La gestión de reclamaciones y resolución de quejas hace referencia a los esquemas de trabajo para atender y solucionar las dificultades que experimentan los clientes con productos y servicios o, incluso, con su relación con la empresa en general.
Estos problemas pueden estar asociados a la indisponibilidad de un producto o servicio, deficiencias de calidad, escaso seguimiento a solicitudes y tiempos de espera muy largos, entre otros factores.
De esta manera, la atención estratégica y resolutiva de este proceso es fundamental para la satisfacción y retención, lo cual es clave si consideramos que vender a un cliente actual es entre 5 y 25 más barato que captar a un nuevo usuario, de acuerdo a estudios de Harvard.
Si te preguntas si tu empresa está realmente preparada para la resolución de quejas y gestión de reclamos, te invitamos a seguir leyendo. En este artículo te mostraremos los requisitos clave para atender este proceso con éxito.
Entorno multicanal para recibir quejas
La interacción entre clientes y empresas hoy se desarrolla en diferentes canales, y es importante que todos estos estén habilitados para la recepción de quejas.
Luego de recibir la reclamación, como empresa sí puedes orientar cada caso hacia otro canal, con mayor enfoque resolutivo, para completar el proceso.
Por ejemplo, un correo electrónico de un cliente con problemas de uso de producto puede ser un factor que active la llamada de un representante de la empresa que atenderá de forma personalizada el requerimiento.
Modelo preestablecido de gestión de reclamaciones
Si bien la gestión de reclamaciones es un proceso que demanda flexibilidad y personalización, un equipo correctamente preparado para administrarlo cuenta con un modelo de atención preestablecido.
Por ejemplo, esto incluye la definición de formularios de quejas, que le permiten al asesor hacer las preguntas claves sobre el requerimiento para luego orientar su atención con enfoque resolutivo.
Al respecto, la norma ISO 10002:2015 nos brinda muy buenas recomendaciones. Este estándar de Satisfacción del Cliente y Gestión de Reclamaciones propone que los formularios de este tipo deben incluir campos como:
- Datos del reclamante;
- Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia;
- Problema encontrado y fecha de la incidencia;
- Un apartado de “adjuntos”, como fotos o documentos que respalden la incidencia.
Por otro lado, una vez recibida la queja, esta norma recomienda asignarle un código de seguimiento interno con la finalidad de crear un histórico de gestión de reclamaciones y garantizar la trazabilidad.
Profesionalización de ejecutivos y procesos
Es necesario escalar y aumentar el grado de especialización y procesos con enfoque en la resolución en primera llamada (FCR, First Call Resolution).
La capacitación, el conocimiento del producto y la experiencia de los asesores de atención al cliente tiene una relación directa con el éxito en la gestión de reclamaciones.
Equipo centrado en el soporte técnico
No solo es requerido asesores comerciales y de producto detrás del teléfono, sino un equipo dedicado al soporte técnico, que pueda aplicar de forma práctica las labores correctivas.
Esto cobra una importancia especial para empresas con productos asociados a tecnologías y telecomunicaciones.
Por ejemplo, cableras, proveedores de Internet y empresas de telefonía necesitan un área experta de soporte técnico para afrontar las quejas y problemas recepcionados por el Contact Center.
Soluciones preventivas
La gestión de reclamaciones involucra adoptar una actitud proactiva ante los problemas que experimentan los clientes.
Por esa razón, es importante aplicar soluciones preventivas considerando el historial de quejas o los problemas reportados más comunes.
De esta manera se evita la reiteración de llamadas de quejas por motivos similares, lo cual además de afectar la experiencia del cliente, afecta la productividad del equipo interno, al obligarlo a atender una y otra vez el mismo requerimiento.
Control de calidad de la gestión de reclamaciones
Al igual que procesos de venta y captación de clientes, es necesario aplicar el control de calidad en la gestión de reclamaciones.
Tu empresa estará 100% preparada para ello si cuenta con áreas y softwares de monitoreos de llamada, que permitan evaluar el abordaje y enfoque resolutivo de los ejecutivos.
Como ves, la gestión de reclamaciones y resolución de quejas es un área de alta complejidad y que también demanda requerimientos técnicos y tecnológicos para su correcto desarrollo.
Si tu empresa no cuenta con algunos de estos requisitos o en términos generales no es viable asumir esta complejidad, puedes externalizar el proceso acudiendo a un proveedor BPO experto.
Esto, además de proteger la estabilidad operativa y permitirte mantenerte enfocado en tu negocio central, puede ser sinónimo de ahorro.
Para conocer más sobre la externalización y sus ventajas desde la perspectiva financiera, te invitamos a que leas el siguiente artículo de nuestro blog:
¿Cuánto ahorras con la externalización? Guía referencial para líderes de operaciones
