Las empresas de telemarketing y Call Center operan dentro de entornos afines, ya que ambas se centran en la atención telefónica y, sobre todo, las ventas por este canal.
En el caso del telemarketing, también incluye servicios relacionados con la realización de encuestas y el manejo de bases de datos de clientes, entre otros.
Independientemente del tipo de servicio de atención telefónica que necesite su empresa, debe saber que invertir en este canal, acudiendo a un Call Center o empresa de telemarketing experta, continúa siendo una decisión estratégica.
De acuerdo con Deloitte, la firma de servicios profesionales más grande a nivel mundial, alrededor del 90% de los consumidores todavía valoran las llamadas como una de sus 3 principales opciones para contactar a una marca o empresa.
Priorizar este canal y optimizar su gestión sin duda puede brindarle buenos resultados comerciales, siempre y cuando acuda al proveedor BPO correcto.
Por ello, a continuación le mostramos una lista de las cualidades y competencias que debe buscar en empresas de telemarketing o Call Center.
Metodología de implementación comprobada
La atención telefónica es un proceso multifactorial que requiere una gestión intensiva, planificación y verdadero expertise.
Un buen proveedor de telemarketing o Call Center se afianza en una metodología comprobada y de amplio alcance, que deberá mostrarte para que entiendas su cadena de valor y la forma en que impactará la atención a tus clientes actuales o prospectos.
Si bien cada empresa tiene su metodología particular, es importante que cubra de forma concreta las siguientes aristas:
- Comprensión: Descubrimiento de KPI de la campaña, definición de requerimientos específicos y línea de tiempo del proyecto.
- Estructuración: Definición de equipo de operaciones, descripción general de procesos, desarrollo de capacitación, plan de soporte y preparación de instalaciones.
- Integración: Definición de ventanas de servicio, pruebas de sistemas y conectividad.
- Implementación: Inicio del programa piloto, análisis cercano de la plataforma de servicios, desarrollo e implementación de mejores prácticas y enfoque en la estabilidad operacional.
Servicio integral de ventas
Las mejores empresas tienen la capacidad de acompañar y potenciar el proceso comercial de forma integral, más allá del cierre de ventas.
Por ejemplo, en el caso de los Call Center, ofrecen un amplio catálogo de servicios en cuanto a ventas telefónicas, incluyendo:
- Venta al por mayor y venta up-sell y cross sell,
- Proyectos de in-bound y out-bound;
- Toma de pedidos/reservas;
- Administración de ventas y activación de servicios.
Seguridad tecnológica
Las leyes de políticas de datos y, más allá de eso, la experiencia y percepción de tus clientes te invita a ser cuidadoso a la hora de gestionar tus contactos comerciales.
Cuando acudas a empresas de telemarketing o Call Center, una de tus prioridades debe ser garantizar que tengan una sólida estructura de seguridad tecnológica, que evite vulneraciones de información confidenciales.
Algunos recursos claves en este sentido, que debe tener tu proveedor, son los siguientes:
- Firewall Antivirus;
- VPN activas;
- VLAN segmentadas;
- Generación de contraseñas personalizadas por turno y agente;
- Accesos privilegiados por puesto.
Sumando a esto, no olvides evaluar la cantidad de las tecnologías en general, más allá de la seguridad. Por ello, prioriza proveedores de telemarketing con Internet dedicado de alta velocidad, red LAN de datos y voz, área de sistemas y soporte y recursos similares.
Ubicación estratégica de acuerdo a tu público objetivo
Si las empresas de telemarketing o Call Center se encuentran en el mismo lugar que buena parte de tu público objetivo, ¡mucho mejor!
Esto significa que los agentes y los profesionales a cargo comprenderán el entorno de tu audiencia y además serán afines a esta desde el punto de vista cultural, aspectos que marcan la diferencia en la calidad de la interacción.
Considerando esto, si operas en México prioriza proveedores con oficinas y posiciones en ciudades que sean los grandes centros de consumo y productividad económica del país, como Monterrey, Querétaro y, por supuesto, Ciudad de México.
También, la cercanía geográfica facilitará que puedas realizar supervisiones físicas de la operación y en general tener una relación más estrecha con el proveedor.
Servicios complementarios
Si bien el foco de tu búsqueda de un aliado comercial de este tipo puede que sean las ventas telefónicas, resulta conveniente que el proveedor pueda ofrecerte mucho más que eso en términos de atención al cliente.
De esta forma, agregará un mayor valor a tu empresa y la relación será escalable.
Otros servicios de interés, que complementan los alcances de una campaña de atención telefónica, son los siguientes:
- Renta de infraestructura operativa: en caso de que quieras desarrollar de forma interna un determinado proyecto de servicio al cliente, convirtiendo el Capex (gasto de inversión) en Opex (costo operativo) al rentar un espacio dedicado y con todos los recursos necesarios.
- Detección y clasificación de fuerzas en todos los canales.
- Inteligencia de negocio y base de datos.
- Gestión de facturas y reclamaciones.
- Servicios de mensajería.
En definitiva, busca empresas de telemarketing y Call Center integrales dentro del nicho de BPO, que además tengan una gran experiencia, cuenten con ubicaciones estratégicas y consideren los mejores recursos tecnológicos, especialmente en cuanto a seguridad de datos.Si quieres conocer los servicios que Concentra BPO puede ofrecerte y recibir un análisis gratuito de las necesidades de tu negocio, ¡llena este formulario sin compromiso y nuestros asesores te contactarán!
