En la última década, la experiencia del cliente se ha convertido en el tema central de los negocios tanto a nivel estratégico como operativo.
Tal como dijo en una ocasión Geoffrey Moore, un reconocido teórico organizacional estadounidense: “el poder se ha traslado al cliente, y no va a volver”.
Vivimos en una época de consumidores empoderados y cada vez más exigentes, debido a la variedad de ofertas comerciales, la facilidad para acceder a información y los múltiples medios de comunicación, desde el canal de voz hasta las redes sociales.
Considerando la exigencia cada vez mayor en términos de experiencia del cliente, en las siguientes líneas mostramos una lista de desafíos a superar para adecuar este elemento a los estándares actuales.
1. Integración de los canales de interacción
Tener cuentas en redes sociales, correos electrónicos, líneas telefónicas y otros canales para comunicarse con clientes resulta sencillo y accesible en la actualidad.
No obstante, el verdadero reto es integrar todos estos medios y proporcionar un modelo de comunicación omnicanal.
De esta manera, por ejemplo, un correo electrónico de un cliente puede ir a una base de datos centralizada para que luego sea contactado, con mayor precisión y personalización, a través de una llamada.
En conclusión, el reto radica en generar un modelo unificado en que la información fluya entre canales de manera natural, sin que el cliente perciba fricciones o, mucho peor, que sus solicitudes de interacción queden sin respuesta oportuna.
2. Recuperación del trato humano
La digitalización sostenida y acelerada de los últimos años ha sido necesaria y oportuna para la optimización de la experiencia del cliente.
Sin embargo, algunas empresas han tomado un rumbo equivocado, permitiendo que la digitalización sea rígida y absoluta, resultando en una menor personalización y humanización en el servicio.
Es por ello que uno de los retos a nivel de experiencia del cliente es recuperar el trato humano, poniendo los recursos electrónicos actuales al servicio de una atención mucho más cercana, resolutiva y amigable.
Por ejemplo, es importante respaldar el servicio de una tienda electrónica, en la cual se pueden solicitar y pagar productos completamente en línea, con una llamada de activación o agradecimiento por parte de un agente humano.
Tus clientes deben saber que detrás de tu empresa y sus plataformas digitales hay personas preocupadas por su satisfacción y dispuestas a ayudar en todo momento.
3. Soporte del más alto nivel
En varias ocasiones hemos citado una frase de Donald Porter, directivo de British Airways, que cada día se hace más relevante: «Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema«.
Cuando un consumidor confía en una marca dentro de un mercado en el que sobran alternativas, esperan que esta responda en caso de problemas, dudas y otros requerimientos.
Por ese motivo, construir un sólido proceso de soporte al cliente resulta esencial para optimizar la experiencia.
Contar con un Contact Center externo o interno es un paso estratégico que puede ayudar en este sentido, proporcionando atención en casos como:
- Problemas de uso de producto;
- Gestión de reclamaciones;
- Aclaración de dudas;
- Información sobre servicios y productos 7×24;
- Gestión de pedidos;
- Gestión de facturas;
- Procesos de Retención.
4. Transparencia con el uso de datos
En la actualidad, resulta fundamental adherirse a exigencias estatales como la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares y a estándares internacionales como el ISO 27000 (implantación, mantenimiento y gestión del Sistema de Gestión de Datos).
La privacidad y transparencia en el uso de datos por parte de las empresas es un tema central en la sociedad actual, que ha sido discutido en instancias como los Congresos de Estados Unidos y la Unión Europea.
Grandes empresas, como Facebook, han sido señaladas por autoridades y consumidores cuando no han sido del todo transparentes en este sentido, siendo obligadas a hacer importantes cambios internos.
Si tu empresa cumple con estos estándares en los procesos de atención y asegura la privacidad sin duda sumará puntos a favor en cuanto a experiencia del cliente.
5. Seguridad en plataformas digitales
Que tu empresa experimente problemas de ciberseguridad por falta de control interno será muy mal visto por los usuarios y afectará de manera severa la experiencia del cliente.
Asegúrate de contar con una infraestructura operativa con elementos de protección perimetral (firewall), redes cifradas (VPN), antivirus y otros recursos básicos para evitar vulneraciones a tus bases de datos y, en consecuencia, a la información empresarial o de clientes.
6. Autogestión como complemento
Solo como un complemento de un trato humano y cercano, la autogestión emerge como un excelente agregado de valor para los procesos de atención al cliente.
Chatbots, sistemas automáticos de respuestas de voz y recursos similares pueden ayudar a los clientes a aclarar dudas por sí mismos o bien mostrarle que, debido a la complejidad de su requerimiento, sí necesita acudir a un agente humano.
7. Gratificación y recompensa
Finalmente, programas asociados a recomenzar y gratificar a los usuarios son clave para la retención y para la experiencia del cliente en general.
Necesitas darle razones a tu cliente para que permanezca con tu empresa, ofreciendo ventajas en términos de flexibilidad, precios, rapidez de entrega, acumulación de puntos u otras metodologías.
Esto, sumado a una atención cercana y altamente eficiente, potencializará las oportunidades de fidelización.
Ahora que tienes toda esta información en tus manos, te invitamos a que también leas el siguiente post de nuestro blog:
Servicios especializados de Contact Center: ¿para qué giros de negocios resultan grandes aliados
