En los últimos años, el mercado de negocios se ha democratizado con una participación cada vez mayor de pequeñas y medianas empresas (PyMEs). Incluso, en ciertos aspectos, estas organizaciones ya pueden brindar enseñanzas y lecciones a las grandes corporaciones, como en términos de experiencia del cliente.
En la actualidad, las PyMEs representan el 52% del Producto Interno Bruto (PIB) anual de México y el 78% de los puestos de empleo, de acuerdo al banco BBVA.
Si bien es una buena noticia la consolidación de nuevos actores en el mercado, también representa un punto de análisis para las corporaciones y empresas tradicionales: ¿qué están dejando de hacer estas organizaciones para que las personas sean tan receptivas con los emprendimientos emergentes?
Una de las respuestas nos lleva a la experiencia del cliente. Por eso, a continuación, analizamos aspectos de atención al usuario en los cuales algunas grandes empresas consolidadas fallan mientras que las PyMEs suelen tener un correcto abordaje.
Trato humano y cercano
Una encuesta de la consultora global Edelman mostró que el 81% de los consumidores confían más en una marca humana, que ofrezca trato directo y que siempre tenga a personas detrás de procesos, ventas y operaciones.
Generalmente, las pequeñas empresas cumplen con este principio de forma natural: tienen pocos procesos automatizados, priorizan lo presencial y en ocasiones sus dueños tienen interacción directa con el público.
En contrapartida, las grandes compañías suelen alejarse cada día más de la humanización.
No se trata de que las corporaciones frenen su ritmo de modernización, sino que consideren incorporar la atención humana dentro de los procesos avanzados y sistematizados que ya poseen.
Una llamada luego de una compra en línea y un servicio de soporte directo, sin complejos trámites de por medio, son acciones sencillas que permiten humanizar a la marca y mejorar la experiencia del cliente.
Servicio que apunta a la personalización
Las empresas con carteras de clientes menores, en las cuales cada usuario representa un ticket de ingresos importante a final de mes, también tienen un escenario ideal para operar bajo el principio de la personalización.
En cambio, las grandes compañías tienen procesos estandarizados que, en ocasiones, hacen que el cliente no se sienta valorado ni perciba un servicio exclusivo para él.
Escuchar al cliente, hacer pequeñas concesiones para adaptar un producto a sus necesidades y en general tener una estructura de servicio moldeable o escalable son principios de éxito a los que deben apuntar las corporaciones, siguiendo el modelo de las PyMEs.
Optimización de presupuestos
Para las PyMEs, cada peso cuenta para el flujo de caja y la liquidez necesaria para mantenerse en el mercado. Por ello, todo presupuesto, incluido el de atención al cliente, es revisado a detalle, incluso con la intervención directa del propietario.
Por supuesto, en las grandes empresas también hay rigurosos mecanismos de estudio financiero y establecimiento de presupuesto.
No obstante, en ocasiones, tienen metas y enfoques tan amplios que un porcentaje significativo de ese presupuesto se destina a servicios, acciones y estrategias que no agregan valor tangible.
En definitiva, muchas grandes empresas deben aprender a diferenciar el ruido y las tendencias pasajeras de lo que realmente necesita el negocio y, sobre todo, el público, para así dirigir los esfuerzos de manera óptima.
Creatividad sin límites burocráticos
En las PyMEs, todos los empleados suelen estar informados de la realidad del negocio y además se desenvuelven en entornos flexibles y con poca burocracia, facilitando que sean innovadores al pensar en mensajes empresariales, estrategias e incluso productos que al final mejoran la experiencia del cliente.
En las grandes empresas, en ocasiones, no se cuenta con este entorno orientado a la innovación, sino que la burocracia se transforma en un obstáculo.
En su libro Creatividad S.A, Ed Catmull, presidente de Pixar, contó que la empresa experimentó una crisis creativa que obligó a cambiar.
El directivo notó que las estructuras rígidas y la poca autonomía de los profesionales les impedía promover nuevas ideas, acciones y productos.
Por ello, tuvo que redefinir la cultura y operación de la productora, generando talleres informales, debates continuos y en general un ambiente donde cualquier pudiese opinar e innovar, sin tener antes que recibir la aprobación de un riguroso proceso burocrático.
Conclusión: el rol del Contact Center en un servicio humano y cercano
En un mercado en el que abundan las ofertas comerciales para cada nicho, el prestigio y la experiencia de una marca consolidada y tradicional no es suficiente.
El público quiere sentirse valorado y demanda una experiencia cercana y humana, como si se tratara de un negocio local o familiar.
Ante este panorama, el reto para las corporaciones consiste en combinar las tecnologías, la automatización y la expansión constante con un servicio de atención al cliente con calidez y cercanía similar al ofrecido por las PyMEs.
Soluciones de amplio alcance enfocados en el trato humano, como campañas de Contact Center antes y después de la venta, pueden marcar la diferencia en este sentido.
Incluso para grandes corporaciones minoristas como Amazon, el canal de voz puede ayudar a ofrecer un trato personalizado, haciendo que cada cliente realmente se sienta único y valorado.
Los agentes especializados de Contact Center se encargarán de crear este escenario de retroalimentación favorable y constante, manteniendo a tu empresa accesible para los usuarios mientras te enfocas en tu core business y las actividades operativas.
Para conocer en mayor profundidad sobre los alcances de este tipo de operaciones y los indicadores de experiencia del cliente que ayuda a mejorar, te invitamos a que también leas el siguiente post de nuestro blog:
Guía de Contact Center externo: beneficios de negocios y KPIs (+ claves de alianza)
