Las cualidades de un asesor telefónico pueden marcar la diferencia en los alcances y el éxito de campañas de Call Center y Contact Center.
Independientemente de si desarrollas la campaña de forma interna o externalizada, debes garantizar que los agentes involucrados tengan el perfil y las competencias ideales.
En las siguientes líneas de este artículo profundizaremos en las cualidades de un asesor telefónico que adquieren una gran importancia en el contexto actual.
Cualidades técnicas del asesor telefónico de hoy
En primer lugar, deben analizarse las cualidades de un asesor telefónico en el ámbito técnico, es decir, todas aquellas adquiridas con la experiencia y especialización en este área de trabajo.
Entre las principales cualidades técnicas y conocimientos profesionales destacan los siguientes:
1. Competencias digitales
El manejo de nuevas herramientas y el conocimiento general de la digitalización es fundamental en todo trabajador en la actualidad, y forma parte de las cualidades claves en un asesor telefónico.
El Índice lobal de Competencias Digitales, elaborado anualmente por la empresa de software Salesforce, mostró que más de la mitad de las empresas del mundo experimenta crisis de competencias digitales.
Esto genera que las empresas sean menos productivas y competitivas con respecto a los actores del mercado que sí dominan un grado avanzado de digitalización.
En los agentes de Call Center, el uso de bases de datos y la capacidad de manejar canales sociales complementarios, entre otras, son capacidades digitales que siempre deben estar presentes en la actualidad.
De igual forma, la noción de las buenas prácticas de ciberseguridad se consideran competencias digitales.
2. Capacidad multicanal y omnicanal
La multicanalidad (uso de múltiples canales) y omnicanalidad (integración de canales) son factores que han cobrado una gran relevancia en los procesos de Contact Center y Call Center en los últimos años.
Si bien el canal telefónico sigue siendo protagonista, redes sociales, chats y otros medios tienen un rol complementario y estratégico que no puede menospreciarse.
El asesor telefónico debe estar consciente de esta realidad y necesita construir la capacidad de interactuar con estos canales emergentes.
Por ejemplo, debe poder moverse entre llamadas de voz, correos electrónicos y chats sin problemas.
3. Capacidad persuasiva
Cualquier trabajador del centro de llamadas debe poder mantener a la persona al teléfono, a pesar de las objeciones, y completar la oferta inicial, o bien atender un requerimiento.
Esta es una gran habilidad y, si bien puede formar parte de cualidades naturales de la persona, se amplía y consolida con la experiencia en ventas y servicio al cliente.
4. Habilidades telefónicas
La capacidad de usar hábilmente un teléfono sigue siendo esencial, lo que incluye tener una buena comprensión del tono de voz, escuchar activamente, resolver problemas y hablar con claridad.
La mayoría de las interacciones siguen siendo llamadas telefónicas regulares, por lo cual las habilidades al teléfono siguen siendo uno de los principales factores a considerar.
5. Dominio de múltiples idiomas
Las empresas que reciben llamadas de todo el mundo valoran a los asesores que pueden hablar varios idiomas, como inglés y portugués, además del español.
Los asesores que pueden comunicarse con los clientes extranjeros son un gran activo para la empresa en una economía global en expansión.
En el contexto mexicano, los agentes con perfecto dominio del inglés cobran una relevancia especial, debido al amplio volumen de transacciones comerciales con Estados Unidos.
Habilidades blandas del asesor telefónico de hoy
Las habilidades blandas con un compendio de cualidades humanas, sociales y personales que no se aprenden con documentación técnica, sino que suelen formar parte de la personalidad de las individuos.
Si orientamos este concepto al ámbito de las cualidades en un asesor telefónico, algunas habilidades blandas necesarias en este colaborador son las siguientes:
6. Confiabilidad y automotivación
Es importante que el agente de Call Center respete el horario programado y cumpla con las políticos internas.
En muchos casos, los Call Centers fallan en creer que un empleado presionado y vigilado con rigurosidad será más productivo al final del día.
Sin embargo, aunque la supervisión es parte importante, en realidad un agente de Call Center será productivo si el mismo está comprometido y es responsable por naturaleza.
7. Buena memoria
Es importante que los asesores telefónicos sean capaces de recordar procedimientos y características propias de los servicios de la empresa.
Para el asesor es fundamental entrenar este tipo de cualidades: la capacidad de memorizar información para que pueda transmitirla de forma rápida y eficiente a los clientes.
8. Capacidad de trabajo bajo presión
Es una de las cualidades de asesor telefónico más importantes.
Ser capaz de solucionar problemas y atender múltiples requerimientos de clientes durante la jornada de trabajo demanda la capacidad de trabajo bajo presión.
De la misma forma, se necesita esta cualidad para enfrentar los argumentos negativos del cliente al momento del cierre de ventas, así como las altas exigencias de toda campaña comercial.
9. Flexibilidad
Un buen asesor puede “improvisar”. Nos referimos a la capacidad de adaptar los esquemas de servicio y ofertas comerciales a las necesidades particulares de cada cliente.
Precisamente, esta es una de las cualidades de asesor telefónico que marca la diferencia entre la atención humana y los recursos automáticos de autogestión, que si bien son útiles tienen nula capacidad de personalización.
A todas estas cualidades, debemos sumar las habilidades sociales, el respeto a los compañeros y la proactividad.
Para saber más sobre el perfil ideal de un asesor telefónico y cómo los proveedores BPO garantizan trabajadores altamente capacitados al servicio de tus campañas, lee el siguiente artículo:
Capacitación de Call Center: ¿cómo es la formación de profesionales en estos BPO?
