La ciberseguridad en Contact Center ha cobrado una gran relevancia en los últimos años.
Los centros de contacto moderno utilizan bases de datos, recursos digitales y en general se enriquecen de un amplio volumen de información.
Esto genera que los equipos de trabajo deban garantizar la confiabilidad y privacidad de esa data, cumpliendo con estipulaciones como la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y cuidando la reputación de la empresa.
Considerando esta realidad, en el presente artículo mencionaremos cuáles son los principales recursos de ciberseguridad en Contact Center y las funciones básicas de cada uno.
¡Sigue leyendo para documentarte sobre el tema!
1. Firewall
También se le conoce como cortafuegos y es un dispositivo que monitorea el tráfico en las redes, tanto el entrante como el saliente.
Los expertos en seguridad informática lo consideran la primera línea de defensa en la ciberseguridad, y es un dispositivo que tiene alrededor de 25 años en el mercado.
En la actualidad, los firewall pueden ser físicos (hardware) o implementarse en forma de software.
Entre las funciones de este recurso encontramos:
- Identificar activos que corren mayor riesgo;
- Detectar actividad sospechosa;
- Reaccionar ante los ataques.
2. Antivirus
El antivirus es un recurso de ciberseguridad en Contact Center y, en general, en cualquier ámbito que incluya el uso de computadores y dispositivos conectados a la internet.
Es una solución básica, con la que incluso interactuamos en nuestros computadores personales, ya que incluyen programas de este tipo por defecto.
En concreto, se trata de un programa que constantemente escanea el dispositivo en el cual está instalado, con la finalidad de detectar y eliminar virus informáticos.
También se encarga de desinfectar archivos descargados e incluso bloquearlos, advirtiendo al usuario final sobre su peligrosidad.
3. VPN
VPN hace referencia a «Virtual Private Network», es decir, red privada virtual.
Se trata de una tecnología de red de ordenadores, que crea una extensión segura y privada.
De esta manera, la interacción entre los computadores pertenecientes a una determinada red tiene una capa extra de seguridad y protección.
El uso de VPN es indispensable porque Internet es una red pública y no controlada, lo cual facilita los ataques de los ciberdelincuentes y la fuga de datos.
Cuando usamos una red privada virtual, seguimos operando en internet, pero a través de una extensión propia y resguardada.
Por otro lado, esta red puede estar segmentada o dividida según funciones, equipo de proyectos o departamentos, lo cual se conoce como VLAN (red de área vocal).
Consiste en el uso de redes independientes que a la vez pertenecen a una red global, de la empresa en general.
4. Contraseñas personalizadas por turno y agente
El uso de contraseñas es uno de los principales elementos de seguridad informática en cualquier empresa.
En la ciberseguridad en Contact Center, esto cobra una relevancia especial.
Esto se debe a que los centros de trabajo tienen un flujo de trabajo dinámico, conformados por diferentes agentes y turnos de trabajo que permiten dar una cobertura de extremo a extremo a las campañas.
Si no se personalizan las contraseñas por cada agente y turno, se puede abrir una brecha de seguridad que comprometa los datos.
5. Accesos privilegiados por puesto
Además de definir contraseñas, es importante que los diferentes sistemas de gestión y el acceso a ellos se configure a los privilegios de cada puesto.
Por ejemplo, un supervisor necesitará accesos a funciones asociadas al monitoreo que no son indispensables para un ejecutivo.
La implementación de accesos privilegiados por puestos es un mecanismo para que la información solo sea visualizada por las partes realmente interesadas y que darán algún uso a esos datos.
¡Estos son los recursos clave que se utilizan para la ciberseguridad en Contact Center!
Como ves, son elementos básicos de cualquier entorno de seguridad informática, que tienen una relevancia especial en la dinámica de operaciones de centros de recepción y generación de llamadas.
Además de contar con todos estos recursos, es importante que el Contact Center capacite al equipo de trabajo en las mejores prácticas y criterios de ciberseguridad.
Las tecnologías y soluciones de protección no son suficientes si existen desatenciones y malas prácticas por parte del factor humano de la empresa.
En caso de que la gestión de este tipo de soluciones y la capacitación del equipo de trabajo de centro de contacto genere complejidades operativas y económicas para tu empresa, conviene pensar en la externalización de las campañas o bien en la renta directa de espacios ya equipados en cuanto a entorno de ciberseguridad.
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