En los últimos años, las empresas más consolidadas de cada nicho de mercado han hecho significativas inversiones en procesos asociados a la atención al cliente. Esto hace que las soluciones telefónicas sean cada vez más relevantes para negocios en crecimiento, que quieren integrarse a la vorágine competitiva actual.
De acuerdo al Centro De Investigaciones en Óptica (CIO), perteneciente al Sistema de Centros CONACYT, el 80% de las empresas existentes en México tarda menos de 20 segundos en responder una solicitud de interacción de sus clientes.
Para unirte a ese grupo y superar expresivamente el estándar para obtener ventajas de posicionamiento, las soluciones telefónicas resultan una opción estratégica.
Sumado a herramientas de respuesta automática y comercio conversacional en diversos canales digitales, resulta clave el papel del agente humano no solo para gestionar rápida y proactivamente el tráfico, sino para brindar una atención cercana, personalizada y eficiente.
En la actualidad, el mercado BPO y de Contact Center ofrece un amplio portafolio de soluciones telefónicas con las cuales puedes entregar ese valor necesario a los usuarios y al mismo tiempo maximizar oportunidades comerciales.
Para empresas en crecimiento, que requieren optimizar sus procesos de atención y gestión de cartera para no afectar la experiencia, estas son algunos de los servicios más relevantes:
1. Soporte técnico
El crecimiento del modelo SaaS, la prestación de servicios de forma remota y el confinamiento en tiempos de pandemia, que impulsó la contratación de servicios y adquisición de bienes desde casa, son factores que en los últimos años impulsaron de manera sustancial la demanda de soporte técnico.
No obstante, se ha producido una brecha entre este aumento de demanda y la preparación que han tenido muchas empresas para poder asumirla.
El crecimiento del tráfico ha sido tan rápido e intempestivo que un amplio segmento del mercado no ha logrado adaptarse y blindarse con los servicios e infraestructura necesaria.
En Estados Unidos, por ejemplo, las quejas de los clientes por deficiencias en el soporte técnico aumentaron en casi un 35% en 2021 en comparación con los registros de 2020, según estimaciones de la ONG estadounidense AARP, dedicada a la defensa de los derechos de los consumidores.
Si diriges una fintech u otra empresa que podría percibir un gran tráfico, pero a la vez la atención no es tu core business, apoyarte en un servicio externo de soporte técnico es un paso estratégico clave para brindar un buen servicio.
El proveedor BPO gestionará el tráfico de manera ágil y eficiente gracias al poder operativo de su infraestructura y la expertise de los agentes, alineándose a tu filosofía de negocio y las principales demandas de tus clientes.
El Net Promoter Score y las tasas de retención son algunas métricas que sabrán agradecer tus esfuerzos orientados a la optimización del soporte.
2. Ventas/Telemarketing
Las soluciones telefónicas orientadas a promover ventas, especialmente entre clientes actuales (up selling y cross selling), también se alinean a los principios de una buena atención al usuario.
Ofrecer un producto asociado, promoción u oferta es una manera de agregar valor al cliente y de mostrarle siempre la mejor opción para satisfacer una determinada necesidad.
Si a esto sumamos que venderle a un cliente recurrente es hasta 5 veces más barato que captar a un nuevo usuario, los beneficios comerciales y económicos de una buena campaña de telemarketing pueden ser realmente sustanciales.
En definitiva, con este servicio gestionarás proactivamente tu cartera actual, mejorando la experiencia al mismo tiempo que reduces el ciclo de ventas.
3. Atención al cliente
Por supuesto, la atención al cliente general e integral forma parte de las soluciones telefónicas a considerar por una empresa en crecimiento, que apunta a la escalabilidad y a brindar una experiencia óptima.
Seguimiento postventa, gestión de requerimientos, recepción de quejas y más forman parte del tipo de tráfico que administrará con eficiencia un buen proveedor BPO de atención al cliente.
El foco de un servicio como este es que el proceso comercial disponga de acompañamiento y atención humana durante toda la cadena de valor, mejorando la experiencia y evitando que las oportunidades comerciales que tanto costó generar al final del día sean desperdiciadas.
4. Cobranza
¿Has llenado la web de formularios? ¿Desplegaste un plan agresivo de prospección de ventas? Si estás dando pasos en dirección a la ampliación de la cartera de clientes, también debes prepararte optimizando tus procesos de cobranza administrativa.
En este sentido, otro paso estratégico podría ser apoyarte en soluciones telefónicas asociadas a la cobranza, que permitan una gestión proactiva de tu cartera para evitar que debas llegar a instancias judiciales.
5. Encuestas
¿Conoces el NPS actual de tus servicios? ¿Tienes una percepción clara de la experiencia del cliente? ¿Sabes qué es lo próximo que necesita tu usuario ideal? Son preguntas a las cuales el liderazgo comercial siempre debe tener respuesta.
La adquisición de estos insights puede fundamentarse en una campaña amplia de encuestas, administrada por expertos a través de una solución telefónica de Contact Center.
Y, ya que finalizamos hablando de datos, al acudir a un proveedor BPO, asegúrate de que disponga de certificaciones internacionales asociadas al control y manejo de la seguridad de información, como la ISO 27001.
Certificaciones como la ISO 9001, asociadas a los sistemas de comprobación de gestión de calidad, también son fundamentales para un óptimo desarrollo de los procesos de atención asociados a las soluciones telefónicas.
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