El speech de ventas por teléfono sigue siendo un factor con gran influencia en los resultados finales de una campaña de Call Center o Contact Center.
En medio de las tecnologías y recursos de autogestión disponibles, las habilidades y aciertos del asesor detrás del teléfono se mantienen como elementos claves en las tasas de cierre y captación de clientes.
Al final del día, de poco servirá la infraestructura tecnológica y operativa si esta no es aprovechada al máximo por profesionales y talentos con experiencia y altamente capacitados en procesos de atención y gestión de llamadas.
Si quieres conocer las claves para hacer un speech de ventas por teléfono sólido, persuasivo y efectivo, que impulse el rendimiento de tus agentes o campañas en general, te invitamos a leer este post hasta el final.
Pasos clave para construir un speech de ventas por teléfono
Independientemente de tu tipo de producto y mercado, existen pasos básicos que siempre deben estar presentes al momento de construir un speech de ventas por teléfono:
I. Definición de estructura y enfoque
En cuanto a la estructura de un speech para ventas digitales, existen dos elementos esenciales que la determinan:
Tiempo
Definir el tiempo de la llamada es fundamental para luego trabajar en tu discurso y argumento.
A su vez, el tiempo ideal para la interacción debe obedecer a las características específicas de cada negocio y proceso comercial, por lo cual no existe una “fórmula mágica” o estándar general.
Por ejemplo, las llamadas a prospectos que previamente llenaron un formulario y mostraron interés en un producto deben ser mucho más breves y directas que las asociadas a un primer contacto dentro de una prospección de ventas, ya que en este segundo caso se requiere mayor esfuerzo de convencimiento y presentación de la propuesta.
Objetivo
El tiempo de venta que deseas generar o las características de la cartera a gestionar también tendrán influencia en la argumentación y estructura en general.
Por ejemplo, tu estrategia puede estar definida a ventas cruzadas, ventas de mayor valor o captación de nuevos clientes, y un buen speech debe ajustarse al enfoque elegido.
II. Definición de apertura/presentación
La eficiencia en el proceso de presentación, durante los primeros segundos de la llamada, es fundamental para el éxito final.
Captar la atención de la persona y motivarla a tomarse un par de minutos para atender al agente de Call Center es sin duda un gran primer paso.
Considerando esto, es necesario definir con claridad de qué forma se presentará el asesor y cómo planteará su propuesta, especificando de forma persuasiva el objetivo de la llamada.
III. Construcción del argumento de ventas
Una vez hecha la presentación y confirmado que el cliente está dispuesto a permanecer en la llamada, el siguiente paso es la argumentación de venta.
Para construir este argumento, resulta clave considerar las siguientes variables:
Conocimiento del problema
Un sólido speech de ventas por teléfono considera siempre el dolor/problema del cliente o potencial cliente.
Para desarrollar esta etapa, es importante asegurarse de conocer con claridad este punto de interés para luego construir el discurso en torno al mismo.
Muestra de cualidades/capacidad de resolución
Mientras que lo anterior permitirá empatizar con la persona, este elemento es fundamental para reforzar el convencimiento del speech de ventas por teléfono.
Definir la forma en que el producto o servicio resolverá el problema antes identificado ayuda a presentar con mayor sentido estratégico la propuesta de valor y mejorar el escenario para el cierre de venta.
Llamado a la acción
Luego de mostrar comprensión y presentar la resolución, es momento de realizar una propuesta comercial concreta, por lo cual el desarrollo de este llamado a la acción es crucial a la hora de hacer un speech de ventas por teléfono.
Hacer una compra inmediata o solicitar una cotización, por ejemplo, son algunos llamados que suelen incluirse en esta fase final de la conversación.
IV. Prepararse para las objeciones
Incluso construyendo un speech de ventas por teléfono riguroso y con gran peso estratégico, es muy probable que luego del llamado a la acción el cliente presente objeciones.
De acuerdo al tipo de producto o servicio, así como a la propuesta que finalmente presentarás, define con claridad cuáles serán estas potenciales objeciones y, sobre todo, de qué forma responder a ellas de manera transparente y de acuerdo a los recursos disponibles.
V. Construir una propuesta o plan B
Un sólido speech de ventas por teléfono no solo responde a las objeciones del cliente, sino que cuenta con una propuesta o plan B en caso de que no se obtenga un sí por respuesta.
Por ejemplo, el 75% de los clientes piensa que la opción de poder devolver la llamada a un centro de contacto de empresa es muy “atractiva”, de acuerdo con estadísticas de Zendesk.
Por ello, se podría enviar algún tipo de documentación adicional sobre el producto al cliente e invitarlo a realizar una llamada luego de pensar sobre la posibilidad de compra.
Otra opción es presentar algún producto asociado y de menor valor, en caso de que el precio sea la principal objeción del cliente.
En definitiva, de acuerdo con tu catálogo comercial y proceso de venta, piensa en un propuesta secundaria que permita bien generar una transacción o al menos mantener el interés y contacto con la persona.
VI. Pruebas y testeo
Para finalizar, es conveniente probar el speech de ventas por teléfono en un caso real.
Antes de adoptarlo como una estructura constante durante una campaña, presenta el speech ante un cliente, valida la receptividad y haz los ajustes necesarios.
Incluso, en el futuro, luego de haberse empleado durante semanas o meses, un speech de venta por teléfono puede analizarse y adecuarse al nuevo contexto o necesidades comerciales.
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