Los paradigmas de atención y servicio al cliente han experimentado grandes cambios en los últimos años. Uno de ellos es la migración hacia entornos de comunicaciones unificadas.
En este mundo globalizado, digital, dinámico y competitivo, las empresas luchan por ampliar sus procesos de atención y ofrecer cada vez más opciones a los clientes.
Al mismo tiempo, se enfocan en que estos medios de interacción logren una retroalimentación entre sí, propiciando una operación inteligente y orientada a la optimización constante.
En las siguientes líneas de este post explicaremos con mayor profundidad qué son las comunicaciones unificadas, cómo pueden beneficiar a tu empresa y de qué manera aplicarlas.
¿Qué son las comunicaciones unificadas?
Se trata de un modelo que integra todos los medios posibles para el desarrollo comunicacional, que en estos tiempos se dividen en dos grandes grupos: Voz (atención telefónica) y mensajería (email, Whatsapp, SMS, etc).
De esta manera, su propósito es construir un entorno integral para la interacción con clientes, que no deje escapar ninguna oportunidad y permita maximizar las oportunidades presentes en cada medio.
Es importante distinguir este concepto de la omnicanalidad. Mientras que el omnichannel se centra en integrar diferentes canales, las comunicaciones unificadas nos dicen que debemos tener presente en los diferentes medios o formas de atención (voz y mensajería).
Por ejemplo, si una estrategia de atención incluye e integra redes sociales, chatbots, email y SMS, sin duda está siendo omnicanal, pero no de comunicación unificada, ya que no cumple con el requisito de considerar también el canal de voz.
Ventajas de las comunicaciones unificadas a nivel de servicio
Se trata de un proceso clave para optimizar la atención al cliente y propiciar la mejora constante del servicio.
De forma específica, estas son algunas de las ventajas que obtendrá tu operación al aplicarla:
Mayor alcance
Al hacer que el espectro y las opciones de atención sean mayores, el alcance dentro de tu público será mucho mayor.
Receptividad con todos los segmentos del público
Para algún segmento del público, el canal de voz puede seguir siendo el ideal, dada su personalización, atención humana y capacidad resolutiva.
Mientras, para otros, la agilidad del chat y la mensajería es lo más adecuado.
Las comunicaciones unificadas te permitirán llegar a estos dos extremos el público y no abandonar ningún segmento, lo cual favorecerá las tasas de retención y los índices de satisfacción en líneas generales.
Retroalimentación entre medios
La información adquirida a través de uno de los medios puede ser utilizada para optimizar la atención en el otro.
Recuerda que no se trata simplemente de estar presente en ambos, sino también de integrarlos para cohesionar los procesos de atención al cliente.
Empoderamiento del usuario
Con las comunicaciones unificadas, el usuario decide cómo quiere contactar a tu empresa, lo cual es beneficio en términos de experiencia y satisfacción.
¿Cómo implementar las comunicaciones unificadas?
La aplicación de las comunicaciones unificadas es un proceso menos complejo de lo que muchos líderes piensan.
Las tecnologías y estructuras necesarias para emplear este modelo son accesibles en la actualidad y su implementación puede ser un proceso inmediato, sobre todo si te apoyas en especialistas.
Para precisar este punto, a continuación te dejamos algunos consejos útiles para aplicar las comunicaciones unificadas, considerando tanto el medio de voz como el de mensajería.
Apóyate en la ayuda externa y experta
Las comunicaciones unificadas no demandan la creación de redes complejas ni costosos ensayos en integraciones que no forman parte del core de tu negocio.
Simplemente, debes implementar en tu negocio las mejores soluciones disponibles, y nada mejor que hacerlo a través de verdaderos expertos.
En este punto destacan los proveedores BPO, en los que encontrarás soluciones de Call Center – para atención telefónica – así como recursos de mensajería para complementar tus puntos de contacto.
Identifica muy bien los canales más relevantes
Como ya sabes, las comunicaciones unificadas abarcan los medios de voz y mensajería. A la vez, dentro de ellos encontramos múltiples opciones.
Es muy importante analizar a detalle las particularidades de cada canal y las preferencias de tu público, para así elegir a los más adecuados.
Esto optimizará la inversión y los esfuerzos, apuntando a los puntos de interacción que realmente generen conversiones, ventas y procesos de atención de calidad.
Ten un repositorio de datos centralizados
Estar presente en múltiples canales, abarcando tanto las llamadas como la mensajería, hará que el volumen de datos provenga a partir de distintas fuentes.
Esto es muy positivo, siempre y cuando logremos centralizar toda esta información crítica para el negocio.
Disponer de bases de datos, integrar los sistemas y disponer de herramientas de grabación y registro de interacciones te ayudará a lograrlo.
Conclusión
Las comunicaciones unificadas le dan un enfoque holístico a los procesos de atención al cliente.
Implementar esta filosofía permitirá ampliar de manera considerable los procesos de atención y estar siempre disponible para tu público, en el momento adecuado y a través del canal correcto.
Y en este proceso, un proveedor BPO será la ayuda integral que necesitas para combinar la atención telefónica con la mensajería, integrando estos medios para propiciar interacciones cohesionadas.
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