La atención al cliente en redes sociales es una tendencia en la actualidad.
La facilidad de acceso a estos medios, incluso de forma gratuita, alienta a muchas empresas a orientar su procesos de servicio al cliente hacia el Social Media.
Otro elemento a favor es, por supuesto, la impresionante cantidad de público que compañías de todos los giros y mercados pueden encontrar en estos canales.
Facebook, la red social número uno, tiene alrededor de 3 mil millones de usuarios activos en la actualidad. Esto evidencia el enorme alcance que puede tener, al igual que otras plataformas de alta popularidad.
Sin embargo, ¿todo esto es suficiente para que las redes sociales sean nuestro único canal para impulsar las ventas y la experiencia del cliente?
Si bien son poderosas y estratégicas, por lo cual debemos considerarlas, la realidad es que necesitamos integrarlas dentro de una estrategia integral, que también considere otros medios de interacción de gran valor.
En las siguientes líneas profundizaremos en esta realidad, así que te invitamos a seguir leyendo para documentarte sobre el tema.
Atención al cliente en redes sociales: ¿por qué no puede ser el único canal?
Las redes sociales son medios estratégicos y fundamentales, que debemos tener en cuenta, pero tienen que considerarse como un complemento más dentro de un esquema de servicio al cliente amplio y multicanal.
Como todo canal, tiene sus propias limitaciones, que afectarán la experiencia, así como los alcances comerciales, cuando centramos toda su experiencia en él.
Entre esas limitantes encontramos las siguientes:
Falta de humanización
Las redes sociales permiten que las empresas se acerquen a las personas que tienen interés en sus productos y servicios, e incluso a los clientes recurrentes.
Pero a la vez esto se hace a través de una comunicación con intermediación digital, sin que el usuario perciba la atención directa de un representante humano de la empresa.
Esto nos muestra que, como respaldo de las redes sociales, debemos usar canales más directos como las llamadas, que generan mayor confianza y personalización.
Menor capacidad de personalización que el canal de voz
La inclusión de la Inteligencia Artificial y las nuevas tecnologías ha permitido que las comunicaciones de chat y escritas, como a través de las redes sociales, sean mucho más flexibles.
No obstante, debemos tener en cuenta que los requerimientos de los clientes pueden ser tan particulares o distintos entre sí que en algunos casos las respuestas de chatbots y recursos similares no sean suficientes.
Es allí cuando debemos ir más allá, teniendo un canal 100% personalizado y adaptable a cada interacción, como el de voz.
Limitación comunicativa en general
En líneas generales, la comunicación en redes sociales sigue un formato específico, establecido por las reglas, extensión de palabras y estilos de cada plataforma.
Por eso, existen aristas del proceso de atención al cliente, como los de cierre de ventas o soporte, en que las redes sociales no permiten cubrir los requerimientos de extremo a extremo.
Menor capacidad para el monitoreo de calidad
La atención al cliente en redes sociales también experimenta limitaciones en cuanto a control y seguimiento de calidad.
Estas plataformas nos permiten tener datos de volumen de comunicación y compromiso de la audiencia, pero difícilmente podemos seguir el desempeño de la atención brindada por los representantes de las empresas dentro de estos medios, como sí es posible hacerlo en el canal de voz, con el monitoreo de llamadas.
Reglas definidas por un tercero
Finalmente, es importante entender que, a diferencia de un centro de contacto o la página web, las redes sociales no son un medio de interacción que les pertenece a las empresas.
Se trata de plataformas públicas y en línea en las cuales los propios desarrolladores de las redes ponen las reglas, definen los formatos y limitan los alcances.
No querrás ceder todo el proceso de atención a clientes, así como campañas de ventas de amplio alcance, a una plataforma sobre la cual no tienes verdadero control.
¡No lo olvides! La atención al cliente en redes sociales es muy útil y práctica, pero no cubre todos los requerimientos a nivel de servicio y proceso comercial.
Recuerda que el canal de voz es un excelente elemento dentro de una estrategia de atención al cliente, que permite ir más allá de la interacción en las redes sociales.
Si quieres conocer los beneficios de apoyarte en especialistas en la gestión de este estratégico y personalizado medio de interacción, te invitamos a que también accedas al siguiente post de nuestro blog:
