El éxito de un centro de contacto es un elemento multifactorial, del que depende en gran parte la infraestructura operativa.
Además de talento capacitado, experiencia y las mejores prácticas de atención, se requieren espacios y recursos tecnológicos que fomenten la productividad, mejoren la calidad de cada interacción y generen un ambiente de optimización.
Con el avance de la transformación digital en la industria de Contact Center y Call Center, la infraestructura ha tomado cada vez un mayor peso y se ha convertido en un pilar estratégico del éxito de las campañas.
En este artículo te mostraremos una descripción general de cómo es una infraestructura operativa ideal para un centro de contacto y los beneficios que aportan sus diferentes características.
¿Cómo es una infraestructura operativa ideal para un centro de contacto?
Si vas a rentar una infraestructura, externalizar una campaña o escalar tu propio centro de contacto, lo primero que debes analizar en temas de infraestructura es la integralidad.
Por ejemplo, de nada sirve tener un espacio cómodo y amplio para los asesores de Contact Center si no les proporcionas tecnologías y softwares actualizados a los procesos actuales, que permitan agilizar, monitorear y optimizar diversas actividades.
Es por ello que para garantizar la integralidad se necesita establecer y evaluar la infraestructura desde tres pilares: elementos físicos, tecnologías/recursos técnicos y servicios generales. Analicemos con mayor profundidad cada apartado.
Infraestructura física
Abarca aspectos asociados a la logística y adecuación de un espacio para que realmente sea un Contact Center.
Aquí encontramos sillas, puestos para cada asesor, infraestructura eléctrica, ventilación y todo aquello que permita hacer de la oficina un centro de operación para la atención al cliente, lo suficientemente cómodo para el óptimo desempeño de los involucrados.
También, la infraestructura física incluye elementos que permiten la seguridad e incluso la supervisión por parte de líderes, como CCTV interno, guardias privados y dispositivos biométricos para el control de registros y horarios de trabajo.
Infraestructura tecnológica
En este punto entramos en el terreno operativo, donde hoy no solo es fundamental el asesor que estará tras el canal de voz, sino también el equipamiento tecnológico.
Internet de rápida navegación y las redes telefónicas, por supuesto, son la base de esta infraestructura de carácter técnico.
Los sistemas de grabación, infraestructuras en la nube y otros recursos para la administración del amplio volumen de datos generado por un centro de contacto también forman parte del equipamiento indispensable.
A todo esto debemos añadir la seguridad tecnológica. En los últimos años, se ha generado una brecha entre el ritmo de transformación digital y los mecanismos de resguardo adoptados por las empresas.
En un entorno en el cual cada vez hay más datos y se puede acceder a ellos de manera digital, la prevención cobra una importancia especial, tanto para proteger las finanzas y operaciones como la confidencialidad de los clientes.
En este sentido, las mejores infraestructuras de Contact Center incluyen redes privadas (VPN), firewall (cortafuegos) como protector perimetral y en general elementos que permiten el acceso privilegiado por puestos.
Servicios en general
Se relacionan con el esparcimiento y el bienestar de los trabajadores dentro de los espacios de trabajo.
No se trata solo de equiparlos con tecnologías y espacios cómodos, sino promover la productividad a partir del bienestar de las personas involucradas en la operación.
Teniendo en cuenta esto, los servicios generales de una infraestructura operativa integral incluyen cafetería y áreas lúdicas, entre otros espacios.
Incluso, pueden incluir servicios médicos a costo mínimo.
¿Cómo ayuda una infraestructura con estas características?
Una infraestructura operativa rigurosamente diseñada y adaptada en un 100% a la dinámica de operación de un centro de contacto proporciona beneficios como:
- Mayor tiempo medio operativo: una infraestructura operativa óptima significa eficiencia y menos eventos de paro no deseado, entre otras fallas, lo cual permite que la jornada de trabajo de los asesores sea optimizada y puedan permanecer el mayor tiempo posible en línea.
- Mejor FCR: el seguimiento de datos, la eficiencia de las líneas telefónicas y otros recursos de un espacio dedicado y especializado permiten que la tasa de resolución en primera llamada sea mucho más alta.
- Identificación rápida de deficiencias: gracias a los recursos de monitoreo que incluye una infraestructura operativa de vanguardia, que facilitan el trabajo de supervisores y líderes operativos.
- Amabilidad en el trato: no hablamos solo de la capacidad resolutiva, sino del trato humano y cercano que brindará el agente, al estar en un espacio cómodo, suficientemente equipado y que además considera su bienestar.
- Reducción de costos: derivado de mayor eficiencia en todos los niveles y de una operación mucho más fluida, tanto durante el tiempo en línea como en términos generales.
- Verdadero compliance: cuando la infraestructura operativa es óptima, especialmente en cuanto a tecnología y seguridad, se puede desarrollar una campaña con verdadero cumplimiento de normativas como las asociadas a la privacidad de datos, entre ellas la PCI DSS.
¡Ya conoces cómo es una infraestructura operativa ideal y sus beneficios! Todo esto integrado sienta las bases de una campaña orientada a resultados y con mayores probabilidades de éxito. Si este contenido te pareció útil y quieres obtener información personalizada sobre servicios de Contact Center e infraestructura operativa, de acuerdo a las necesidades de tu empresa, ¡te invitamos a hacer clic y contactarnos a través del canal de tu preferencia!
