Las estrategias de Marketing Digital van mucho más allá de difundir mensajes en Internet y son el resultado de una nueva filosofía de mercadotecnia y atención al público.
A este nuevo paradigma se le conoce en general como Marketing Moderno y se basa en poner al cliente en el centro (Customer Centric), dándole protagonismo y brindándole una experiencia humana, amigable y de mayor calidad.
Conceptualmente, esta filosofía de mercadotecnia es la suma de las mejores prácticas de metodologías de mayor antigüedad, como la publicidad tradicional y las operaciones de Call Center o Contact Center.
Por esa razón, implementar estrategias de Marketing Digital no es una práctica que te apartará del tradicional centro de contacto empresarial, sino que al contrario sigue principios similares y trabaja en conjunto en busca de los mismos objetivos bajo las mismas formas.
A continuación, te mostramos algunos puntos en que convergen el Marketing Digital y los Contact Center, en los que además pueden complementarse entre sí.
Seguimiento postventa como estrategia de fidelización
De acuerdo a Contact Babel, una firma internacional de análisis de Contact Center y experiencia del cliente, las empresas cada vez invierten más en estrategias de Call Center asociadas a la posventa.
Esto muestra cómo los centros de contacto se alinean con la filosofía de mantener el foco en el cliente, acompañándolo luego del momento de compra para mejorar la experiencia de compra y, también, impulsar nuevos pedidos y consumos.
Es por ello que las ventas cruzadas y de mayor valor (cross selling y up selling) son términos ampliamente desarrollados tanto en las estrategias de Marketing Digital como en las campañas de Contact Center.
El canal de voz, como mecanismo de contacto humano y directo, y los medios digitales de marketing para interacciones más informales, pueden integrarse en una sola línea de acción para acompañar la experiencia del cliente y fidelizarlo.
Respuesta ante soporte y requerimientos
Una frase célebre en el mundo del Marketing Digital dice: “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”.
Su autor es Donald Porter, V.P. de British Airways, y es un pensamiento que también se alinea con los servicios y la filosofía de los centros de contacto.
Darle voz al cliente y acelerar los tiempos de respuesta es una prioridad de este tipo de campañas BPO y de hecho varias de sus métricas, como el FCR (First Car Resolution), se centran en esta demanda operativa.
El canal de voz y la mensajería digital se complementan entre sí para acelerar los procesos de atención del soporte y hacer un registro amplio de las demandas de los clientes.
Ampliación del embudo: captación masiva de leads
El término “embudo” parece haber sido un invento del Marketing Moderno, pero lo cierto es que ha sido ampliamente utilizado desde antes, incluyendo por la industria de Contact Center.
Al igual que el Marketing Digital y sus prácticas más conocidas como el Inbound Marketing, las campañas de centro de contacto se enfocan en ampliar el embudo comercial y masificar las oportunidades de negocio, a través de prácticas como:
- Detección y clasificación de fuerzas en todos los canales.
- Venta al por mayor y venta up-sell y cross sell.
- Proyectos de in-bound y out-bound.
- Toma de pedidos/reservas.
- Administración de ventas y activación de servicios.
- Inteligencia de negocio y base de datos.
Mientras que el Contact Center se basa en el canal de voz, una sólida infraestructura tecnológica y la habilidad de los asesores, el Marketing Digital maximiza la demanda a través de formularios en Internet, construcción de presencia similar y procesos afines.
Analítica como medio de optimización
A diferencia de la publicidad tradicional, el Marketing Digital tiene un claro enfoque en la analítica y hace de los datos un activo estratégico para detectar áreas de optimización.
Esta no es una práctica exclusiva del Marketing Moderno, pues desde hace décadas atrás es implementada por la industria de Call Center y Contact Center, cada vez con mayor precisión gracias al avance de los softwares y plataformas de gestión.
El tiempo operativo de los asesores, las tasas de resolución, NPS o índices de satisfacción del cliente y tiempo promedio de respuesta son algunos de los indicadores seguidos en los centros de contacto para disponer de un trabajo inteligente y basado en el conocimiento.
En el caso del Marketing Digital, las métricas a seguir están mayormente relacionadas con el entendimiento del comportamiento del usuario en determinadas páginas y plataformas de la empresa, así como en las tasas de conversión.
Considerando lo dicho anteriormente, combinar las estrategias de Marketing Digital con las campañas de Contact Center es perfectamente válido y útil, permitiendo operar bajo un contexto de análisis constante, en el cual se optimizan los esfuerzos económicos y operativos.
En general, reafirmamos, son metodologías afines y que forman parte de una estrategia global e integral, adaptadas a las particularidades del mercado actual y a las altas exigencias de los consumidores.
¿Este contenido te pareció útil e interesante? Te invitamos a documentarte con mayor profundidad sobre las mejores prácticas de atención al cliente a través del siguiente post de nuestro blog:
