Los criterios y acuerdos que se establecen en el contrato de prestación de servicios de Call Center influyen de manera directa en el éxito de las campañas.
Es importante plasmar tus expectativas en este documento y llegar a acuerdos en términos de resultados y niveles de calidad con tu proveedor BPO, entre otros puntos.
Un contrato de prestación de servicios de Call Center lo suficientemente claro y alineado permitirá un flujo operativo más eficiente, brindará precisión en cuanto a las métricas a seguir y en general ayudará a optimizar tu retorno de inversión.
Sumado a esto, resulta un instrumento fundamental para definir cláusulas asociadas a la seguridad de la información y la prevención de situaciones de riesgo para tu empresa.
Considerando su gran relevancia, a continuación te mostraremos qué puedes y debes exigir en un contrato de prestación de servicios de Call Center.
Consideración de los KPIs de negocio
Es importante que quede por escrito el respeto a los indicadores de rendimiento fundamentales para tu negocio.
Contactos comerciales, llamadas hechas e incluso cierres de venta pueden ser métricas a considerar para medir y seguir el alcance de la campaña.
No obstante, de acuerdo a su experiencia y conocimiento, el proveedor BPO puede darte recomendaciones sobre expectativas realistas para tus KPI, de acuerdo a la inversión y los recursos disponibles.
Lo realmente importante es que los KPI estén muy claros desde el inicio y sean aceptados por las partes involucradas en el contrato de prestación de servicios de Call Center.
Control en la rotación del personal
Si bien estamos en una época avanzada de transformación digital, donde recursos técnicos y tecnológicos tienen una gran influencia en los resultados, el factor humano sigue siendo el gran diferencial de calidad en las campañas de Call Center.
El conocimiento del producto, la habilidad para tratar con las personas y el pensamiento estratégico son características de los mejores asesores, capaces de impulsar el éxito comercial.
Tomando esto en cuenta, las políticas de control de rotación del personal forman parte de los criterios que puedes exigir en el contrato de prestación de servicios de Call Center.
Es importante que exista continuidad en el equipo humano al servicio de tu campaña, ya que esto permitirá una mejora constante conforme aumenta la conciencia del producto y el proceso comercial.
Garantías en la capacitación continua
Continuando con el factor humano de una campaña de Call Center, no podemos dejar de mencionar la capacitación como uno de los elementos a exigir en un contrato de prestación de servicios.
Es importante que el personal sea continuamente capacitado, tanto en términos generales y de mejores prácticas como sobre tus propios productos y servicios.
Solo de esta manera se generará el escenario de optimización constante que mencionamos líneas atrás.
En conclusión, garantiza que exista control en la rotación de personal y, sumado a esto, que las personas que tengan continuidad en tus campañas logren ser cada vez más eficientes de acuerdo con tus necesidades.
Instalaciones certificadas y óptimas
En la actualidad, con el desarrollo de Internet y las plataformas digitales, se pudiera pensar que es viable desarrollar una campaña de Call Center desde cualquier lugar.
Si bien es cierto que operativamente puede ser posible realizar y atender llamadas incluso desde un domicilio particular, al final del día no es viable si queremos una operación eficiente: se necesita mucho más que ello para un nivel máximo de productividad y un verdadero control de calidad.
Por ello, al establecer un contrato de prestación de servicios de Call Center, exige como requisito que tu proveedor BPO cuente con una infraestructura operativa óptima y de alto nivel, con la certificación necesaria para desplegar una campaña de este tipo.
Entre los recursos que ofrece una infraestructura certificada encontramos Internet de alta velocidad y dedicado, control de accesos y salidas, mobiliario ergonómico para los agentes, sistemas de control de calidad y servicios generales como vigilancia.
También, incluye una sólida infraestructura de ciberseguridad, un punto de tal relevancia que lo abordaremos de forma específica a continuación.
Infraestructura y recursos de ciberseguridad
La seguridad de los datos de tu empresa y sus clientes debe garantizarse desde el momento en que se establece el contrato de prestación de servicios de Call Center.
Entre los elementos que debes exigir, en relación a la seguridad tecnológica y de datos, encontramos los siguientes:
- Firewall;
- Antivirus;
- VPN activas;
- VLAN segmentadas;
- Generación de contraseñas personalizadas por turno y agente;
- Accesos privilegiados por puesto.
Por otro lado, prioriza proveedores BPO que cuenten con certificaciones de seguridad de alcance internacional.
Un ejemplo de esto es la ISO 27000, que abarca buenas prácticas para la gestión e implementación de sistemas de almacenamiento de información.
Existencia de un área de control de calidad
Es importante que exista un área específica para el control de calidad y, por lo tanto, es otro de los elementos que necesitas exigir en un contrato de prestación de servicios de Call Center.
Se trata de un equipo que estará monitoreando la operación en todo momento, detectando áreas de oportunidad y corrigiendo a tiempo errores y fallas.
Términos y condiciones económicas previamente negociadas
Por la seguridad de su negocio, la transparencia y también la tranquilidad del proveedor BPO, es importante que el contrato incluya apartados específicos sobre el aspecto económico.
Además de montos, resulta clave establecer departamentos o responsables del pago y fechas de liquidación, así como el esquema que aplique de bonos por cumplimiento y, en contrapartida, penalizaciones.
Deslinde de responsabilidades entre las partes
Finalmente, es importante incluir una cláusula que deje muy claro que se trata de dos entes independientes con una relación puramente comercial y no vinculatoria, por lo cual se puede generar un deslinde de responsabilidades por solicitud de alguno de los involucrados.
Si quieres conocer los requisitos operativos y de contrato con los que se alinea Concentra BPO y, en general, cómo podemos ayudarte, te invitamos a comunicarte con nuestro equipo de asesores.
¡Haz clic aquí, llena el formulario sin compromisos y te contactaremos con prontitud para brindarte la asesoría que necesitas!
