El servicio BPO y la externalización han consolidado su rol clave en el competitivo mercado empresarial actual, debido a sus beneficios en cuanto a ahorro, agilización de resultados y practicidad, principalmente.
De acuerdo a un estudio de la multinacional Manpower Group, perteneciente a la lista Fortune 500, externalizar es un proceso que se ha vuelto clave para el 60% de las empresas en México.
A través de este mecanismo, 10 de cada 6 empresas en el país logran desplegar campañas y líneas de acción en áreas que no son su core business, sin la necesidad de hacer contrataciones masivas de personal, adquirir nuevas infraestructuras e invertir en otros recursos operativos.
Una de las áreas en que apoyarse en un servicio BPO tiene mayor sentido estratégico es la atención al público, sea con fines de venta, fidelización o soporte.
Estar muy ocupado en desarrollo de productos, planeación y elementos operativos, descuidando al usuario, es uno de los mayores riesgos para un negocio actual, al igual que asumir internamente un proceso de atención sin la expertise, los recursos y la agilidad necesaria.
En Concentra, empleamos una metodología segura, probada y detallada para atender estos requerimientos y optimizar la implementación del servicio BPO, minimizando y detectando todo tipo de errores.
Te invitamos a seguir leyendo para entender cómo funciona y cuáles son sus diferentes etapas.
¿Cómo es la metodología de implementación de Concentra BPO?
Nuestra metodología de implementación de servicio BPO se fundamenta en 4 etapas progresivas, que abarcan el entendimiento, la planeación y la ejecución de un proyecto de Contact Center y atención al cliente de amplio alcance y alineado a los objetivos de la marca.
Estas etapas son:
1. Comprensión
Los requerimientos de atención y centro de contacto varían incluso entre marcas de las mismas industrias y nichos de mercado.
Las dinámicas de uso del producto, los niveles de penetración y la percepción sobre la marca son factores que definen de manera directa las líneas de acción de un centro de contacto.
A esto debemos sumar los objetivos particulares de cada negocio de acuerdo a su estado de posicionamiento, situación estratégica y accionar de la competencia.
Considerando todo esto, la etapa inicial de implementación se basa en el entendimiento de nuestros clientes, enfocándonos primordialmente en asimilar, redefinir y registrar los siguientes elementos estratégicos:
- Procesos y políticas;
- KPIs;
- Estructura organizacional;
- Procesos de gestión;
- Requerimientos específicos y línea de tiempo del proyecto.
2. Estructuración
En este punto ya avanzamos en el ámbito operativo, con la definición de las líneas logísticas, recursos y soportes sobre los cuales se fundamenta la estrategia, todo esto de acuerdo al plan contratado y las necesidades detectadas en la fase anterior.
Durante la estructuración, describimos a detalle cómo se ejecutará la operación y definimos los recursos necesarios para que no existan desperdicios de tiempo, sillas y horas de trabajo, pero tampoco déficits de músculo operativo, con la finalidad de que el cliente optimice su inversión y obtenga el nivel de eficiencia esperado.
En concreto, la estructuración se desarrolla cubriendo los siguientes elementos:
- Definición de equipo de operaciones;
- Descripción general de procesos;
- Desarrollo de capacitación, horarios y procesos IT/ Tecnología y ruta crítica;
- WFM (Workforce Management), plan de soporte y matriz de paso;
- Sistema de calidad y experiencia del cliente;
- Preparación de instalaciones.
3. Integración
Es nuestra primera fase práctica en la cual, como refleja su nombre, integramos todos los elementos estratégicos definidos.
No obstante, en este punto se pueden hacer las últimas adecuaciones con fines de optimización o corrección de vulnerabilidades detectadas.
Los aspectos a revisar y ejecutar para completar la integración del servicio BPO son los siguientes:
- Capacitación;
- Matriz de prueba del sistema de calidad y satisfacción del cliente;
- Definición de ventanas de servicio;
- Pruebas de sistemas y conectividad.
Así, se previene que la implementación final del proyecto avance con cuellos de botella y se establece de manera definitiva una cadena operativa cohesionada.
4. Implementación
Esta es la fase continuación de la ejecución del proyecto BPO por parte de Concentra, en sintonía con el cliente.
Luego de iniciar formalmente la campaña, se convierte en una estrategia viva en la cual la revisión constante, optimización e incluso adecuación de requerimientos forma parte de la línea de trabajo.
De esta manera, la implementación transcurre abordando los siguiente puntos:
- Go live del programa piloto;
- Análisis cercano de la plataforma de servicios:
- Desarrollo e implementación de mejores prácticas;
- Estabilidad de la operación.
Con el proyecto una vez fundamentado y en ejecución, podemos hacer adecuaciones de servicio de gran impacto, pero manteniendo los fundamentos estratégicos, por ejemplo, en caso de que el cliente necesite atención bilingüe para sumar la interacción con su cartera en Estados Unidos.
En Concentra somos proveedores de servicio BPO con 6 centros de contacto a lo largo de México, ubicación en diversas ciudades como Monterrey, Querétaro y Ciudad de México y con una amplia plantilla de asesores altamente capacitados, por lo cual podremos adaptarnos a las necesidades emergentes asociadas al crecimiento de tu negocio.
Y contamos con las certificaciones ISO 9001, ISO 27000 y PCI DSS para una óptima, transparente y segura gestión de los datos asociados a tu cartera de clientes y las informaciones críticas de negocio.Si quieres recibir una asesoría inicial por parte de nuestro equipo e identificar los fundamentos de una campaña de Contact Center a la medida de tu empresa, ¡haz clic aquí y contáctanos sin compromiso a través del canal de tu preferencia!
