En el mercado estadounidense, uno de los más avanzados en cuanto a operación de centro de contacto y atención al cliente, el Call Center Shrinkage se ha convertido en uno de los indicadores de mayor peso estratégico para los líderes de operación.
Este ofrece una mirada cuantitativa sobre el riesgo financiero, la improductividad y la gestión de personal deficiente, entre otros rasgos de una operación o campaña disfuncional.
En el futuro, se proyecta como uno de los KPIs de Call Center y Contact Center indispensables más allá del mercado estadounidense, en regiones como Latinoamérica.
Te invitamos a entenderlo a profundidad leyendo las siguientes líneas de este post, en el cual abordamos qué es el Call Center Shrinkage, qué factores lo genera, de qué forma medirlo y por qué resulta tan relevante, entre otros elementos de interés.
¿Qué es el Call Center Shrinkage?
El Call Center Shrinkage es una métrica negativa, que refleja el porcentaje de agentes de centro de llamadas que no están disponibles en una jornada laboral o determinado periodo de tiempo.
Por esa razón, se le conoce como “contracción” en el mercado hispano – que apenas se está familiarizando con este indicador – y es un KPI que mientras más elevado sea su porcentaje, mayor riesgo representa para la operación.
Tradicionalmente, la productividad en los Call Center se medía con indicadores positivos, asociados a tasas de cumplimiento, tiempo de llamada y variables similares.
No obstante, este nuevo paradigma permite hacer una evaluación a partir del riesgo, generando conciencia sobre el impacto de la contracción y la necesidad de mitigarla.
A la vez, ofrece un punto de partida para medir, comparar e interpretar factores de calidad como las interacciones con clientes, el acumulado de tiempo de atención y el nivel de servicio.
¿Qué factores generan el Call Center Shrinkage?
Existen variables controlables y no controlables que generan contracción en los Call Centers, es decir, lapsos y horas de trabajo que de forma práctica no son asumidas por los agentes.
Mientras que dentro de las no controlables encontramos licencias por enfermedad y razones de fuerza mayor que impidan el acceso al trabajo, son muchas más las razones controlables y, por ello, atacarlas es la prioridad.
Entre estas últimas encontramos juntas o reuniones reiteradas, capacitaciones, tiempos de descanso que sobrepasan los estipulados e impuntualidad para asumir los turnos, entre muchas otras.
¿Cómo se calcula la contracción en centros de llamada?
Se calcula determinando el porcentaje de los agentes establecidos para una determinada campaña, horario o período de tiempo que no están cumpliendo con sus labores.
Por ejemplo, si el líder de operaciones requiere de 100 agentes en un momento específico, pero de los asignados estuvieron ausentes 20 durante 30 minutos, es ese momento hubo un Call Center Shrinkage de 20%.
Como ves, el cálculo final es muy sencillo. El reto se encuentra en poder monitorear la operación en diferentes lapsos de tiempo para identificar en cuáles hay contracción.
Luego, a final de mes o al cierre de una campaña, puedes establecer el promedio de contracción general o bien identificar las horas de trabajo con menor cumplimiento.
¿Por qué empezar a medir el Call Center Shrinkage?
Considerando lo dicho hasta ahora, estas son las razones por las cuales es recomendable medir este indicador en una operación de Call Center:
- Visión integral: si bien en teoría solo mides el incumplimiento por parte de los agentes, desde el punto de vista interpretativo las conclusiones son mucho más amplias, pues estás obteniendo una percepción de rendimiento tanto a nivel de atención al cliente como de aprovechamiento de presupuesto y gestión de plantilla.
- Señal de alarma: su connotación negativa sirve como estándar de riesgo, fomentado una gestión proactiva del equipo de asesores.
- Análisis detallado: esto se debe a que la contracción puede medirse y asociarse a lapsos específicos de tiempo y momentos particulares de la jornada de trabajo.
Consejos para evitar un elevado Call Center Shrinkage
Controlar o evitar la contracción es posible gracias a acciones claves como:
En primer lugar, sólida labor de Workforce Management (WFM)
La gestión de la fuerza de trabajo o Workforce Management es fundamental para anticiparse a amenazas como el Call Center Shrinkage.
En industrias de capital humano intensivo, el WFM constituye un elemento estratégico clave para administrar con eficiencia turnos de trabajo y horas de actividad en general, garantizando altas tasas de cumplimiento y productividad.
Sumado a esto, la gestión de fuerza de trabajo debe considerar los siguientes elementos que pueden impactar la disponibilidad de agentes de llamada:
- Leyes laborales en cuanto a límites de jornada y días laborables;
- Habilidades demandadas de acuerdo a la particularidad de cada campaña;
- Adherencia y uso de recursos y tecnologías disponibles;
- indicadores clave (KPIs) de cada agente.
Monitoreo en tiempo real
De esta manera puedes detectar con rapidez la contracción, y no al final de mes luego de estudiar la evolución de las operaciones.
Una rápida detección previene mayores pérdidas y será el punto de partida para evitar nuevas tasas elevadas de Call Center Shrinkage.
Valorar la estacionalidad
Meses con mayor cantidad de solicitudes de licencia, programas de capacitación anuales y otros elementos temporales pueden incidir en la disponibilidad de agentes.
Por ello, es necesario analizar la estacionalidad y conformar los equipos de trabajo posteriormente, seleccionando a los integrantes de forma estratégica.
Externalizar
Básicamente, consiste en olvidarte de medir este indicador debido a que un proveedor externo asume la complejidad que implica una campaña de centro de contacto.
El equipo BPO es quien debe encargarse de la productividad de los agentes, mientras que tú valoras el servicio de acuerdo a los resultados obtenidos.
Y es que si la atención al cliente no es tu core y no posees los recursos humanos y tecnológicos necesarios, es muy posible que tengas un elevado Call Center Shrinkage.
Si quieres conocer más sobre la externalización y cómo interactúa con tu operación, te invitamos a leer el siguiente post:
Guía de Contact Center externo: beneficios de negocios y KPIs (+ claves de alianza)
