La transformación digital en la atención al cliente es una realidad que toda empresa debe considerar y aprovechar.
Al igual que la distribución de productos y las metodologías de trabajo, la forma en que brindamos servicio y seguimiento a los usuarios ha sido impactada de manera significativa por la digitalización.
Este impacto ha sido mayormente positivo, brindando agilidad, visibilidad y más posibilidades de interacción, pero también ha traído algunos retos que han afectado la percepción de las personas.
En este post abordaremos a profundidad la transformación digital en la atención al cliente, explicando, en primer lugar, las oportunidades que genera para las empresas, para después mostrarte algunos retos asociados y las claves para enfrentarlos.
Oportunidades de la transformación digital en la atención al cliente
La transformación digital en la atención al cliente sin duda ha tenido un balance positivo, destacando las siguientes oportunidades que toda empresa tiene hoy para optimizar su servicio:
I. Entorno de atención omnicanal
Por décadas, las marcas solo ofrecían atención presencial o a través de llamadas. También, el fax fue un recurso ampliamente usado en el pasado.
A partir de la digitalización, el panorama se abrió y hoy tenemos chats en línea, redes sociales, correo electrónico y muchos otros medios para interactuar con el cliente.
¡Y no solo eso! El avance constante de la digitalización y las tecnologías hoy nos permiten conectar estos canales entre sí, para una experiencia del cliente fluida.
Así, por ejemplo, con tan solo hacer clic en un botón emergente, el usuario puede pasar de un sitio web a un medio mucho más personalizado como un chat de WhatsApp.
A la vez, es sencillo proveer formularios digitales para que usuarios interesados puedan dejar sus números de contacto para recibir llamadas, un medio de interacción mucho más cercano y orientado al cierre de ventas.
II. Centralización de información
La operación digital ha hecho de los datos el principal activo estratégico de las empresas, sobre todo para la atención al cliente.
En la actualidad, centros de contacto y otros equipos dedicados al servicio pueden tener toda la información que necesitan en una base de datos única y de acceso remoto, lo cual influye en la eficiencia y agilidad de las respuestas.
III. Autogestión
Chatbots y otros recursos basados en la inteligencia artificial hoy le permiten al usuario tener la posibilidad de solucionar sus propios requerimientos, con base en respuestas automáticas o centros de información detallados.
Cuando este tipo de recursos no son suficientes, gracias a la multicanalidad podemos trasladarnos a la atención humana de respaldo, garantizando la resolución.
IV. Monitoreo avanzado
Softwares avanzados de monitoreo de llamadas, recursos que captan y centralizan la información y otras herramientas han logrado que el monitoreo de la calidad en la atención al cliente sea mucho más riguroso, promoviendo la optimización constante.
V. Operación remota
La digitalización consolidó las operaciones remotas en términos de atención al cliente.
Por ejemplo, puedes externalizar una campaña con un Call Center experto de otra ciudad y de igual forma tener visibilidad constante de los procesos y los resultados.
Desafíos de la transformación digital en la atención al cliente
La transformación digital en la atención al cliente también representa ciertas deficiencias si se aplica sin flexibilidad y dejando de lado el factor humano que debe estar presente en todo servicio.
A continuación, mencionamos algunos desafíos que puede suponer:
I. Pérdida de personalización
Centrarse únicamente en la autogestión o en canales públicos como las redes sociales puede generar que la atención al cliente sea lejana e impersonal.
No olvides incluir el canal de voz en tu estrategia general, para que puedas adaptar los procesos de atención a las necesidades y exigencias particulares de cada cliente.
II. Servicio al cliente sin respaldo humano
Siguiendo en línea con la anterior, el factor humano debe estar presente en la atención al cliente no solo para personalizar el servicio, sino también para generar confiabilidad.
Los usuarios pueden experimentar dudas ante procesos de compra o soporte 100% digitalizados, sin opción de conversar con un agente humano, algo que suele suceder con frecuencia en la actualidad.
III. Seguridad de la información
La digitalización de los datos de clientes también supone un desafío, ya que hay legislaciones, tanto en México como a nivel internacional, para regular y garantizar la privacidad de la información.
Es necesario contar con las tecnologías necesarias para adaptarse a ello y trabajar con proveedores certificados en estándares como las ISO 27000.
De esta manera, el cumplimiendo de la seguridad de la información será un proceso natural y básico en tu empresa.
Ya conoces tanto las oportunidades como los desafíos de la transformación digital en la atención al cliente.
No cabe duda de que debemos adaptarnos y aprovechar este nuevo entorno para mejorar de forma sustancial la percepción de nuestros usuarios.
Para profundizar en las buenas prácticas para una óptima experiencia del cliente en la actualidad, te invitamos a que también leas el siguiente post de nuestro blog:
Experiencia del cliente: 7 desafíos a superar para adecuarse a las exigencias actuales
