En los últimos años de diversificación empresarial, se ha popularizado la idea de que las ventas B2C o de negocio a cliente (business to consumer) son más simples que las B2B o negocio a negocio (business to business).
Esta percepción se debe, principalmente, a que las ventas B2B suelen demandar un proceso más extenso y consultivo, mientras que las B2C generalmente tienen un embudo comercial corto y directo.
Sin embargo, la realidad es que cada tipo de venta tiene sus propias complejidades, y en el caso de las B2C son muchas, siendo igual o más desafiante que las business to business.
Por esa razón, en el presente artículo repasaremos los principales retos a vencer en las preventas y ventas B2C y las formas en que un Contact Center experto puede ayudarte.
Preventas y ventas B2C: ¿qué las hace especialmente complejas?
De hecho, que la interacción con el usuario final sea constante, dinámica y mucho más enfocada al cierre de ventas desde el inicio puede valorarse como un elemento de dificultad para el B2C.
Esto se debe a que la empresa necesita ganarse la confianza del potencial cliente con mayor rapidez, a través de un trato personalizado, experto y cercano.
Otro aspecto a considerar es que el ticket de compra del B2C suele ser menor a cambio de una cartera de clientes masiva, lo cual significa:
- Mayor necesidad de llamadas salientes;
- Elevada demanda de soporte;
- En general, tráfico masivo y de alta complejidad operativa.
Este tipo de retos son los que plantean la externalización, a través de un Contact Center, como una decisión estratégica para impulsar los objetivos comerciales en el giro de negocio a cliente e incluso cuidar la experiencia del cliente.
El rol de un Contact Center en la optimización de preventas y ventas B2C
Existen diversos servicios y procesos operativos liderados por un Contact Center experto que pueden lidiar con la complejidad de las preventas y ventas B2C, para que cada empresa pueda enfocarse en su negocio central sin descuidar su estructura comercial y la generación de demanda.
A continuación, algunos accionables en los que puede apoyarte un centro de contacto externo:
I. Detección y clasificación de fuerzas en todos los canales
Los proveedores BPO no solo valoran y analizan el canal de voz como parte de la campaña de Contact Center.
El comercio conversacional y los diferentes servicios de mensajería también se consideran medios a explorar y ejecutar como complemento del canal de voz.
II. Venta al por mayor y venta up sell (venta adicional) y cross sell (venta cruzada)
Puedes apoyarte en una estrategia de Contact Center para aumentar el ticket de compra.
Los asesores de centro de contacto pueden gestionar y liderar negociaciones de ventas al por mayor y en general campañas enfocadas a incrementar la demanda.
También, tendrán la expertise y habilidad necesaria para administrar con sentido estratégico tu cartera de clientes actual, con la finalidad de impulsar ventas de productos asociados (cross sell) o ventas de mayor valor (up sell).
III. Toma de pedidos/reservas
Para industrias como el retail y el comercio electrónico, que apuntan a las ventas masivas, los servicios de un Contact Center pueden marcar la diferencia en el aprovechamiento del tráfico de interés y el cierre de pedidos.
Los asesores de centro de contacto no solo pueden tomar estos pedidos o reservas, sino abordar con enfoque estratégico cada llamada para promover suscripciones a programas de fidelización o aumentar el aporte total de la compra.
IV. Administración de ventas y activación de servicios
En fases avanzadas del proceso comercial, la participación del Contact Center puede activarse para cuidar la experiencia del cliente desde el momento de la compra y garantizar que los servicios o productos se entreguen de manera satisfactoria.
Este tipo de activaciones o contactos inmediatos posteriores al cierre son muy comunes y necesarios en el B2C, incluso en giros como el comercio electrónico, que si bien promueven la autogestión también han notado que un trato humano y el seguimiento son factores diferenciales.
V. Inteligencia de negocio y base de datos
Finalmente, el apoyo de un Contact Center para lidiar con las complejidades de las ventas B2C puede derivar en una estructura comercial mucho más inteligente.
Los especialistas externos te ayudarán a cohesionar puntos de interacción y mejorarán la gestión de tu base de datos, sacando un mayor provecho comercial.
El posicionamiento que has construido hasta ahora, incluyendo los contactos disponibles, demandan una gestión intensiva y estratégica como la que puede ofrecer un centro de contacto dedicado.
¡Bien! Ahora conoces las formas en que un Contact Center puede ayudar a optimizar las preventas y ventas B2C.
Además de administrar de forma global tus ventas y el proceso comercial, un centro de contacto puede apoyarte, de forma complementaria, en el servicio al cliente.
Nos referimos, entre otras cosas, a gestión de facturas, reclamaciones y diversas estrategias de retención.
Todo esto aportará valor a tu cartera de clientes y cuidará la solidez de la estructura comercial.Si quieres conocer más sobre los servicios que puede brindarte un Contact Center experto de acuerdo a los retos particulares de tu operación, ¡haz clic aquí y contáctanos sin compromiso por medio del canal de tu preferencia!
