El cross selling y up selling forman parte fundamental de una estrategia de ventas inteligente y basada en el máximo aprovechamiento de los recursos disponibles, entre ellos la cartera de clientes ya existente.
Por esa razón, en el presente artículo profundizaremos en las definiciones de cross selling y up selling y, sobre todo, en las buenas prácticas para impulsar estos objetivos estratégicos de ventas.
¡Lee hasta el final para documentarte sobre el tema!
¿Qué es el cross selling?
Hace referencia a la “venta cruzada”, es decir, una estrategia basada en venderle a clientes productos complementarios a los que ya adquirió inicialmente.
Tradicionalmente, el objetivo principal de esta estrategia era aumentar los ingresos de la compañía y la rotación de productos.
No obstante, también se ha empezado a valorar como una metodología de satisfacción de clientes, al orientarlos sobre las compras y nuevos productos que agreguen valor a su experiencia.
Considerando esto, una buena estrategia de cross selling parte del conocimiento del cliente y de la dinámica de uso de los productos, para poder ofrecer servicios relacionados que verdaderamente agreguen valor.
¿Qué es el up selling?
Up selling puede trasladarse al español como “venta de mayor valor” y su enfoque es claro: intentar vender al cliente un producto más caro que el que adquirió originalmente.
De esta forma, si bien también se basa en ofrecer algún producto relacionado, tiene la particularidad de que este tiene un precio superior al servicio que ya está utilizando el usuario.
Muchas veces, consiste en ofrecer una versión mejorada y con más funciones del producto vendido al inicio, para reforzar la experiencia y al mismo tiempo generar un ticket de consumo más elevado.
Esto último es común en negocios de suscripción y ofertas de software, que suelen contar con versiones más avanzadas y robustas.
¿Cómo impulsar el cross selling y up selling?
Si bien las definiciones de cross selling y up selling nos muestran que existen diferencias puntuales entre ambos objetivos, para impulsarlos podemos seguir las mismas prácticas.
Considera los siguientes consejos para promover el cross selling y up selling en tu proceso comercial:
1. Enfócate en construir una buena experiencia
El primer paso para el cross selling y up selling es ofrecer una buena experiencia de cliente, ya que esto generará un entorno favorable para un buen cierre de ventas.
Tener un eficiente soporte, responder de forma ágil las llamadas y en general la capacidad resolutiva ante cualquier requerimiento generará la confianza necesaria para mejorar la tasa de éxito del cross selling y up selling.
2. Entiende el comportamiento del usuario con tus productos
Es necesario que seas muy preciso con los productos y ofertas relacionadas que ofreces a tus clientes.
Por ese motivo, tienes que entender primero cómo se comportan e interactúan los usuarios con tus productos.
A partir de ello podrás detectar áreas de oportunidad para ofrecer servicios relacionados.
3. Identifica qué representa el éxito para tu público
Al hacer una compra, todo cliente tiene un determinado objetivo.
Debes entender cuál es esa meta o representación de éxito para tu cliente y, a partir de ello, orientar la nueva propuesta comercial a satisfacerla.
4. Ofrece seguimiento posventa
El cliente se sentirá mucho más confiado de realizar una nueva compra a tu empresa si le ofreces seguimiento posterior, para brindarle el apoyo necesario y evaluar la percepción que ha tenido del producto.
5. Ofrece recompensas tangibles
Finalmente, para retener clientes e incrementar el ticket de compra, a través del cross selling y up selling, necesitas recompensar la lealtad.
Un cliente se sentirá mucho más motivado a realizar una nueva compra si siente que, además de mejorar su experiencia con nuevas funciones o alcances de producto, realmente obtendrá algo a cambio de tu empresa por preferirla ante la competencia.
Estas recompensas tangibles pueden ser descuentos, actualizaciones o funciones extra gratuitas o acumulación de puntos, entre muchas otras opciones.
Lo importante es que el usuario se sienta valorado, percibiendo que tu empresa es tan leal a él como él a ella.
¡Bien! Ya conoces cuáles son las buenas prácticas a seguir para impulsar las ventas cross selling y up selling.
Recuerda que la atención y cercanía con el cliente es fundamental para el éxito en estas estrategias, agregando valor más allá de ofrecer nuevos productos y servicios.
Apóyate en un Contact Center de amplio alcance, que pueda gestionar las interacciones del canal de voz con sentido estratégico y la calidad que tus clientes merecen.
Si quieres conocer cómo podemos ayudarte desde Concentra BPO y en qué se basan nuestros principales servicios, te invitamos a que leas el siguiente artículo de nuestro blog:
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