¿Sabías que las empresas pueden llegar a destinar hasta el 20% de su presupuesto general para el mantenimiento y la optimización de Call Center?
Este dato, extraído de una investigación global del Griffith Business Institute, nos refleja el gran peso financiero que puede tener esta área esencial en un negocio y, en consecuencia, la importancia de la optimización de Call Center.
Generalmente, cuando los costos llegan a ser tan elevados se debe a una deficiente gestión interna, con inversiones recurrentes que al final del día no entregan los resultados esperados.
Controlar los costos sin sacrificar la capacidad de atención es una necesidad imperante, y en este artículo te ofrecemos una guía al respecto.
A continuación, encontrarás un ABC basado en 6 claves para lograr la optimización de Call Center.
1. Selección de una ubicación estratégica
Sí, muchas veces las deficiencias de un Call Center se deben a un aspecto tan básico como la ubicación de la operación.
Localizarte en centros urbanos con mano de obra calificada y entorno competitivo puede marcar la diferencia en la calidad y el valor entregado.
Si valoramos el contexto mexicano, lugares como Ciudad de México, Monterrey y Querétaro son ubicaciones estratégicas, pues en ellos encontramos dinámica empresarial en crecimiento, innovación tecnológica y talento con capacidad bilingüe, entre otras cualidades. De todas estas variables puede nutrirse tu negocio para la optimización de Call Center.
2. Renta de infraestructura: opción práctica y rentable
Trasladar tu Call Center a otra ciudad, con mayor enfoque estratégico, parece a priori una inversión millonaria. Por suerte, existen opciones mucho más flexibles como la renta de infraestructura.
Consiste en transformar el Capex en Opex, rentando un espacio dedicado y 100% equipado para una operación de atención telefónica.
Sistemas de grabación, hospedaje operativo de alta seguridad, mobiliario ergonómico y todas las comodidades necesarias estarán al servicio de tu operación y plan de optimización de Call Center.
3. Delegar operaciones de manera parcial o integral
Si algo nos enseña el punto anterior, es que delegar ciertos procesos puede ser más económico y práctico que asumir todo el trabajo internamente.
Por ello, otra clave para la optimización de Call Center consiste en identificar qué podemos externalizar, ahorrándonos una gestión compleja y la inversión inicial.
Por ejemplo, sumado a la renta de infraestructura, puedes acudir a un proveedor BPO para que te apoye con la captación y selección de asesores calificados en una nueva ciudad.
Si tu core business no se relaciona con la atención al cliente y no cuentas con una infraestructura operativa ideal para gestionar el canal telefónico, también puedes optar por delegar en un 100% las campañas a verdaderos expertos.
4. Complementar con el canal digital
Un Call Center optimizado es, sobre todo, un centro de operaciones moderno.
Si bien el término Call Center, acuñado muchas décadas atrás, se asocia directamente con la telefonía, la realidad es que existen soluciones complementarias que obedecen a los nuevos tiempos y que vale la pena considerar.
Hablamos, entre otras cosas, de la atención vía email y redes sociales, los SMS masivos y los servicios de chat y chatbots.
Estos recursos pueden generar tráfico hacia el canal de voz o ser un respaldo del mismo, para diversificar y ampliar la capacidad de atención al cliente.
5. Atención con la métrica de Talk Time
Durante décadas, los líderes enfocados en la optimización de Call Center se han preocupado por establecer las mejores métricas para valorar la rentabilidad de la operación, y entre estas el Talk Time se ha consolidado como una de las más importantes.
Este indicador hace referencia al tiempo que tarda el operador en la conversación directa con los clientes durante una transacción.
El Talk Time, que puede medirse con sistemas de grabación y distribuidor automático de llamadas (ACD), da una idea clara de cómo es la dinámica de atención al cliente, de cuáles agentes necesitan apoyo en términos de capacitación y otras variables de interés.
Por supuesto, se trata de un indicador que debes vigilar diariamente si el Call Center opera internamente, ya que si externalizas será el proveedor quien deberá encargarse de optimizar el tiempo y la productividad de sus agentes.
6. Documenta, mide, registra…
Además del Call Center Shrinkage, hay muchas otras variables que medir en una operación de atención telefónica, como tasa de abandona, FCR, tiempo promedio de espera y más.
La optimización de Call Center demanda el seguimiento de todos estos elementos para construir un entorno de mejora continua y aplicar una verdadera filosofía lean, eliminando todo aquello que no agregue valor hasta operar de forma eficiente con la menor inversión posible.
En caso de que delegues el 100% de tu operación, traza métricas de seguimiento de la campaña, supervisa en conjunto con tu aliado BPO y documenta cada progreso o dificultad.
Con estas 6 variables claves puedes marcar un antes y después en la gestión de Call Center y sentar las bases de una optimización inteligente – y rentable – de operaciones.
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