La capacitación de Call Center es un aspecto fundamental en los procesos BPO y de atención al cliente.
De hecho, los mejores proveedores BPO establecen la capacitación constante del equipo de asesores como una de las garantías de calidad dentro del contrato de prestación de servicio.
Esto influye de manera directa en la comprensión de la cartera de productos, la capacidad resolutiva y en general las tasas de satisfacción y eficiencia.
Para ayudarte a entender cómo es el proceso de capacitación de Call Center que debe tener tu proveedor, haremos una lista de las áreas y enfoques formativos más relevantes en la actualidad dentro de esta industria.
Venta al por mayor y venta up-sell y cross sell
Los expertos del área comercial saben muy bien que una gestión proactiva de la base de clientes es igual o incluso más importante que la atracción de nuevos prospectos cuando se quiere incrementar el volumen de negocios y los ingresos.
Por eso, las ventas de mayor valor (up-sell) y cruzadas (cross sell), haciendo ofertas a clientes actuales, forman parte de los enfoques constantes de capacitación de Call Center.
De igual manera, los asesores son formados en áreas relacionadas con el mayoreo y la activación y gestión de pedidos de gran volumen, que representan tickets de consumo estratégicos para las empresas.
Manejo de objeciones
Este es un enfoque de capacitación de Call Center que tiene un gran impacto en la optimización del cierre de ventas.
Los agentes y asesores no solo deben estar preparados para responder preguntas frecuentes y plantear la propuesta comercial de la mejor manera, sino que también necesitan saber cómo actuar ante potenciales argumentos negativos del cliente con respecto a la compra del producto o servicio.
Esto involucra el manejo de situaciones bajo presión, la inteligencia emocional, el conocimiento profundo del producto, capacidad de negociación y muchas otras cualidades de los profesionales del ámbito comercial.
Administración de ventas y activación de servicios
Los servicios de Call Center y Contact Center también pueden asumir los procesos de ventas desde un punto de vista administrativo, más allá de las clásicas llamadas de cierre.
Por esa razón, el equipo humano también es capacitado en términos de activación de servicios, toma de pedidos y otros procesos asociados a la administración de las ventas operativa y logísticamente.
Las empresas que contratan este tipo de servicios ven reducida su carga operativa y cotidiana, lo cual les permite enfocarse mayormente en tareas estratégicas y de alto valor.
Omnicanalidad y multicanalidad
La capacitación de Call Center también considera que en la actualidad el canal de voz no es el único medio para interactuar con los clientes.
Si bien sigue siendo el canal principal y de mayor alcance y personalización, plataformas de chats y medios digitales también juegan un papel clave en el ecosistema.
Los agentes de Call Center más capacitados saben desenvolverse en ecosistemas multicanal y omnicanal, en el cual las llamadas son el respaldo de los datos y las interacciones propiciadas a través de otros medios.
De esta forma, un usuario que manifiesta interés a través del correo electrónico u otro medio digital, es abordado de manera estratégica a través del canal de voz, el cual tiene un mayor potencial de cierre y satisfacción.
Gestión de datos
Los datos son el principal activo estratégico de las campañas de atención al cliente y la capacitación de Call Center debe considerar esta realidad.
Los mejores proveedores BPO se enfocan en formar a sus asesores en términos de manejo responsable de información, privacidad de datos y uso de centros de almacenamiento.
Al final del día, todo el volumen de datos se traduce en un servicio personalizado y estratégico, con mayores probabilidades y capacidades de éxito comercial.
Inteligencia de negocio en general
Más allá del manejo de datos, la capacitación de Call Center se centra en formar a asesores que puedan gestionar una campaña BPO basada en la inteligencia de negocios en términos generales.
Los recursos digitales, la integración de soluciones y herramientas como los softwares de monitoreo de calidad deben estar al servicio de la optimización de estas campañas.
La inteligencia de negocios como metodología de operación influye de manera directa en el control de costos, la maximización de recursos y la mejora de las métricas de atención.
Prácticas de Ciberseguridad
La ciberseguridad se ha convertido en un tema prioritario no solo en las empresas, sino en la sociedad en general.
Estamos en una sociedad digital y tanto clientes como empresas necesitan entornos seguros, donde los datos confidenciales estén a salvo.
Para que estos entornos confiables sean posibles, no basta con recursos tecnológicos de prevención. También es fundamental la conciencia y las buenas prácticas de los profesionales involucrados en los procesos de trabajo, en este caso, los asesores de Call Center.
La capacitación en este campo es un aspecto que define y caracteriza a un aliado BPo de calidad.
¡Gracias por leernos! Ahora conoces cuáles son las principales prioridades de los proveedores BPO en cuanto a capacitación de Call Center.
Al contratar a un equipo experto para gestionar el tráfico telefónico de tu empresa, asegúrate de que sea especialista en todas estas áreas, lo cual influirá de manera directa en los resultados y la percepción de tu público.
Si quieres saber cómo podemos ayudarte desde Concentra BPO y de qué forma implementamos nuestros servicios, te invitamos a que también leas el siguiente post de nuestro blog:
Concentra BPO: ¿qué la hace especial entre empresas que ofrecen servicios de Contact Center?
