En la actualidad, garantizar el apoyo de un Call Center con experiencia real y de amplio impacto es más importante que nunca.
Nos encontramos en un escenario en el cual el cliente está empoderado, con cientos de opciones comerciales para cada necesidad, y una atención deficiente puede ser más que suficiente para que decida cambiarte por la competencia.
Por otro lado, el desarrollo de las telecomunicaciones ha generado mayores estándares de calidad. Los usuarios actuales no perdonan interferencias, fallas de audio y un extenso período de espera en línea.
Considerando esta realidad, en las siguientes líneas de este post compartiremos una serie de características que definen a un Call Center con experiencia.
1. Consideración de KPIs en contrato de prestación de servicio
Un Call Center con experiencia entiende la importancia de los indicadores clave de rendimiento o Key Performance Indicator (KPI) para que las empresas tengan visibilidad de los verdaderos alcances e impactos de las campañas de atención telefónica.
Por lo tanto, negocian y acuerdan métricas, con criterios específicos, para incluirlas como requisitos básicos en los contratos de prestación de servicios.
Desde métricas claves como cierre de ventas hasta indicadores de calidad como la resolución en primera llamada o First Call Resolution (FCR) pueden ser considerados en un acuerdo de este tipo.
Esto permite que exista un enfoque basado en los resultados desde el inicio de la campaña y que existan estándares claros para determinar la calidad del servicio recibido por parte del proveedor BPO.
2. Estándares de calidad certificados
La calidad es prioritaria cuando tus clientes pasarán a interactuar con un equipo de profesionales externos.
Querrás dejarlos en las mejores manos, y para ellos deberás validar que los estándares de calidad del proveedor BPO realmente estén certificados.
Por ejemplo, los proveedores con mejor nivel de servicio cuentan con el estándar ISO 9001, que hace referencia al uso e implementación de sistemas de gestión de calidad.
3. Cumplimiento de normativas de protección de datos
En el caso de México, es importante garantizar que la operación de Call Center se desarrollará siguiendo los criterios de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Terceros.
También, legislaciones internacionales como la Ley de Protección de Datos de la Unión Europea aportan buenas prácticas generales a seguir.
Certificaciones como la ISO 27000 se alinean a estas normativas, así que prioriza los proveedores que la toman en cuenta.
4. Variedad de opciones de localización
Un Call Center con experiencia ha construido una gran red de trabajo y operaciones a nivel nacional, por lo cual podrá ofrecerte diferentes regiones y ciudades para el desarrollo de la campaña.
Una campaña realizada dentro del área de operación de tu empresa, en una de las principales ciudades del país, será mucho más fácil de monitorear y seguir.
5. Infraestructuras de alta calidad
Desde elementos físicos como servicios, mobiliario e iluminación, hasta recursos tecnológicos como redes, softwares de monitoreo e Internet dedicado, forman parte esencial de una infraestructura de alta calidad.
Estas también suelen incluir recursos de ciberseguridad como firewalls y VPNs.
6. Metodología comprobada
Una metodología contrastada, que ha sido construida a partir de la experiencia y los cambios de tendencias en los mercados, forma parte de la carta de presentación de un buen Call Center.
El proveedor debe presentarte su metodología de éxito y la forma en que la adaptará a las necesidades de tu negocio.
7. Enfoque en el asesoramiento
Un Call Center con experiencia buscará dejar un impacto en tu proceso comercial a largo plazo, más allá de atender a tus clientes vía telefónica.
Para ello, sus servicios de Contact Center también incluirán asesoramiento y apoyo operativo en aspectos críticos como:
- Detección y clasificación de fuerzas en todos los canales;
- Venta al por mayor y venta up-sell y cross sell;
- Proyectos de in-bound y out-bound;
- Toma de pedidos/reservas;
- Inteligencia de negocio y base de datos.
8. Recursos de multicanalidad
Los conceptos de Call Center, Telemarketing y Contact Center han evolucionado y se alinean a las prácticas de multicanalidad que dominan los mercados actuales.
Además del canal telefónico, pueden ofrecer chats y otros recursos de mensajería que funcionan como excelentes complementos.
9. Por supuesto, resultados comprobados con otras marcas
Finalmente, más allá de una metodología comprobada, un Call Center con experiencia también acumula en su trayectoria casos de éxito con otras empresas.
Si las políticas de privacidad y acuerdos lo permiten, el proveedor BPO podrá mostrarte el éxito comercial impulsado en campañas anteriores.
Prioriza las conversaciones y análisis sobre casos de éxitos dentro de tu misma industria o giros similares.
¡No lo olvides! Al buscar un Call Center con experiencia, asegúrate de buscar proveedores BPO que cuenten con estas características.
De esta manera, las expectativas de resultados serán mucho mayores y tendrás el escenario ideal para construir una alianza comercial a largo plazo.Si quieres conocer cómo operamos en Concentra BPO, cuál es nuestra trayectoria y qué servicios específicos tenemos, ¡ingresa aquí para comunicarte con nuestros asesores sin compromisos!
