Con un ritmo de crecimiento de mercado de 14% anual, las fintech se han consolidado como un giro pujante y próspero en México que depende del soporte para el cliente.
Sin embargo, no todo son buenas noticias: es una de las industrias que mayores complejidades enfrenta a nivel de servicio y atención, con problemas recurrentes como la saturación del soporte al cliente.
Y es que este crecimiento ha sido proporcional a un aumento expresivo del tráfico y las demandas de interacción con las empresas que prestan este tipo de servicios.
De acuerdo a un estudio global de la Fidelity National Information Services de Estados Unidos, el 73% de las llamadas realizadas de clientes a empresas dentro del universo financiero están asociadas al uso de productos digitales e instrumentos ofrecidos vía Internet.
Para identificar si tu empresa está dentro del grupo de fintechs que han sido sobrepasadas por el tráfico, a continuación te dejamos una lista de fallas comunes en la industria con relación a la atención al cliente.
¡Quizás algunas te sean familiares!
Soporte al cliente saturado y poco resolutivo
Algunas fintech no miden indicadores asociados a la calidad de su soporte al cliente, como la tasa de resolución en primera llamada o First Call Resolution (FCR).
O, simplemente, no tienen la capacidad operativa para atender todas las llamadas de soporte que reciben, dejando a clientes en espera e, incluso, postergando su atención.
Los costos de esta falla en términos de retención y fidelización pueden ser muy elevados y comprometer la viabilidad del modelo de negocio a largo plazo, lo cual invita pensar en la ayuda y el músculo externo de proveedores de Call Center y Contact Center que sí pueden gestionar el tráfico con agilidad y eficiencia.
Formularios masivos sin respuesta
Las fintech centradas en servicios de crédito y préstamo, principalmente, generan el llenado de miles de formularios de Internet, debido al gran interés que generan este tipo de instrumentos.
No obstante, muchas veces estos formularios quedan en el vacío. Luego de su llenado, el prospecto no es llamado por un asesor que pueda cerrar la operación de negocio.
Una práctica usual para responder a estos formularios es el envío automatizado de un correo electrónico genérico.
Si bien esto sirve como un nuevo punto de contacto, no puede ser el centro de la estrategia: jamás tendrá la efectividad de la interacción humana en términos de conversión y captación de clientes.
Incapacidad operativa para atender el tráfico inbound
Las fintech no solo reciben llamadas asociadas al soporte al cliente. También, este tipo de empresas generan un gran tráfico inbound relacionado con interés de contratación y preguntas de servicio por parte de prospectos.
Las personas están cada vez más familiarizadas con el universo fintech y un anuncio en Internet puede despertar mucho interés y fomentar el tráfico.
En este punto, cuando la fintech se ve sobrepasada, vale la pena acudir a un proveedor que tenga toda la tecnología y capacidad operativa para recibir las llamadas, que pueda ser ese primer filtro entre verdaderos prospectos o simples curiosos.
Dependencia exclusiva de la tecnología
Aquí encontramos la otra cara de la moneda. Fintech que sí hacen grandes esfuerzos en soporte al cliente y atención, con inversiones millonarias, pero con un paradigma equivocado.
En este caso, delegan todos sus procesos de atención y servicio a la tecnología: correos automáticos, chatbots, herramientas de autogestión y un largo etcétera.
Todos estos recursos pueden servir dentro de una estrategia integral, que también incluya el contacto humano y el canal telefónico. Sin embargo, por sí solos, se traducen en un entorno frío e impersonal, con poca capacidad resolutiva y que difícilmente generará la satisfacción de los clientes.
En un mercado que de por sí se basa en la tecnología y en servicios a distancia, como lo es el fintech, que existan puntos de contacto humano marcará la diferencia y mostrará que la empresa realmente tiene un equipo detrás preocupado por el bienestar de los usuarios y el aprovechamiento de los productos.
Falta de seguimiento
Esto obedece a una sobreestimación del nivel de entendimiento del producto o instrumento financiero por parte del cliente, por lo cual no se hace seguimiento ni se brinda apoyo en la posventa.
Cambiar este criterio y establecer un contacto con el cliente luego de la compra, para asesorarlo, preguntarle sobre su experiencia y promover un buen uso del servicio, puede marcar la diferencia en los índices de satisfacción e indicadores como el Net Promoter Score (NPS).
Este seguimiento puede construir un terreno fértil para posteriores ventas cruzadas o de mayor valor, incrementando el valor entregado por cada cliente a largo plazo.
¿Sí te resultó familiar alguna de estas fallas de soporte al cliente, servicio, gestión del tráfico o seguimiento? Son errores comunes en una industria en proceso de aprendizaje y crecimiento, que pueden enfrentarse con el cambio de paradigmas y el apoyo oportuno de expertos.
Proveedores BPO y de Contact Center pueden ser esos aliados que necesitas para que no te sobrepase el tráfico y las demandas de los usuarios, aprovechando las oportunidades tanto de prospectos como dentro de la cartera de clientes recurrente.Si quieres conocer más sobre las soluciones de Contact Center más relevantes para el giro fintech, ¡haz clic aquí para entrar en contacto y recibir asesoría sin compromisos!
