tiempo de espera en línea para los clientes.
Un proveedor de BPO pondrá al servicio de tu cartera de usuarios un equipo capacitado en servicio junto a tecnologías como Chatbots, canales digitales, inteligencia artificial y hospedaje operativo de alta seguridad, garantizando la máxima eficiencia en cada interacción.
II. Encuestas: mejorar con base en el conocimiento
Ningún área puede mejorarse a ciegas, y la atención al cliente no es la excepción.
Campañas masivas, especializadas y ágiles de encuestas pueden darte ese universo de datos necesario para conocer a ciencia cierta la percepción del usuario e impulsar áreas de oportunidad.
2. Crea un manual para la atención de Contact Center
Muchas veces, los criterios de atención al cliente se dan por sentados. Simplemente, se toma como referencia los valores de la marca para alinearlos a los procesos de interacción y gestión de tráfico.
Sin embargo, un proceso de atención al cliente escalable requiere ir mucho más allá y establecer un manual específico, que sirva de guía tanto para trabajadores internos como para proveedores BPO que asuman tareas operativas.
En este sentido, un buen manual de servicio se fundamenta en los siguientes pilares:
- Conocimiento del cliente: necesidades, dolores, problemas, capacidad adquisitiva y otros datos críticos.
- Estudio del producto: principales atributos, complejidades de uso y otras variables que influyen en el comportamiento del cliente al solicitar soporte.
- Preguntas frecuentes: también, las dudas habituales de los usuarios son una información de interés que debe contener el manual y que alineará los procesos de atención telefónicos y conversacionales
- Tono de voz y elementos identificativos: finalmente, asegúrate de que esta guía maestra realmente contenga la esencia de tu marca.
3. Empoderamiento de la Gerencia de Servicio al Cliente
Esta unidad organizativa estratégica debe encargarse de supervisar todo lo referente a la atención al cliente y lograr que los esfuerzos internos y los servicios externalizados sigan una misma línea.
Asignación de roles internos, seguimiento de KPIs, revisión de desempeño de campañas externalizadas y escalada de incidentes forman parte de las responsabilidades de esta gerencia.
4. Incorpora KPIs de atención telefónica a tus análisis
Además de las métricas que normalmente mides, incorpora KPIs asociados a la atención al cliente y centros de contacto, como:
- First Call Resolution (FCR) o resolución en la primera llamada;
- Tasa de abandono (llamadas finalizadas sin que se haya ofrecido una solución);
- Costo por llamada (Total de costos operativos asociados al Contact Center externo o interno, dividido entre el total de llamadas de un periodo de tiempo determinado);
- Tiempo medio operativo de llamadas, respuesta de soporte y otros servicios de atención en línea.
Ya conoces cuáles son los puntos críticos para una atención al cliente escalable y de calidad, que acompañe el proceso de crecimiento de tu empresa.
Tomando en cuenta estos principios clave, anticípate a la espiral de crecimiento de tu empresa y comienza con la implementación de esfuerzos para una mayor capacidad de gestión del tráfico y las interacciones.
Ajusta tu músculo de atención al cliente a las proyecciones de expansión trazadas para cada periodo estratégico, contando con el apoyo de proveedores BPO expertos, y evita daños en la experiencia.
Si quieres seguir aprendiendo sobre el alcance del apoyo experto y los servicios BPO que pueden ayudarte, ¡continua navegando en nuestro blog!
