Los requisitos para abrir un Call Center se han convertido en un tema de interés para líderes operativos y ejecutivos.
Durante la pandemia, las operaciones y servicios de Call Center crecieron en un 30% en México, debido a la necesidad de mantenerse cerca de la audiencia a pesar del confinamiento y las limitaciones comerciales.
En general, se trata de una tendencia que se sostendrá a largo plazo a raíz de la inclinación por los servicios remotos y la facilidad que brindan estas campañas para expandir los puntos de interacción y el alcance de la comunicación con clientes y prospectos.
Tomando en cuenta su relevancia, a continuación te mostraremos cuáles son los requisitos para abrir un Call Center en México, tanto desde el punto de vista legal como del operativo, para que puedas exigirlos a potenciales proveedores o bien aplicarlos para una operación interna.
Requisitos legales para abrir un Call Center
Los Call Center deben cumplir tanto con requisitos legales específicos de su industria como con normas generales para las actividades comerciales y económicas.
Desde la perspectiva legal, entre los principales requisitos para abrir un Call Center encontramos los siguientes:
I. Alta fiscal
La empresa o sociedad mercantil detrás del Call Center debe haberse dado de alta en el Registro Federal de Contribuyentes.
En caso de ser una compañía activa y ya contar con RFC, para iniciar actividades dentro de esta industria deberá estar al día con las cuotas patronales impositivas, así como haber cumplido con las respectivas declaraciones y liquidaciones de impuestos.
II. Conocimiento y adherencia a la Ley de Protección de Datos
La Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Terceros impacta todo el mercado comercial y empresarial mexicano. No obstante, tiene repercusión especial en industrias como la de Call Center, que administra de manera directa bases de datos de clientes.
Para establecer operaciones de este tipo, es fundamental conocer esta ley y asegurarse de estructurar los procesos futuros para garantizar su cumplimiento.
De esta manera, entre otras cosas, resulta esencial poseer algún grado de protección de redes y políticas internas claras sobre confidencialidad de información.
III. Registro REPSE
En su artículo 15, la Ley Federal del Trabajo establece como obligatorio el registro ante la Secretaría de Trabajo para toda aquella persona física o moral que ejecute algún tipo de servicio especializado, lo cual incluye el universo de BPO y Contact Center/Call Center.
Con este permiso, llamado Registro de Prestadores de Servicios Especializados u Obras Especializadas (REPSE), el Call Center podrá contratar agentes, operadores y trabajadores bajo la regulación actual, evitando potenciales sanciones, reclamos e incluso demandas.
IV. Instalación dedicada y medidas básicas de Protección Civil
Esto no es solo un requisito operativo. Disponer de un lugar dedicado y adecuado para la actividad de Call Center también es una exigencia legal.
Sumado a esto, el lugar de operación debe cumplir con medidas mínimas de Protección Civil, como señalización de salidas de emergencia, por ejemplo.
Estas medidas se obtienen y certifican a través de la Expedición de Dictamen en Materia de Protección Civil.
Requisitos operativos para abrir un Call Center
En cuanto al ámbito operativo, la lista de requisitos se extiende, ya que la operación de un Call Center inteligente y eficiente demanda una gran cantidad de recursos.
Algunos elementos básicos que se requieren para una mínima viabilidad operativa son los siguientes:
I. PABX físico o en la nube para direccionar las llamadas
La central privada automática o ramal privado de comunicación automática es una central telefónica que direccionará todas las llamadas, tanto las internas como las entrantes y las salientes.
En la actualidad, también se pueden utilizar recursos en la nube para almacenar la central de llamadas.
II. Dispositivos para llamadas
Teléfonos, computadoras, auriculares e incluso softwares son necesarios para conformar el sistema necesario para recibir llamadas, más allá del PABX o recurso central.
III. Sistema de gestión de datos
Los requisitos para abrir un Call Center, desde el punto de vista operativo, apuntan en muchos casos hacia los datos.
Estos centros de operación demandan y, a la vez, generan una gran cantidad de información.
Para gestionarla no solo se necesita un entorno sólido de seguridad, sino también recursos funcionales de almacenamiento, visibilidad y distribución.
De esta manera, un amplio y efectivo sistema de gestión de datos, que considere todas estas aristas, es otro recurso fundamental.
IV. Plataforma de gestión multicanal
Para integrar y centralizar los datos que se obtienen tanto del canal de voz como de plataformas de chat e incluso medios sociales.
V. Contratación de servicio de banda ancha para voz y datos
Es un requisito técnico mínimo para un funcionamiento fluido, ágil y estable, que permita sacar el máximo provecho posible de las horas de trabajo y otros recursos.
VI. Formación del equipo de especialistas por área
Para ello, debes considerar áreas críticas para una campaña de Call Center, como: Administración, RH, Sistemas y Operaciones.
Sumado a todo lo mencionado, los requerimientos operativos para un Call Center incluyen desde el factor humano hasta mobiliario ergonómico e infraestructura con servicios generales.
¡Gracias por leernos! Ya conoces los requisitos para abrir un Call Center en cuanto a recursos operativos y normativas legales.
Considera todos estos elementos al iniciar tu operación o bien solicítalos a tu proveedor BPO.
También, puedes adaptarte a muchos de estos requerimientos si optas por la renta de una infraestructura dedicada, acondicionada en un 100% para albergar tu operación.Si quieres recibir asesoría sobre inicio y optimización de campañas de Call Center, y conocer los diferentes servicios externos que facilitarán el proceso, ¡llena este formulario sin compromiso y te contactaremos con prontitud!
