Entender y aplicar las tendencias de omnicanalidad es un factor estratégico para los procesos de atención al cliente en el entorno actual.
Como bien dijo recientemente Pierre Claude Blaise, director general de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO): “la nueva normalidad es la omnicanalidad”.
Hoy, usuarios de todas las industrias están presentes en diferentes canales y utilizan diversos medios durante su jornada de interacción con una empresa.
No alinearse a este comportamiento significa otorgar ventajas a los competidores y quedarse rezagado en el mercado.
En este post reflexionaremos sobre este concepto y mencionaremos las principales tendencias de omnicanalidad a seguir de cerca.
Antes qué todo, ¿qué es realmente la omnicanalidad?
Antes de entrar en tendencias de omnicanalidad, es indispensable entender con claridad el concepto. Existe una gran equivocación: muchos líderes confunden esta práctica con la multicanalidad.
Por ello, es necesario reflexionar sobre la siguiente premisa:
- La omnicanalidad es multicanal, pero la multicanalidad no es omnicanal.
Esto quiere decir que la omnicanalidad consiste en tener presencia en diferentes canales y, además, integrarlos entre sí para brindar una experiencia coherente y unificada.
En cambio, la multicanalidad es simplemente tener procesos de atención en diferentes medios, pero sin ninguna relación entre sí.
Para entenderlo mejor, ejemplificamos como un escenario básico de experiencia omnicanal:
- Ves un anuncio de Internet de un producto de interés y haces clic en él;
- Esto te dirige directamente a la página web de la empresa, donde te piden llenar un formulario de contacto;
- Al hacerlo, en minutos eres llamado por un asesor experto, que te explica todo lo necesario sobre el bien y el proceso de compra;
- Si estás de acuerdo, la empresa te envía de inmediato un correo electrónico con los pasos de pago, una herramienta para registrar tus datos y unirte a su base de usuarios;
- Recibes una llamada de agradecimiento y confirmación de compra.
En conclusión, cada interacción forma parte de un esquema integrado, que busca llevar al usuario hacia acciones favorables para el proceso comercial y, también, garantizar su satisfacción.
Tendencias de omnicanalidad a seguir de cerca
Si tu plan es optimizar el proceso de atención al cliente, estas tendencias de omnicanalidad te serán de especial ayuda:
Comercio conversacional
Atención vía email, redes sociales y los servicios de chat forman parte de las soluciones que componen el comercio conversacional.
Como su nombre lo expresa, permitirá que tengas una conversación constante con usuarios y clientes, manteniéndolos cerca de tu marca y de potenciales compras y consumos.
El comercio conversacional en estos medios puede alimentar el tráfico y el progreso en la jornada del cliente para que luego entren en acción asesores que intenten cerrar ventas vía telefónica.
SMS como complemento de canales digitales
La omnicanalidad no solo es redes sociales e Internet, pues su enfoque es masivo y general, incluyendo también los SMS Masivos.
Tomando en cuenta que el 97% de las personas leen los SMS dentro de un plazo de 3 minutos desde su recepción, se trata de un canal con gran alcance que puede formar parte de nuestro ecosistema de difusión.
Al igual que en el caso anterior, el SMS complementa el canal de voz y puede propiciar tráfico de entrada.
Automatización a través de chatbots
El humano sigue siendo el gran protagonista de la omnicanalidad, pues solo así se puede brindar una atención cercana, personalizada y con enfoque estratégico.
Sin embargo, no es menos cierto que la tecnología puede ser el complemento necesario para ampliar la capacidad operativa y permitir la autogestión cuando realmente sea práctica.
Es por ello que la inteligencia artificial, a través de los chatbots, tiene un gran peso en las estrategias omnicanal actuales.
Centralización de información en entorno Cloud
La integración de canales e interacciones será mucho más eficiente si toda la información está en un repositorio centralizado, una posibilidad que nos brinda el almacenamiento en la nube.
De esta manera, tanto el equipo humano como las herramientas de automatización funcionarán con mayor agilidad y construirán un embudo de interacciones estratégicas para cada lead o prospecto, de acuerdo a los intereses manifestados.
Empoderar a los agentes
Como mencionamos en líneas anteriores, el humano es el gran agente de optimización en la omnicanalidad, por lo cual empoderar a los agentes de centros de contacto sigue siendo una prioridad para las empresas.
Darles acceso a la información necesaria, capacitarlos y mostrarles cómo se integran sus intervenciones al comercio conversacional son procesos estratégicos y necesarios.
Hoy, no es suficiente que el asesor sea bilingüe y disponga de la mejor actitud, sino que debe comprender las tendencias de omnicanalidad y asumir esta filosofía que es la nueva normalidad en el servicio al cliente.
¡Bien! Ya conoces las prioridades que debe considerar toda empresa para ser realmente omnicanal.
En estos tiempos, cualquier empresa puede ser multicanal, pues los medios emergentes están al alcance de todos, así que el verdadero reto está en integrar los canales y brindar un servicio al cliente cohesionado.
Si te pareció interesante conocer sobre las tendencias de omnicanalidad y te quieres seguir documentando acerca de temas asociados a la atención, los centros de contacto y el éxito comercial, ¡continúa leyendo nuestro blog!
