La empresa Teleperformance, así como Webhelp, son solo algunos de los muchos ejemplos de compañías BPO y de Contact Center que han logrado posicionarse a nivel global.
Cuando analizamos los modelos operativos y estrategias de este tipo de organizaciones, con miles de empleados en todos los continentes, encontramos diferentes patrones y criterios de éxito que favorecen una expansión sostenible y rentable.
En Concentra BPO compartimos muchos de estos principios de optimización y expansión de centro de contacto, y en las próximas líneas los compartiremos.
Si estás en busca de información valiosa para mejorar tu propio Contact Center o establecer un modelo operativo escalable con el apoyo de un proveedor externo, ¡lee este artículo!
Principios para expandir y optimizar un Contact Center como un verdadero líder global
Existen diferentes puntos claves que ya han sido aplicados por otras empresas BPO de éxito global y que desde Concentra BPO animamos a considerar en toda estrategia, como:
Apuesta por el talento local
En los últimos años, prácticas como el offshore, delegando Call Centers a India y otros destinos lejanos, se ha convertido en una práctica recurrente debido a la reducción de costos.
No obstante, la experiencia demuestra que esto impacta de manera negativa la percepción de las personas, ya que estas prefieren ser atendidas por agentes locales, que hablen de forma natural su mismo idioma y compartan la cultura.
Al acudir a un proveedor BPO, prioriza aquellos que operan de manera formal en México y que cuentan con profesionales y agentes que conectarán culturalmente con tu público.
En caso de que asumas directamente la operación, enfócate en captar y capacitar talento local.
Consolidación de la omnicanalidad
Los Centros de Contact modernos deben entender que, si bien el canal telefónico es el elemento central, se necesita el complemento de otros medios para una estrategia de atención de amplio alcance y que derive en la satisfacción del cliente.
No importa si tu operación no es tan grande como la de la empresa Teleperformance u otra corporación global, la omnicanalidad es un elemento esencial.
Al integrar redes sociales, canal de voz y otros medios, optimizarás la velocidad de la entrada de datos en tus sistemas y mejoras la experiencia del cliente.
Esta tecnología también facilita adaptarse a las certificaciones o estándares de seguridad de datos y confidencialidad de información que se han establecido en los últimos años.
Certificaciones
Continuando con lo dicho en el párrafo anterior, las certificaciones se han convertido en la base de la credibilidad de los centros de contacto más exitosos.
Además, estas sirven como estándares para adaptarse a buenas prácticas del mercado y nuevos parámetros de calidad, ajustados a la época digital e interconectada.
Algunas certificaciones que recomendamos, y que cumplimos desde Concentra BPO, son los estándares ISO 9001, ISO 27000 y PCI DSS, relacionados con la gestión de datos de clientes, la confidencialidad de información de instrumentos financieros y en general la ciberseguridad de redes y bases informáticas.
Respaldo y backup de empresas teleperformance
Las operaciones de los líderes mundiales en BPO y centro de contacto, como la empresa Teleperformance, cuentan con planes de respaldo (DRP) como con infraestructura de almacenamiento seguras, que garantizan la continuidad operativa y la disponibilidad de información crítica para las campañas.
En definitiva, es necesario apuntar a expandirse apuntando a la innovación, en un servicio al cliente localizado y en la adaptación a la demanda de la época digital.
En Concentra, nos conectamos con este tipo de valores para garantizar la eficiencia operativa y establecer alianzas sustentables con empresas de diferentes nichos.
Somos proveedores BPO especializados en atención telefónica y operaciones de Contact Center en general.
Si quieres conocer nuestra metodología de trabajo y alcances, te invitamos a leer el siguiente post de nuestro blog:
Implementación de servicio BPO: conoce la metodología probada y segura de Concentr
