El Customer Centric es un enfoque de trabajo en el cual la empresa, especialmente su equipo comercial y de servicio, tiene como prioridad al cliente y su satisfacción.
De esta forma, se cumple la premisa de tener al cliente “en el centro”, analizando sus necesidades, expectativas y comportamientos antes de cualquier decisión y acción.
Considerando que el 61% de los consumidores demandan experiencias personalizadas, de acuerdo con la multinacional de tecnologías Infosys, practicar el Customer Centric se ha vuelto fundamental para impulsar los índices de satisfacción.
Pero, más allá del punto de vista filosófico, ¿cómo saber que tu empresa es Customer Centric en la práctica y que realmente es efectiva bajo esta metodología? Seguir los siguientes indicadores resulta de gran ayuda para determinarlo:
Resolución en la primera llamada (FCR)
En lo práctico, el Customer Centric se ve reflejado en una gran efectividad en cuanto a soporte y atención de requerimientos.
Esto se debe a que las empresas realmente entienden al cliente, conocen la dinámica de uso de productos o servicios y están preparadas para actuar con capacidad resolutiva ante cualquier situación.
Es por ello que la tasa de resolución en primera llamada (FCR; por First Call Resolution) es un excelente indicador para determinar qué tan Customer Centric está siendo una empresa.
Si una primera llamada no es suficiente para dar respuesta al requerimiento de un cliente, muy probablemente no estás entendiendo sus necesidades y su comportamiento con tu producto y servicio, por lo cual la implementación del Customer Centric es débil.
El clásico NPS
“En una escala del 1 al 10, ¿cuánto recomendarías nuestro servicio?”. Esta es una clásica y a la vez efectiva pregunta para determinar el NPS o Net Promoter Score.
Esta estratégica tradicional permite tener una medida cuantitativa de la percepción del cliente y su nivel de satisfacción, lo cual suele ser proporcional al entendimiento y la consideración del mismo dentro del proceso de decisiones de una empresa.
CES
El Customer Effort Score (CES) puede trasladarse al español como la tasa de esfuerzo del cliente.
Se trata de una métrica cualitativa e interesante, que busca tener una perspectiva clara del nivel de facilidad dentro de la experiencia del cliente, o bien la escala de complejidad existente.
Y es que cuando el cliente percibe sencillez y practicidad en su interacción con la empresa, suele ser resultado de un entendimiento y comprensión previa, que permite adecuar metodologías, esquemas de atención e incluso servicios a sus necesidades y comportamientos.
Este KPI, al igual que el NPS, puede determinarse a través de una encuesta al cliente.
Tiempo medio de espera
El índice de resolución de primera llamada nos da un número cerrado y preciso que puede servirnos de referencia tanto para medir la precisión actual como para fijar un estándar u objetivos de mejora.
No obstante, como complemento, debemos medir de forma exacta el tiempo medio de espera, es decir, cuántos segundos o minutos tarda el cliente en ser atendido a través de un determinado canal, como el Call Center o centro de recepción de llamadas, por ejemplo.
De nada sirve solucionar en la primera llamada si para poder establecer esa conexión el cliente requirió de un gran tiempo de espera.
Ser Customer Centric, además de capacidad resolutiva, demanda preparación técnica, operativa y tecnológica para responder con rapidez.
Tasa de retención
Este indicador nos permite saber si estamos implementando una estrategia centrada en el cliente de resultados tangibles.
Al final del día, el Customer Centric se enfoca primordialmente en clientes recurrentes, pues es de ellos que podemos aprender lecciones y sacar conclusiones sobre la experiencia con nuestras empresas.
De esta manera, los índices o tasas de retención pueden ser un fiel reflejo de qué tan centrados en el cliente estamos siendo.
Si consideras a tus usuarios en cada decisión, haces optimizaciones de producto de acuerdo con sus necesidades y atiendes con precisión sus requerimientos, la tasa de retención muy probablemente será elevada y reflejará un sólido esquema de Customer Centric.
Como ves, medir el Customer Centric es posible si visualizamos un amplio espectro de indicadores que se relacionan con la calidad del servicio y la capacidad resolutiva.
Y es que estar centrados en el cliente significa adoptar medidas y acciones alineados con su satisfacción. Si sabemos qué tan satisfechos están nuestros usuarios, entenderemos qué tan precisos estamos siendo al enfocarnos en ellos y analizar sus necesidades.
Si quieres seguir conociendo sobre temas clave y tendencias relacionadas con la optimización de la experiencia del cliente, también encontrarás información valiosa en el siguiente post:
Experiencia del cliente: 7 desafíos a superar para adecuarse a las exigencias actuales
