El líder de proyecto de Call Center cobra una relevancia especial cuando las empresas externalizan una campaña asociada al canal de voz.
Cuando las demandas operativas e incluso los objetivos sobrepasan los recursos internos, acudir a proveedores BPO cobra un gran sentido estratégico.
En este caso, el trabajo del líder de proyecto de Call Center, lejos de perder relevancia, adquiere una gran importancia al ser el principal enlace entre la empresa y la campaña externalizada y, además, responsabilizarse del seguimiento de la misma.
Si diriges un equipo comercial y quieres garantizar un apoyo óptimo de tu líder de proyecto de Call Center durante la externalización, es importante solicitarle que asuma de manera directa las siguientes funciones:
Definición estratégica de KPIs de la campaña
Toda buena campaña de ventas telefónicas, servicio al cliente y cualquier otro ámbito relacionado con el canal de voz empieza con una óptima definición de objetivos claves y estratégicos.
Por supuesto, el líder interno es el representante adecuado de tu empresa para trazar estos KPI y socializarlos con el proveedor BPO.
Incluso, puede trabajar en conjunto con el BPO para adecuar las expectativas a los recursos disponibles, adicionar nuevos KPIs de acuerdo a las dinámicas de la campaña e interiorizar todos estos elementos dentro del contrato.
Evaluación de requerimientos de infraestructura
Como principal responsable del éxito del proyecto, del lado de tu empresa, el líder de proyecto de Call Center debe asegurarse de que el servicio recibido será de la más alta calidad.
En este sentido, uno de los principales elementos a evaluar es la infraestructura operativa que utilizará el proveedor BPO durante la campaña.
Dentro de esta evaluación, deberá prestar principal importancia a los elementos tecnológicos disponibles.
Algunos recursos claves para la eficiencia, seguridad y estabilidad de las campañas son:
- Internet dedicado;
- Red LAN de voz y datos;
- Área y redes de sistemas y soporte;
- Otros equipamientos de redes, voz, datos y energía eléctrica.
También es importante considerar la seguridad tecnológica o informática, que incluye elementos como accesos privilegiados por puesto, VLAN segmentadas, VPN activas, antivirus y firewall.
Más allá de los elementos tecnológicos de seguridad, también es oportuno analizar políticas y criterios internos de ciberseguridad, así como metodologías y estándares seguidos por el proveedor BPO, un aspecto en el que profundizaremos a continuación.
Evaluación de certificaciones y estándares
Otro de los puntos de análisis a considerar son las certificaciones y estándares con los cuales cumpla el proveedor BPO, especialmente en términos de privacidad de datos y calidad de servicio.
La seguridad de la información es uno de los puntos claves para que la externalización no conlleve riesgos para tu organización, pues un mal uso de los datos de tus clientes podría acarrear tanto problemas reputacionales como legales.
En la actualidad, los proveedores BPO consolidados a nivel nacional cumplen con estándares de alto valor en cuanto a gestión de datos, como el ISO 27000.
Tu líder de proyecto de Call Center debe validar el seguimiento y la implementación de este tipo de certificaciones.
En términos de calidad, uno de los certificados claves es el ISO 9000, que dicta normativas y prácticas para gestionar sistemas centrados en la eficiencia y la productividad.
Supervisión presencial y remota
Como mencionamos anteriormente, tu líder de proyecto de Call Center será el principal enlace de la empresa con el proveedor BPO y se encargará del seguimiento directo de la campaña externalizada.
Por ese motivo, es importante que este experto desarrolle y ejecute un programa de monitoreo de la campaña, que permite medir el rendimiento de acuerdo con los KPIs previamente definidos y detectar a tiempo áreas de oportunidad.
Gracias a las tecnologías disponibles, hoy es posible hacer este trabajo de monitoreo de forma remota y sin perder la rigurosidad.
No obstante, de forma eventual o con cierta periodicidad, pueden establecerse supervisiones presenciales que darán incluso una visión más amplia del trabajo realizado.
Dicho esto, prioriza proveedores BPO que operan en ciudades estratégicas donde se encuentra tu empresa.
Aporte de valor e insights a la estrategia
Tu líder de proyecto de Call Center debe mantener actualizado al equipo externo sobre temas críticos como:
- Novedades en productos y servicios;
- Desafíos comerciales;
- Nuevas necesidades/objetivos;
- Entre otros factores.
¡Muy bien! Estos son algunos de los elementos claves que debe ejecutar y garantizar un líder de proyecto de Call Center cuando se externaliza una campaña.
Externalizar le restará peso y complejidades operativas a tu organización, pero de igual forma demandará seguimiento y evaluación constante, y este profesional es el indicado para ejecutar este tipo de tareas.
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