Las campañas de Call Center y Contact Center, lejos de perder relevancia, han tomado un mayor sentido estratégico en los últimos años.
En esta época digitalizada y de operaciones y servicios remotos, el canal de voz se ha consolidado como la forma más práctica, humana y eficiente para mantenerse cerca de los clientes, siendo complementado por medios sociales, correos electrónicos, chatbots y otros recursos.
Si tu empresa no considera este tipo de procesos de atención, es posible que estés perdiendo oportunidades tanto a nivel de ventas como de retención de usuarios, entre otros objetivos comerciales.
A continuación, te mostramos una lista de desafíos y deficiencias asociadas a estos problemas que evidencian la necesidad de apoyarse en campañas de Call Center y Contact Center.
1. Incapacidad para atender el tráfico telefónico
Por supuesto, esta es la señal más clara y urgente de la necesidad de este tipo de campañas.
Conforme crece la clientela o si se trata de segmentos de consumo masivo, como retail, telefónicas y cableras, la gestión del tráfico telefónico se hace sencillamente inviable para la operación interna.
Y una gestión tardada, ineficiente e incluso inexistente ante el crecimiento del tráfico tendrá fuertes repercusiones comerciales en cuanto a pérdida de clientes y oportunidades.
Un equipo experto y 100% dedicado a la atención del canal de voz y medios complementarios es la mejor respuesta a este problema.
2. Escaso seguimiento a formularios y tiendas online
El poder de las estrategias digitales puede volverse ambiguo y desaprovecharse si no se cuenta con el respaldo de campañas de Call Center.
Difundir formularios de contacto en Internet e incluso abrir una tienda en línea son estrategias que pierden alcance sin el respaldo del canal de voz.
El canal de voz es el medio ideal para contactar a un usuario que haya manifestado su interés o que haya llenado un formulario, al igual que para activación de servicios, invitación a finalizar procesos de compra y seguimiento post venta.
3. Bajo porcentaje de recompra
Si la gestión de tu cartera de clientes es poco estratégica y estos no hacen nuevas compras y consumos, puedes acudir a campañas de Call Center para encontrar ese impulso comercial necesario.
Los clientes son un público con potencial cautivo, pero necesitas nutrirlos de interacciones y ofertas de valor, que los invite a continuar y consolidar la relación comercial con tu empresa.
4. Tardanza en la activación de servicios
Un Call Center te permitirá colocar tu proceso comercial dentro de un flujo de trabajo inteligente y ágil, en el cual cada venta o solicitud de servicio será respondida de inmediato por una llamada de un asesor.
Si actualmente tu proceso de activación de servicios es demorado e incluso ha resultado en reclamos de clientes o pérdida de oportunidades de negocio, apoyarte en un equipo externo de alta capacidad operativa es un paso estratégico.
5. Bajas tasas de resolución
Un servicio de soporte o atención al cliente ineficiente y poco resolutivo es una alarma clara que evidencia la necesidad de campañas de Call Center o Contact Center.
Si este es un problema en tu empresa, te recomendamos acudir a expertos BPO y negociar una campaña basada en indicadores como el First Car Resolution (Resolución en Primera Llamada), Tiempo Medio de Llamada e incluso Net Promoter Score, que miden la eficiencia y calidad de respuestas.
6. Sobrecarga de trabajo en las campañas de call center
En muchos casos, la búsqueda y contratación de campañas de Call Center llega simplemente por una cuestión de sobrecarga de trabajo.
El tráfico telefónico y las solicitudes de atención pueden generar la saturación de los canales internos de contacto comercial y cargas de trabajo superiores a las estipuladas para los integrantes del departamento.
Si tu empresa está dando muestras de sobrecarga en términos de atención, es necesario asumir una actitud proactiva y empezar a planificar una campaña especializada de centro de contacto con ayuda externa.
7. En general, un centro de contacto deficiente
También es común que las empresas diseñen todo el plan de trabajo necesario para tener un centro de contacto interno capaz de atender toda la demanda y el tráfico, pero al llevarlo a la práctica se encuentran que el trabajo es complejo y, sobre todo, costoso.
Tu centro de contacto interno es poco rentable y eficiente si muestra señales como:
- Baja tasa de retención de asesores;
- Dificultad para adherirse a estándares de calidad;
- Vulnerabilidad de datos y sistemas de información;
- Falta de presupuesto para infraestructura operativa y tecnológica.
En los proveedores externos encontrarás un apoyo en cuanto a volumen operativo, que además impulsará los niveles de calidad esperados gracias a su experiencia y recursos técnicos orientados a las demandas específicas de las campañas de Call Center.Si quieres conocer los servicios y modelos de infraestructura operativa de Concentra BPO, ¡haz clic aquí para entrar en contacto sin compromisos!
