La retención de clientes es un objetivo especialmente relevante para organizaciones con carteras masivas, como es el caso de las fintech, un término que proviene de las palabras “financiero” y “tecnológico”, generando este neologismo ampliamente utilizado en la actualidad.
Perder usuarios o tener una alta rotación cada mes compromete la rentabilidad y dificulta la planificación financiera a largo plazo, y en consecuencia la estabilidad empresarial.
Pero, ¿cómo garantizar la retención de clientes en un giro tan dinámico y competitivo como el fintech? En las próximas líneas de este artículo compartiremos 5 consejos clave al respecto.
1. Humanización del servicio
En un proceso comercial digital y masivo como el de las fintech, la humanización del servicio al cliente es el complemento perfecto para impulsar los índices de satisfacción.
Y una forma de proveer esta humanización de forma práctica, sencilla y tangible es a través del canal de voz, gestionado de manera directa por un equipo de asesores de Contact Center.
Como complemento de formularios en Internet, chatbots y otros recursos digitales, el canal de voz provee una amplia serie de beneficios para la retención de clientes en el giro fintech, como:
- Mayor capacidad resolutiva: la atención de un agente humano va más allá de un chatbots que se basa en respuestas automatizadas con bases en requerimientos más comunes, fortaleciendo tu capacidad de soporte.
- Generación de confianza: contratar productos financieros sin que exista una cara humana detrás de ellos genera incertidumbre y desconfianza por parte de los usuarios. Si bien los productos digitales están en auge, las personas quieren estar aseguras de que detrás de ellos hay personas que los respaldan.
- Personalización: la atención al canal de voz siempre será más personalizada y flexible que la provista por recursos automáticos o por canales públicos como las redes sociales.
2. Activación de servicios inmediata
Los flujos comerciales de las fintech muchas veces empiezan directamente con solicitudes de servicio y contrataciones directamente desde Internet.
En la actualidad, por ejemplo, los usuarios pueden calcular en línea los intereses y pagos asociados a un préstamo, y luego decidirse a contratarlos.
Para no afectar la experiencia desde el inicio, es importante realizar llamadas y acercamientos de activación de servicios de forma inmediata, una vez se generan las solicitudes o se llenan formularios.
Esto evitará la pérdida de este cliente o simplemente una percepción negativa, que evite un largo ciclo de vida del usuario con tu empresa.
3. Agilización de los tiempos de respuesta
Así como es importante acelerar el proceso de activación de servicio, resulta fundamental ser ágil y eficiente para dar respuesta a requerimientos y solicitudes de soporte si queremos propiciar la retención de clientes.
El tiempo de espera en línea es una métrica fundamental a seguir con la finalidad de mejorarla de forma constante e impulsar los índices de satisfacción.
Si usas otros medios para dar soporte, como el correo electrónico, también debes conocer el tiempo promedio de respuesta y orientar esfuerzos a mejorarlo.
No obstante, para temas de soporte y resoluciones, recuerda que el canal de voz suele ser el más ágil, efectivo y preciso.
4. Oferta de productos y servicios relacionados que agreguen valor
Esto es más que una estrategia comercial para hacer ventas cruzadas o ventas de mayor valor.
En un giro como el fintech, ofrecer productos relacionados, con base en las preferencias y comportamientos del usuario, es una excelente estrategia de retención de clientes.
Los servicios relacionados mejoran la experiencia del cliente, complementan su percepción sobre la empresa y en general cultivan relaciones a largo plazo.
En el giro fintech, al igual que en la banca tradicional, el cliente espera ser recompensado con nuevas ofertas y servicios a su alcance por confiar en una determinada empresa y también por su buen comportamiento crediticio y de uso de productos financieros.
5. Identificar y reducir puntos de fricción
El fintech es una industria moderna y con servicios un tanto disruptivos si los comparamos con la banca tradicional, ya que las experiencias de contratación, e incluso de uso de producto, suelen ser mayormente digitales.
Es imposible mapear toda esta experiencia novedosa e identificar cuáles son los potenciales puntos de fricción que pueden afectar la percepción del cliente, para después emplear las acciones necesarias para superarlos.
En definitiva, se necesita generar un ambiente de optimización constante, que permita destacar dentro de una oferta fintech cada vez más amplia y diversa.
Considera este y los otros consejos mencionados a lo largo de este artículo e impulsa la retención de clientes en tu fintech, y con ello los índices de rentabilidad.
Como ves, los servicios de Contact Center y otros apoyos externos en la atención al usuario pueden ser fundamentales para la retención del cliente en un giro como el fintech.
Si quieres conocer más sobre la externalización y sus beneficios, te invitamos a que también leas el siguiente post de nuestro blog:
¿Cuánto ahorras con la externalización? Guía referencial para líderes de operaciones
