La externalización es una vía simple y rápida hacia el ahorro de costos en un entorno empresarial en el cual las empresas se plantean el objetivo de crecer bajo el menor nivel de gastos posible.
Con el apoyo experto, las grandes inversiones iniciales y un aumento paulatino de la estructura de costos, insostenible en el futuro, son problemas que se pueden evitar.
De acuerdo a la consultora internacional KPMG, en los casos de implementación más exitosos, la externalización puede suponer un ahorro de hasta 650% para las empresas, en comparación con lo que deberían haber invertido para asumir un determinado proceso o área internamente.
Pero, ¿en qué se basa un nivel de ahorro de esta magnitud? ¿Cuáles serán los gastos que podrás reducir y de qué manera optimizarás el presupuesto empresarial?
A continuación, revisaremos los principales puntos de ahorro que permite la externalización de procesos de negocio fundamentales pero ampliamente exigentes, como las ventas y la atención al cliente.
Contratación masiva y gestión de plantilla
En términos generales, considerando cotizaciones sociales, pasivos laborales y variables similares, cada empleado cuesta a una organización un 30% más del salario reflejado en el contrato de trabajo.
No obstante, esta cifra aumenta a un rango de 180%-200% del valor del salario cuando se trata de una mala contratación (empleados no acorde al perfil o la expectativa de la empresa), de acuerdo a cifras compartidas por el banco BBVA.
Imagina si a esto sumamos que la contratación sea masiva, para conformar departamentos de áreas que no son tu core business, como un centro de contacto y un equipo de ventas telefónicas.
Con la externalización evitas este riesgo crítico y pones el foco de la contratación en profesionales que realmente necesites internamente de acuerdo a tu actividad económica y planes estratégicos, sin aumentar tu plantilla de gran manera de forma insostenible.
Búsqueda de candidatos
Los costos de la integración de potenciales empleados inicia desde la búsqueda de candidatos.
Pagar a agencias externas de headhunting o invertir recursos de la empresa en difusión de anuncios de búsqueda son algunos de los gastos extra en que incurrirás.
Por ello, si la contratación no es fundamental y no se asocia a la estructura organizacional de tu core, la mejor vía es externalizar y recibir el apoyo de un equipo de especialistas durante el tiempo específico de una campaña ajustada a un determinado requerimiento.
Gestión del tiempo gerencial
Que los colaboradores mejor pagados y con los roles más influyentes no estén brindando los resultados esperados es sin duda una preocupación crítica para toda empresa o líder de operación.
Pero, ¿el problema son los gerentes o una dinámica de trabajo no escalable que merma su productividad? En muchos casos, la segunda opción es la respuesta.
Diferentes estudios de gestión del tiempo en las empresas reflejan que los gerentes suelen convertirse en “apagafuegos” de procesos y áreas que no dominan del todo, en vez de enfocarse de lleno en la planeación, supervisión y toma de decisiones.
De acuerdo a estadísticas recolectadas y promediadas por Datareportal, hasta el 20% del tiempo de trabajo de estos profesionales se gasta en resolver problemas operativos.
Si lo vemos en números, esta deficiencia es alarmante: si se trata de un gerente con ingresos anuales de 600 mil pesos, por ejemplo, estamos hablando de al menos 120 mil pesos de este presupuesto que fueron desperdiciados.
Revertir esta situación nos lleva a la externalización. Resulta mucho más inteligente delegar una operación compleja a verdaderos expertos y que los gerentes sean solo enlaces y supervisores que garanticen el máximo aprovechamiento del servicio contratado.
Costos de calidad
La literatura corporativa define este concepto como la estructura de gastos que soporta el cumplimiento de los índices de calidad esperados en un determinado producto o servicio.
Este indicador es la suma de la partida de gastos junto al costo que demanda la solución de determinados errores recurrentes.
Precisamente, esta segunda variable es lo que determina un costo de calidad mucho más alto cuando se asume internamente una operación que va más allá del core business y que no es dominada por el talento humano y sus líderes.
Esto generará un margen de error mucho más alto y, en consecuencia, una estructura de costos elevada, al mismo tiempo que variable y sorpresiva, pues puede cambiar y aumentar de forma recurrente.
Con la externalización, restamos variabilidad al costo de calidad, ya que asumimos un costo operativo (OPEX) regular y estable, asociado al servicio contratado, que nos permitirá cumplir con los índices de conformidad y calidad de una determinada operación.
A la vez, la reducción de errores, evitar contrataciones y otros factores asociados a las características de la externalización permitirán que el costo de calidad, a la vez que estable en el tiempo, sea menor.
Lo dicho hasta ahora refleja que la externalización es un agente de optimización en las decisiones empresariales, que agrega simplicidad de gestión y un importante margen de ahorro en ámbitos críticos.
Una de esas áreas que resulta optimizada en términos de gastos y flujo operativo es el centro de contacto y sus procesos asociados: ventas, atención al cliente y soporte, entre otros.
Para conocer los alcances de un servicio de Contact Center y los indicadores a medir para aprovecharlo al máximo, te invitamos a leer el siguiente post de nuestro blog:
Guía de Contact Center externo: beneficios de negocios y KPIs (+ claves de alianza)
